客户体验:服务蓝图绘制指南

摘要

服务蓝图,可以理解为是用户旅程地图(或用户体验地图)的补充。用户旅程地图的目的是为了了解终端用户的完整互动过程,包含他们的情绪和想法。

而服务蓝图则关注在企业/组织内部的整体协作过程,以企业/组织的视角出发,基于客户旅程,企业/组织内部如何在全方位、多触点、跨职能或部门提供支持和互动。

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