基于LLM的自动化Oncall升级

基于 LLM 的自动化 Oncall 升级

摘要

FSE 2025将举办，字节跳动ByteBrain团队论文《TickIt: Leveraging Large Language Models for Automated Ticket Escalation》入选。TickIt利用大语言模型提升工单处理效率，通过多分类升级、重复工单分析和微调机制，显著缩短响应时间并降低误判率。实验显示，TickIt在处理大量工单时表现优异，准确率达81%，有效提升了客户满意度和服务质量。