1. 感 动 每 一 位 员 工 ——海底捞服务文化考察报告 张圣雄 23－1

2. 2007 年 1 月 28 日 23－2

3. 海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。 社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动 整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素质，从而改 变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经 理人，为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会 做出了很大贡献。 在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才 能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建 养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“ 250 年计划”的演讲 1 。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员 （职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是 捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗 碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过 2 ；店长以及大堂经理、后堂经理总是 出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。很多时候我都感叹：这 是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是： 在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。 经过入职培训以及一段时间的店内实习以后，我也切身体会到了这种工作 带来的愉快。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为 对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同 事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所 感动。 1 在 1933 年松下电器公司的创业纪念日讲话中，松下幸之助祥述了实现自己经营理念的设想，最终目标是 要用 250 年时间，把世界变成一个物质及其丰裕的乐土。听演讲的所有员工都受到松下精神的感染，很多 人感动得痛哭流涕，走上前台，表示愿意为了“250 年计划”终身奋斗。“250 年计划”遂成为松下集团企 业文化的一部分，给那一代人带来了精神支持和前进动力，并鼓舞着后来的几代松下集团员工。 2 麦当劳对员工有一个要求，就是如果谁有时间停下来休息的话，那么他可以擦桌子或者托地。 但是在中国 的麦当劳餐厅，这一点做的并不好，由于员工效率低下、速度慢而使顾客排队等候时间过长已经成为一个 投诉的热点问题。 23－3

4. 一、 为什么要感动员工？ 我之所以用“感动每一位员工”来做标题，有两个原因。 第一是因为我个人 在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。我用“感动”一词并不夸 张，和我一起分配到牡丹园店的其余 5 名新员工也同样每天都被感动。正是因为 被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。 第二，我以为，“感动员工”应该 是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动 10 名顾客，还不如一天 感动 5 名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动 10 名顾客。只有要求管 理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。 服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准 可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人 员的激励问题。 亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的 而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾 客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我 们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企 业所有的管理者来感动每一名员工。 其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什 么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以我不打算在 这个问题上再说太多。 23－4

5. 二、 如何感动员工？ 我们用什么感动员工？在一次谈话中，贾总曾经对包头海鲜店的领导说： “一定要关心每一位员工。 你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。” 我当时听到以后就很受感动。 并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法： 关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢？我们可 以看一看海底捞是怎么做的。 1． 新员工入职培训 我一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个 新员工都在入职培训中得到很多东西。 首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘 人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑选一名 最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的 电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者 的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会 让员工在困难的时候给她（他）打电话。 其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人， 这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自 动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束 到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这 种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险，因为几名新员工实在 不可能形成什么“实力”。 但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快 进入工作角色，融入大集体。 再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工 作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上 6 个小 时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工 来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理 准备。 23－5

6. 最后，新员工接受入职培训以后底气更足。 其实培训的内容并不是很重要， 重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样 ——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。 第一，我们经过培训，我们 是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。 第二，我 们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作 肯定会更加有底气。 从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一 种方式，而且更有利于企业统一标准。 集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工 作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在 2007 年做这个工作，我觉得 这是一个很好的事情，应该会取得相当的成果。 2． 新员工所受到的礼遇 新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。 因为店里从店长到每一个普通员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接 待”不能不说是“隆重”。 首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后，分 配到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进点以后认识的第一个人是店长。 然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一 个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。 店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理（有的店有，有的店 没有）会轮流接待新员工。 程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码 让新员工有困难了跟他们说。 然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交 待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情？ 其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候 进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。 新员工的下 班时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲 自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。 新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。 培训一批人分配到店大概是 8 天，新员工的这种待遇大概会持续 4、 5 天至一周。 23－6

7. 因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。 再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀 员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在 心里。在例会上店长为新员工“征师父”的时候，响应很是热烈。每个师父都会 拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉 师父们，要在业务和生活上关心徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有 进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好 随时了解情况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。我的师父还在第二 天晚上带着我和另外两名他带出来的徒弟聚餐。 然后，对新员工有跟踪调查。 调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人 比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解 店里的情况，师父有没有认真带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。 这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。 新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一 个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。 3． 领导时刻都在每一个员工身边 海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职 位，而是所有员工都会有这样一种概念：如果我需要帮助，店长和经理一定是 最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就 会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公 室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、 哪里最需要人手，他们就在哪 里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊 “林姐（海底捞牡丹园店店长，虽然不到 20 岁，但上上下下都这么称呼她）！ 帮我把单子带到后厨一下。 谢谢！”也会喊：“林姐！我这桌客人要点菜，帮我 给那桌客人加一下豆浆。谢谢！” 一个普通员工，他需要什么样的上级？一定是一个能够随时帮助自己的上 级，而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级；一定是一个能够随时鼓励 自己的上级，而不是一个经常批评自己的上级；一定是一个能够用实际行动告 诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级；一定是一 23－7

