B 端系统帮助体系搭建

B 端系统帮助体系搭建

摘要

一些复杂的B端产品，因为其特殊的业务属性和复杂度操作使用上门槛不低，总是会听到用户反馈不会用、学不会、记不住。为了降低用户使用成本，保证用户在一个大型业务系统的可用性，引入一个在全局系统层面用户帮助体系对于提升用户体验是非常有必要的。

Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原则中，其最后一条原则Help and documentation（帮助性指导原则）是搭建B端用户帮助体系的核心准则，在理想情况下，没有帮助文档就可以使用系统是最好的，但在某些情况下（尤其是B端系统），提供一些引导性的帮助其实是必要的。本文从三种 B 端帮助体系的三种类型主动式帮助、被动式帮助、自动式帮助进行详细拆解说明。