Listening, Learning, and Helping at Scale: How Machine Learning Transforms Airbnb’s Voice Support Experience

Listening, Learning, and Helping at Scale: How Machine Learning Transforms Airbnb’ s Voice Support Experience

摘要

Airbnb通过语音识别、意图检测和语言模型优化了其交互式语音应答（IVR）系统，提升用户支持体验。系统首先将用户语音转换为文本，识别其意图并分类，随后提供自助解决方案或转接人工客服。通过领域优化的语音识别模型，错误率从33%降至10%，意图检测延迟低于50毫秒。系统还结合帮助文章检索和重述模型，确保用户理解解决方案，提升自助解决率，减少人工干预。