8. 个对业务比自己还熟练的上级，而不是一个不能动手的上级。所以，在海底捞做 一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在海 底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有 业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够 提高员工的士气。 海地捞每家店的办公室都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上 工作。店长、经理们在上班时间和普通员工一样，是不会坐的，也不会时不时就 往办公室跑。 再加上他们还要考核员工，安排员工生活等一些事情，海地捞的店 长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。但是没有人露出疲倦的样子，即 使眼睛里充满血丝，也会闪烁光芒，被看到的人会感受到赞赏与鼓励，很受振 奋。 但是，人毕竟都不是铁打的，海地捞的店长、经理们这么玩命的工作，如果 没有人激励他们，他们也撑不住。员工的激励来自店长、经理，而店长、经理的 激励来自他们的前任、上级，还有他们的创始人张勇董事长。海底捞牡丹园店实 习店长跟我说，她的师父、她以前的店长、北京片区总经理袁哥，还有张勇张大 哥，他们那些人才是真正知道怎么关心人，她自己比起他们来差得远了。当然， 只有精神的鼓励是不够，海地捞为店长、经理们提供了让他们感到惊讶的待遇， 并且描绘了美好的前景，每个人都还能得到提升。这个问题我会在第三部分详谈 4． 协作比分工更重要 海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同 一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工 作量又太大。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常 工作之一。他们总结出了从不同部门调派人手的规律，比如早饭之后调派洗碗间 阿姨们到上菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回；随即调派几名传菜员到上 菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟 则会调派很多不忙的人到洗碗间洗碗、擦盘子。 往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人。比如送锅底的是配料房的 人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台、撤餐具、加豆浆的是 传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很可能是上菜房的人。 由于入职 23－8

9. 培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，年轻人一般都会所有的前、后堂程序， 而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序，所以协作起来一点都不困难，也 不会出现责任不明确的问题。 对传菜员有一个很基本的要求，就是来回不能空手。 其实这也是对每一个人 的要求。店长如果从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一个撤下来的锅 底，或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。 撤台一项工作，牡丹园店 105 张桌 子，只有 4 个专职撤台人员。因为收餐具、送餐具这些工作大家顺便就帮着做了 他们基本上只需要擦桌子。我传菜的时候，发现有时很难做到回去不空手，因为 有时候实在没什么可带回去的，能带的都已经被大家带回去了。“来回不空手” 这个要求太厉害了，极大的提高了效率，节约了成本。 分工是提高效率的好事，但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他就 太僵化。因为由于工作性质差别，每个部门最忙的时段不一致，帮助别人并有别 人的帮忙能够将劳动量均匀分摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐 的事情。 接受别人的帮忙以后，被帮助的人绝对不会吝啬多说一声“谢谢”，而 距离就会在不知不觉中被拉近。 海底捞设计这种相互协作的制度，就是创造一种人人相互关爱的环境。我认 为他们做的很好。这也是我把协作放到关心员工这一部分来写的原因。 5． 崇高的工会组织 海底捞的“工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨干、核心、 忠诚员工的组织 3 。我在海底捞劲松店和牡丹园店一共只见到过 3 位工会会员， 一位是劲松店的大堂经理，一位是牡丹园店的实习店长，还有一位是牡丹园店 的标兵。都是老员工，工作年限分别是 8 年、6 年半、3 年半。所以这个工会组织 有些奇怪，类似于国家的中国共产党组织。当然，组织性以及严密性目前还不是 很强 4 。 工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直 到退休，即使海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了 3 另外一个比较奇怪的组织是他们总公司的“总经理办公会”，由董事组成，但被张勇董事长确定为企业 的“最高决定者和最高执行者”，看起来其决策权甚至在董事会之上。张勇自任董事长及总经理，是“总 经理办公会”的核心。 2007 年总公司作出的一些决定、 发布的一些政策均以“总经理办公会”的名义发出。 4 可参见：《成长中的工会》，《海底捞人》2007 年 1 月 1 日（总第 42 期）第一版，附件 2－2。 23－9

