腾讯云顾问：从人工到数智平台，用 AI 重塑 IT 服务

1. 演讲人：许小川@腾讯云顾问

2. 01 云 IT 服务组织面临哪些挑战？ 02 如何用 AI 重塑 IT 服务？ 03 我们有哪些思考和经验？

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4. 01 云IT服务组织面临哪些挑战？

5. IT 服务是指云计算的 IT 服务 IT 咨询服务 IT 实施服务 IT 售后服务需求分析概要设计详细设计 ... 部署资源迁移数据割接业务 … 技术支持运营治理升级换代 …

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7. IT 是现代企业不可或缺的生产力，已经渗透到企业经营的方方面面以云计算服务提供商为例，其上中下游间，乃至组织内部都存在 IT 服务上游供应商中游云服务提供商 IT 部门业务部门下游客户百万级客户数 IT 部门业务部门

8. 海外企业以租用 SaaS 为主 • • • • • 国内企业以自研为主，腾讯云自研了 2 个平台 • • 支持服务即解决问题/ “救火” 主动服务即避免问题/ “消防”

9. 客户和业务需求已达到较高水平后，如何进一步提升？存在现实的挑战更快 • • • 更好 • • 更省 • • 边际成本分钟级复杂度熟练度

10. 架构优化主动巡检问题分析稳定性治理风险治理故障应急高可用建设护航报障需求对接容量规划实施协助服务报告混沌演练赋能交流 ….

11. 02 如何用AI重塑IT服务？

12. 阶段一 2019 前阶段二 2019 后腾讯云安灯阶段三 2023 后腾讯云安灯后续腾讯云安灯

13. 构建变革飞轮经典变革方法聚焦干系人价值找到变革轴线业务挖掘运营流程治理数据 IT

14. 客服服管挖掘服务工单数据安灯事件管理流程故障 * 管理流程问题管理流程变更管理流程 …

15. 客服挖掘智能客情服管服务各种单数据安灯智能辅助智能客服智能派单智能转单智能结单智能质检智能分析智能报告智能画像 …

16. 提单客户智能客服一线结单二线三线智能辅助智能客情智能分析智能派单智能质检智能总结智能转单智能画像智能报告智能结单 … … 70%+ ~20% ~10% ~5% 客户自助立即响应&解答赋能一线专业度提升辅助二线提升效率辅助三线总结输出持续赋能

17. 需求分析概要设计详细设计部署资源迁移数据割接业务软件系统架构图就是主动服务流程数智化的主线持续迭代运营治理升级换代

18. 线下工具 • 电子白板 • • 腾讯云顾问 • • • • 架构图 AI 云 IT 服务经验

19. 云架构云上治理 Agents 卓越架构指数业务工作流管理 RAG 与提示工程大数据平台/ETL 基础设施及云服务 3rd 扩展模型Hub/MLOps 基础大模型

20. 过去：人现在：人+平台未来：平台+人 • • • • • • • • 腾讯云安灯腾讯云顾问腾讯云安灯腾讯云顾问腾讯云安灯

21. 以架构图为主线 • 以卓越架构指数为指导 • 以治理Agents为工具 • 以在线互动看板为协作方式 •

22. 链路生图 • 网络生图 • 风险生图 • 自如绘图 •

23. 应用层架构层性能安全成本可靠卓越指数资源层卓越运营可持续

24. 图表分析需求大 • • 传统方式成本高 • • 智能取数DIY • •

25. 垂直大模型 • • • “按图索骥” •

26. 混沌演练 • • 技术、心理门槛高 • • 智能方案、演练 • •

27. 过去通过云顾问 • • • • • 工单邮件客户在线会议云顾问 IM 群线下会议客户 … 云上系统技术顾问云上系统技术顾问

28. 护航流程人工过程基于云顾问的过程成效从 1 周到 1 天内从手忙脚乱到井然有序从纯人工到全自动护航前准备护航中护航后

29. 传统的故障定位方式基于云顾问的故障定位方式 • • • • •

30. 03 我们有哪些思考和经验？

31. 以 LLM 为代表的 AI 技术呈现井喷式发展社会越来越成为更加不确定、脆弱的复杂系统 • • • VUCA BANI • • • • • • • • SHIVA TACI RUPT …

32. 沿引 Microsoft 的观点，AI Agent 正逐步深入企业日常工作，提升生产效率 • 我们的经验无论是安灯在支持服务，还是云顾问在主动服务板块，都正在用 AI 重塑 IT 服务 • • • •

33. 随着 VUCA 时代来临，敏捷开发相对瀑布流模式具有显著的优势，进入 BANI 时代后，敏捷的节奏变得更加紧凑我们的经验 AI 研发周期更短：从“Feature 级” 到“Case级” • • 产品经理 - 开发工程师边界在融合 • • 开发工程师 - 测试工程师边界在融合 • •

34. 数据可视化的 5 个层次我们的经验，可视化管理可以 L0：原始数据 • • L1：简单统计（如Excel） • • L2：复杂分析（交叉、回归等） L3：交互式可视化 L4：数据驱动业务

35. PUSH和PULL是价值链管理的两种经典策略，在软件工程领域也有对应的实践我们的经验：相比传统方式，云顾问PULL式治理 • • • • Biz Ops 跟踪云顾问 PULL式需求架构 Dev 指标日志治理传统 PUSH式

36. DIKW 模型数智飞轮扩大冰棍投放业务温度和冰棍销量成正比挖掘运营流程治理高温我们的经验 • • • 39°C 数据 IT •

37. 小结 01 云的 IT 服务组织面临的挑战 02 用AI重塑 IT 服务 03 我们的思考和经验

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39. 探索 AI 应用边界 Explore the limits of AI applications