试着读懂你的心——闲鱼聊天小助手的探索之路

试着读懂你的心——闲鱼聊天小助手的探索之路

摘要

卡耐基在《人性的弱点》一书中说：“世界上唯一能影响他人的方法，就是谈论他所要的，而且还要告诉他，如何才能得到他所要的”。由此可见，良好的沟通交流可以很大程度上拉近双方的关系，进而影响对方。闲鱼消息是买家了解二手物品信息不可或缺的一环，我们有理由推断良好的聊天能够对成交产生正向影响。推断需要数据来佐证，通过对以往聊天成交数据的关联分析，我们得到了如下结论：

• 卖家比买家聊的越多，成交概率越大
• 相比经营者，个人卖家互动转化率偏低

我们推测个人卖家转化率偏低的一个原因是不会好好聊天，通过抽样case发现部分卖家回复内容高冷、生硬、情绪化，进而导致双方尴尬，聊天戛然而止。所以我们探索的方向就是如何引导卖家与买家好好聊天，通过算法意图识别，以聊天小助手的形式给卖家提供友好的建议性话术，让沟通交流不再僵硬。