10. 他也不会丢下工会会员不管。我向三位工会会员问起工会时，她们都一脸崇高， 说她们是自愿为海底捞工作终身，所以能够有工会胸牌。 佩戴工会胸牌绝对是相 当有荣誉的事情，因为我注意到工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌， 而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值 所以成为工会会员的人都有一种自豪感。 工会的人并没有多出一些待遇来，但是要承担更多的义务。最重要的是要提 携普通员工，用自己的行为感召同事。有这样一些榜样在身边，员工确实能够感 受到进步的动力。因此我才说海底捞的工会“崇高”，并且将其列为关心员工的 一个方面。 6． 无处不在的鼓励 海底捞的鼓励工作做的很出色。到店里时间虽然不长，担我都就能感受到无 处不在的鼓励。 首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。 领导们开 会相当有煽动性 5 ，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但 是都从不同的方面鼓励你。 其次，因为领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方 ， 能够做到随时鼓励员工。鼓励有时候是当时的口头奖励，也有时候是第二天例会 上的实物或者现金奖励。比如在 22 号在劲松店实践培训的时候，后堂经理安排 我负责传菜岗对面的铁架子的卫生，我做得还不错。快下班的时候后堂经理找到 我，给我鞠一躬，说，谢谢你，你今天卫生保持得很好。 并且这件事她告诉了带 我们的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬我一次，奖励一个苹果。每天例 会上都有人受到表扬，小会上也有表扬。 第一天新员工入职的例会上，最早自我 介绍的奖励一瓶雪碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。 晚上新员工小会上后堂经理又给每 人奖励一个橙子，原因是大家做的都很好。 第二天我又得到一个苹果的奖励，原 因是礼貌用语用得好；第三天早上小会我又得到一个苹果，原因是请店长吃了 5 店长、实习店长、领班开会的演讲可分别参看我在三篇日记中的具体描述。附件 1－1，1－2，1－3。 23－10

11. 一根从地上捡起来的油条 6 ，店长说我节约意识强，交代领班一定奖励我一个苹 果。 第三天上午实习店长也给我承诺了一个苹果的奖励，因为她教我摆台的时候 拿出四双筷子，而筷套颜色不一样，我就指出这样不行，应该换成一样的颜色。 再次，表扬的权力放得很低，批评的权力却很高，甚至可以说很少有批评。 比如在部门小会上，领班就可以奖励苹果，直接从水果房拿苹果就行了；比如 店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花八 门，有的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。 然后，海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有很多相互问好的 具体要求。比如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿 势）说“你好，辛苦了！”；比如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请 回收！”，洗碗阿姨要说“收到，谢谢！”；比如下单到上菜房要说“你好， 辛苦了，请上菜！”，师傅们也要回答“收到，谢谢！”；比如上菜房出了配 好一托盘菜后要说“你好，辛苦了，请走菜！”，传菜员要说“收到谢谢！” 这些都是相互的鼓励。 最后，榜样的鼓励。从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候她 就会把自己作为榜样，让新员工学习朝她的方向努力。到店以后，从店长到经理 都会在自我介绍的时候把自己作为榜样，鼓励新员工学习他们，超过他们。也会 列举店里其他优秀员工的例子，供新员工学习。海底捞的店长、经理都是从普通 服务员走过来的，他们都改变了自己的命运，并且也还能继续改变自己的命运， 所以他们也希望更多的人改变自己的命运。这些身边的例子不得不使新员工相信 在海底捞可以改变自己的命运。 感动一个人其实很容易，给予他足够的关爱就可以了。在海底捞，他们认为 “关心员工”不是一项独立的考核标准，而是所有工作的根本。比如，店长会这 样问后堂经理：“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关心你的员工 的？”经理会这样问领班：“你的员工今天情绪这么差，你是怎么关心你的员 工的？”他们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。正所谓“士为知己者死， 女为悦己者容”，受到感动的员工，你完全可以放心的交给他任何工作。 6 25 号吃早饭的时候，一位端油条的员工在走廊拐角和另一位员工撞了一下，掉了一根油条。我正好在后面， 就捡起来了，准备扔到洗碗间垃圾桶里。当时洗碗间有四个人在吃早饭，一见我有准备扔掉的动作，马上 有两个人同时制止：“不能扔！扔了要罚款的！”我说这是从地上捡起来的，不能吃了啊。但是她们说， 不能吃也不能扔，要扔得请示店经理。我于是拿着油条找店长。我说明事由，店长对我说：“谢谢你。 给我 吧。”她接过油条看了看，然后放在了自己的餐盘上。我马上对这位不到 20 岁、只有初中文化的女店长肃 然起敬。 23－11

12. 三、 海底捞员工的待遇 前一部分主要说的是精神上的激励，这一部分该说一说物质待遇上的激励 了。我之所以把精神上的激励放在第一部分说，有两个原因。第一，我到海底捞 只是短期工作了数日，他们的物质激励我大都没有直接体会到，体会到的更多 的是精神上的激励。 但是即便是缺少了这一部分物质待遇，我仍然受到了很大的 激励。就可以想象那些对物质待遇敏感的员工会受到多大激励了。第二，先前已 经有人做过这个任务，他们回公司以后也把海底捞的待遇跟大家讲述了。在这里 我就不做重复的工作，只是作一些他们没有做过的归纳与分析。 企业发展要有利润，利润来自顾客消费，而一线服务人员才是抓住顾客的 主力军。员工努力的工作，会增加企业利润，企业老总、经理们的收入也会增加 社会地位也会随之提高。 但是我们给了员工什么回报呢？有多少员工在西贝提高 了自身素养？有多少员工在西贝改变了自己的命运？在这方面，海底捞给西贝 上了一堂课。 海底捞的物质待遇体系设计达到了这样一种效果：大多数人都对自己的现 实待遇感到惊奇，很多人从苦苦求生存转而过上了小康生活——也就是他们说 的改变了自己的命运；并且大多数人都还抱有希望，认为只要自己继续努力， 自己还可以更好。这就把物质待遇到激励作用发挥到了很高的水平。 1． 现实待遇 海底捞的所有人都自豪他们的待遇好。店长、经理们在谈话时都会告诫员工 失去了海底捞，他们就找不到有这么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以为 无非是福利待遇与薪金构成两个方面。 （1） 福利待遇 前面所说过的给员工发足光粉就是福利待遇中的一项。 住宿、 吃饭、休假、 补 助等也都应该归到福利待遇这一类。挑选几个有特色的略作分析。 首先是住宿条件。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器 及简易家具，人均住宿面积估计不下于 6－8 平米。这就比清华大学研究生住的 还要好一些了。宿舍里不会有人抽烟，没有人连夜不回；大家都按时关电视、关 23－12

13. 灯睡觉，轮流打扫卫生——至少我在海底捞公寓住的时候每天都是如此。我故意 问到能不能到外面租房子住的时候，一位员工很直接的说不能，然后说：“租 房子干吗？五、六百还住地下室，哪有在公寓住好。”让我印象相当深刻。 其次是补助。比如只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就 可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京 了。还有，经理以上级别的员工的父母每月发给 200 元补助，这对农村的老人来 说就差不多够花了——而且这就使经理们产生自己能够供养家庭、 赡养老人的自 豪感。 还有，我觉得海底捞给予员工所有福利中最有意思的是他们的员工餐，值 得仔细推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有 人会着急打饭，谁都不会担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。当然，我说 的“有意思”并不是指这些，而是指下面两点。 第一， 每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天 到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。 早餐一般喝豆浆吃 油条，有时吃面包糕点。中午和下午是正餐，一荤一素两个菜，一份汤。晚上一 般是喝粥，也是一荤一素两个菜。我问过员工餐师傅，他说牡丹园店 170 到 180 名员工，每顿饭要用二十几斤肉。然后他说，一般不能超过 30 斤，超过了的话 肉多菜少，大家就会有意见。如果要我给他们员工餐挑毛病，只有两条：油太多 对健康不利，川菜师傅做菜太辣。找不出别的来了。我一直觉得，餐饮企业如果 不能让员工吃好，真是管理者莫大的悲哀。 吃不好的员工肯定会有偷吃的冲动， 而偷吃的机会总是随时都有的。想吃饱、吃好是每个人的本能，并不是因为谁天 生嘴馋。偷偷摸摸吃客人吃剩的东西肯定是很没尊严的事。每个人都需要尊严。 如果我们给予员工的待遇尚且不足以使他们有尊严，那么我们简直是在犯罪。 第二， 上班就吃饭，比上班点到要好。海底捞的早饭是在 9 点上班以后吃 的，下午饭是在 4 点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃 饭。如果上班就点到，必然需要维持秩序，需要让大家站好，需要批评迟到的人 结果想调动员工的情绪就难以做到，因为还没开始干活就批评人了。 但是一上班 就吃饭却不一样，因为不用点到，人人见面以后相互问候：“吃了没有”。 加上 伙食很好，所以员工不会迟到——吃饭的事，谁也不想落在别人后头。心理上对 23－13

14. 上班这件事不会很抵触，因为上班就意味着直接吃饭。 即使吃饭以后的例会上也 会有对不好现象的批评，但是这时说几句重一点的话就没有关系了，因为上班 吃饭已经施“恩”了，再施些“威”并不会引起抵触。 我不知道这种时间与模式是不是他们刻意安排的，但是可以肯定，这是符 合中国人思维的。中国人向来喜欢 “先礼后兵”，还喜欢先吃饭，吃饱了饭再 干活。所以我觉得海底捞的吃饭制度实在是很有意思。 需要说明的是，海底捞没有“后勤经理”这样的职位，店长全面负责这些 吃喝拉撒的事情。 并且，每个领导都是员工的“后勤经理”，生活上不方便的事 情可以随时找领导，马上能够得到解决。 （2） 薪金构成 海底捞的薪金构成是建立在他们的“员工发展途径”之上的。 普通员工可以 通过升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。 拿牡丹园来做例子 这家店员工大概在 170 名至 180 名之间，有 1 名店长，1 名实习店长（从后堂经 理提升），1 位大堂经理，1 位后堂经理，9 名领班。不同级别人员基本工资和 分红不同。所有做满一个月的普通员工都参与评级，领班以上则不参加。全店有 1 名功勋员工，2 名劳模员工，2 名标兵员工，27 名先进员工。不同岗位的基本 工资不一样，但是高出来或者低出来的那部分完全会被级别的不同拉平，甚至 高变低，低变高。比如功勋员工的总收入就在大堂、后堂经理之上，更是比自己 的领班高出很多。并且功勋员工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。 除了普通员工的收入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中还用 了一个很有特色的制度：分红。 其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差 别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工；而且“分红”不一定比“奖金” 高到哪里去——可能会高一些吧，也可能不会高，谁知道呢？但是，“分红” 这个词绝对比“奖金”更有魅力。因为很多单位都给普通员工奖金，而只有他们 海底捞给普通员工分红；绝大多数企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给 普通员工分红。 换句话说，“奖金”的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和 基本工资一个地位；不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少 员工满意度。 但“分红”还是一个“新事物”，激励效果还很大，员工说起他们 有“分红”的时候都特别自豪，因为他们感觉到了和别人不一样的待遇。 23－14

15. 容易的事情，人人都会做，都能做。所以，只做这种很容易的事情的人，不 足以委以重任；只做这种很容易的事情的企业，不能在竞争中求得生存。海底捞 这个企业做到了别的餐饮企业不容易做到的事情，所以他们现在能够蓬勃发展； 海底捞的领导和员工做到了别的餐饮企业员工不容易做到的事情，所以他们享 受高出别人的待遇完全正常，也完全应该。 2． 预期待遇 海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自己还能够晋升，并且事 实也正是如此。海底捞的晋升制度有以下三个特征。 （1） 必升而非选升 这有点接近部队校级以下军衔的晋升。就是说，每个人只要在一个职位上连 续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就会拥有那 个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。比如海底捞牡丹 园店的实习店长就是从后堂经理提升上来，店长在教她做店长。 等她合格了，店 长就可以调走，也是去实习下一个岗位。而这位实习店长合格以后也可以提携一 位经理来做实习店长。这是他们的制度，并不是个人对个人的恩惠。没有带起来 合格后备人员之前，他们自己是不能够调任或者升职的。 普通员工的评级制度也接近“必升”。比如连续三个月被评为“先进”就可 以自动晋升为“标兵”；连续四个月被评为“标兵”就可以自动晋升为“劳 模”； 连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”。也可以直接被 店长晋升级别。 （2） 流动性大 算起来一个人在同一个职位上只能待一年左右，分别是实习三个月左右， 合格以后正式任职半年左右，连续表现优秀以后带“继承人”三个月左右，然 后自己就可以再开始下一轮实习。但是海底捞目前全国只有 15 家店，并不能为 这么多店长、经理提供职位。所以他们的做法就是让人流动起来。 于是，“必升”一般只在店里实行，并不是每个人都一直顺利往上升，有 时候中途会不升职而掉换到另一个级别更低的岗位去。 但是在那个岗位表现优秀 23－15

16. 仍然是有升职的机会。做到店长以后就不一定总是升职了，而是会安排到别的地 区当店长，或者到别的职能部门去——比如到片区分公司人事部搞培训工作， 现在海底捞北京片区的培训师就是牡丹园店前店长调任的。在海底捞四川物流站 就有以前的店长做卸货工。不是被“贬”，而是正常的“工作调动”。只要他还 是优秀的，几年以后也可以做物流站站长。 并且，每到一个地方，就会学到新的 业务，同时也是对自己的提升，为下一步晋升打下基础。 所以海底捞的管理层很多人都有很多部门的工作经历。 牡丹园店的实习店长 说她在海底捞 6 年，调动过 38 次工作。她还不是最多的，最多的有人调动过 72 次。海底捞目前的规模并不大，把管理层的流动安排到这样的程度，实在不易。 （3） 从基层做起 是培训师讲解海底捞企业文化的时候就说，“海底捞”的“底”，就是指 “从基层做起”。在店里这一点他们实实在在做到了。并且，领导要从基层做起 意味着每一个基层员工都可以晋升成领导。 首先，每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开 始做起。 即使以前是店长，调任别的岗位超过半年以后再回来，也要再从服务员 做起。 其次，升职之前要轮岗。在实习期，要掌握自己将要领导的所有部门的所有 业务，这也是考核标准之一。 再次，晋升的时候都只在本部门中选人，不会有“空降”的领导。这一点对 于普通员工太重要了，因为“空降”领导会扑灭他们自己晋升的希望。 有了这些，就使每一个员工都相信店长、经理们说的“用自己的双手改变自 己的未来”。他们才能在身边的榜样中得到动力。劲松店一名传菜员，在和我一 起撕木耳的时候就跟我说：在海底捞，如果不想努力干的话就趁早离开，只要 努力，肯定有回报。海底捞使每一个员工都相信了他们的宣誓词中的话。 值得一提的是，如果按照单位时间内同等劳动强度来计算平均待遇的话， 海底捞员工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百块的街头小餐厅。但 是总量上的优势掩盖了平均数的不足。而且这产生了一个自动的分层效应：吃不 了苦的员工主动走了，或者被企业淘汰了，能吃苦的人留下来了，并且得到了 相对较好的收入。就跟把木屑和沙子同时放入河水中一样，木屑浮在水上，被冲 23－16

17. 走了，而沙子却沉入水底，成了河的一部分。 23－17

18. 四、 我们可以向海底捞学习些什么？ 首先需要说明的是，任何时候都没有向谁学习的必然性，只有偶然性。 但是 任何时候都有向别人学习的必要性。因为我们的社会肯定会由现在的产品消费型 社会过渡成服务消费型社会。只靠菜品出色并不足以决胜于未来。西贝虽然比海 底捞年长 6 岁，但是在很多方面却落在了海底捞的后面。 那么，我们究竟可以向海底捞学习些什么呢？是服务吗？海底捞的对客服 务中确实有很多好的东西。排队时的美甲、擦皮鞋就不用说了，还有效仿麦当劳 的儿童乐园，还有给老人、 小孩赠送鸡蛋羹，给孕妇赠送泡菜，给情侣和夫妻赠 送“莲白”，还有给长发女士赠送皮筋，给带眼镜人士赠送眼镜布等等。 但这些 都只是技巧而已。如果只学别人的技巧，到自己这里来就成了很平常的“花样”， 而且别人还会有更巧妙的技巧。我们的目的是要学习服务，但不能只学习服务。 我考察过海底捞这些特色服务的来源，都不是自上而下推行的，而是由员 工先想到，然后加入其他人的想法，不断改进而最终成型的。 可见，基层服务人 员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，这些技巧都会有的。所以， 甚至可以说，我们不需要学习服务。 如果不是学习服务，那是要学习制度吗？我们去海底捞吃饭，看到的是海 底捞到员工的效率与热情。这些是前厅的表象，背后的制度大家也有一定的了解 我在第二部分和第三部分也对海底捞的很多好的制度进行了介绍，比如他们的 工资制度、 晋升制度、 新员工培训制度、 新员工接待制度等等。 但是我们同时也能 够想到：西贝也有很多很详细的服务标准，很多很好的管理制度。 问题是，我们 的制度在打瞌睡，而海底捞的制度却精神抖擞。所以，制度本身并不是最重要的 而比制度更重要的是制度靠什么在运行。如果只学一些制度，到自己这里来就成 了空壳，因为制度还是没有执行下去。 当 25 号早上看见牡丹园店的店长吃从地上捡起来的油条，我就明白了为什 么洗碗间的阿姨会对“不能扔”这么较真。一方面是因为早上的油条确实不难吃 ——这跟海底捞给员工提供的工资、福利、晋升是一致的，另一方面是因为领导 自己会遵守制度——这和店领导轮流接待新员工、关照新员工也是一致的。 其实要考察一项制度能不能得到执行，在制定制度的时候就可以看出来。比 23－18

19. 如，如果这项制度只针对普通员工而不针对领导的话，多半就很难执行下去了。 如果是针对所有员工，而实际上领导可以不受约束，那么这个制度也肯定得不 到普通员工的尊重与实施。 任你为了执行制度处罚了很多人也奖励了很多人，它 就是执行不了。这是必然的，因为上行下效，领导怎么做员工就会怎么想，并且 也会跟着怎么做。 要学就要学别人成事 7 的秘诀。说得简单一些，我以为海底捞的秘诀其实很 简单，就是他们提供的待遇能够使很多普通员工改变命运，而且领导真正关心 员工，与员工一体。所以我相信，学习海底捞并不难：只要能放下架子，转变观 念，只要领导不再把员工当成下属，而看成是同事，事情就容易多了。 用企业的利润改变员工的命运，而不是只改变几个人的命运； 让领导真正 去关心员工，而不是“管理”员工——或者说，用企业的利润和领导的真情去 感动员工，就是我们要向海底捞学习的主要精神品质。 7 在这里我用“成事”而没有用“成功”一词，是因为我觉得现在说海底捞“成功”还为时过早。“成事” 需要努力，而成功不仅需要努力，还需要坚持不懈地努力。 23－19

20. 五、 总结 “业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”创业的时候，我们也曾经很勤 奋、很努力；但在有所小成之后，我们就开始随便了，忽视了曾经我们那么重视 的“小事”。 以前我们能和员工共苦，现在却不能和员工同甘。当我们的领导不 再和员工一起吃饭、而是单独开小灶，不再和员工一起擦桌子、而是坐在办公室 不再赞赏员工、而是指责他们——我们就和员工拉开了距离，我们就不再受到尊 重与信任，我们的话就不再有号召力，我们制定的制度就不再有人遵循。这就是 一个企业不再发展、要衰败下去的征兆。 如果每位店长都用员工卫生间、 并且亲自打扫员工卫生间（松下幸之助就这 么做过），如果每位店长都在店里吃职工餐、 并且把员工打多了吃不了要倒掉的 食物自己吃了（海底捞牡丹园店的店长就吃过从地上捡起来的油条），如果每 位店长每天早上比员工早到十分钟、 站在门口跟上班的员工问好，如果每位店长 都出现在最需要人手的地方、 并且熟练的帮助员工——我相信，不出一个月，每 一位员工的激情都会被点燃，每一位员工都会精神抖擞的工作。西贝本来就有这 样的优良传统，我们需要的是恢复我们的传统。 我们的员工大多来自农村，埋头苦干、任劳任怨是农村人的精神气质。企业 做的事情就是组织人、财、物进行生产，而人则是所有生产要素中最活跃的因素 把人的精力充分开发出来，与其他要素结合，会迸发出强大的生产力。 如果一个企业能够提高生产效率，并改变员工的命运，那么这个企业就为 社会做出了极大的贡献。我相信，西贝还可以为社会做更大的贡献。 23－20

21. 后记 海底捞的组织结构、职能分工与西贝不太一样。店长主要负责日常事务以及 员工的生活，绝大部分时间是在店里协调工作，与员工沟通；营销与外围关系 处理则主要是由总公司与片区分公司负责。目前，片区层面只有西安、郑州、北 京三个，并且都是成立不久；北京片区公司连独立的办公地点都没有，人员也 是经常分散在各分店工作。总公司位于西安。每店的办公室人员很少，只有一个 会计和一个出纳，没有其他人员。 办公室可能会有店长一张办公桌，也可能没有 人事由片区统一管理，但北京片区人事部只有 2 个人，负责 5 家店 800 多员工。 我 15 号至 19 号在海底捞北京片区位于大兴的培训基地接受入职理论培训 。 20 号在海底捞牡丹园店接受入职实践培训，后因劲松店缺人，21 号至 22 号在 劲松店继续接受实践培训。23 号至 25 号正式分配到牡丹园店开始实习。总共 11 天，比计划提前了 3 天。本来还准备再多做几天，再看一看，但 25 号早上看见 牡丹园店店长吃从地上捡起来的油条以后，我就知道，在一线服务岗位上该看 的我差不多都看到了。店经理们大多数时间也就是在店里指导、协调，对我感兴 趣的几个问题还不一定有详细的资料；片区人员分散于各店办公，我不可能找 他们就某个问题进行专访。如果要有进一步收获的话，可能得到他们位于西安的 总部去了。 22 号我在劲松店的时候，见到过他们的创始人张勇董事长。在海底捞，对 张勇的称呼是“张大哥”。 第二天分配到牡丹园店，我又见到这位“张大哥”， 在和员工一起吃中午饭。 其实如果我大胆一些，完全可以坐到他旁边的桌子上， 跟他说几句话，问他几个问题，跟他要个电话号码。这肯定会对这次的任务大有 帮助，因为海底捞的精神气氛无一处不打着张勇的烙印。 但是我错过了这个机会 我没有主动“出击”。现在我觉得相当遗憾，这也是我这次海底捞之行留下的最 大遗憾。另一个遗憾也是关于张勇：他发出的两个文件我没有拿到。第一个文件 是他的新年致辞，比较有意思。他说他在新年里有两个“不敢忘却”， 第一个 “不敢忘却”是海底捞要使更多的人改变命运，而现在海底捞发展不够快，在 海底捞改变命运的人还是太少。第二个文件是他的“七条禁令”，更有意思。内 容除了“不能赌博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上网”等明确 23－21

22. 制度之外，还有“要诚信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相当高。从 “七条禁令”大致可以看出，这位“张大哥”很有理想主义者色彩。 其实，以前在西贝京、 津各店实习过一圈以后，我就发现，西贝的员工对工 作热情的不够，很多员工对西贝的感情甚至还没有顾客对西贝的感情深。我知道 员工不关心企业并不是员工自身的问题，而是企业的问题，是企业的管理出了 问题。如果要提高员工对西贝的关心程度，如果要提高员工对工作的热情指数， 我们需要做些什么？我们要投入多少成本？我们的投入能不能有相应的产出？ 我们这么做值不值得？这些问题是我一直以来都在思考的问题。我甚至曾经对比 共产党军队的组织结构，设想在每家店设一个类似于“政委”的职位。在《亚运 村店调查报告》 中，我曾提出要关心员工的细节问题，可以看作是我对这些问题 的初步思考。 或许大家对那篇报告印象深刻的只是批评服务质量不好的部分，而 忽视了要关心员工的部分。这也是我没有写清楚、没有强调到位所致。而些不清 楚的根本原因是我当时还没有想清楚。我没有什么经验，在我想象能力所能及的 范围，我当时只能提出那些建议。 在包头海鲜店的时候，我看到贾总在公告栏前看了很久，后来要求店里把 批评撤掉，换成表扬，并对店领导说：“对员工的奖励一定要比批评多。要关心 每一位员工，你可以不用他，但是不能不关心他，不能不爱他。”当时我心里就 涌起一阵感动，并且模糊的意识到，这或许就是提高员工热情指数的良方。后来 接受贾总的任务到海底捞做调查——本来可以更早一些完成任务的，但是由于 我的懒散与拖沓，直到寒假才开始去做。我没有在公司年会之前把这个任务做好 是我极大的失误。在海底捞，员工效率都很高，并且对工作的热情指数很高，这 正是贾总和大家想把企业做成的样子，也是我曾经设想过的员工所应有的精神 面貌。在不长的时间里，我用心观察了我所能够见到的，并仔细记录下来，认真 分析其背后的原因。 我绝对不敢说我找到了所有原因，而实际上还有好些问题没有想清楚。比如 海底捞主营火锅，可以高度标准化，后厨工作相对很简单，没有比前厅服务程 序繁杂多少。而西贝后厨走的是传统路线，西贝的后厨、后勤等部门能够在多大 程度上学习海底捞？还有，因为上述不同，海底捞可以集中全部精力投入服务， 就是达到“全员服务”的状态。而西贝后厨庞大，很难做到集中全部精力投入服 23－22

23. 务。还有，点燃员工的激情，提高员工的敬业程度，需要有进一步的投入，需要 管理者投入精力，还需要提高员工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的 成本。对比投入与产出，这个事情到底能为企业所有者带来多少利润，这个是我 现在没办法考虑清楚的事情。 或许会出现这样的现象：企业做好了，股东们的分 红反而少了——因为很多利润都投入到员工待遇的提高以及企业发展上了。这些 都是需要贾总和大家一起进一步思考的问题。 在这篇报告中，到处洋溢着对海底捞到赞誉之词，甚至如果有人说我是不 是有些夸张的话，我也会只微笑而不作答。 第一是因为我这次的任务主要就是去 看海底捞到优点，第二是我写这篇报告的时候依然被海底捞的很多东西所感动 着。在写报告的过程中，我时刻都在拿西贝和海底捞做对比，看西贝哪些地方做 的不够。 但是在报告中，我做的对比并不多，因为我知道大家会一边看一边在自 己心里做对比。 贾总是很有忧患意识的企业家，这次派我去做这个任务，也是要 给企业敲一敲警钟。一个企业应该时刻有人敲警钟，领导也要听得到这种警钟， 否则最后听到的只能是丧钟——如果到了那个时候，大势已去，悔之亦晚。 这几天，我都是连夜写报告。我知道，我有很多话说，一两天肯定写不完， 也写不完整。每天写到凌晨四点，早上同学还在睡觉我就起床继续写——同学甚 至说我处于“亢奋”之中。实际上我已经很累了，我在三天之内完成了两万七千 多字。但是我就是想写，想快些写。第一是因为贾总在电话中说这次公司上下受 到的触动都很大，多次研究过这个事情，所以我想我也得加紧；第二是因为在 海底捞几天以来的感动还支持着我，给我一种努力工作的激情。 并且，不可否认 海底捞给我的感动更主要一些，使我有一种要尽快把工作做完的强烈冲动，即 使不吃不睡也不在乎。我只想尽快把我的一些经历与感受和大家分享。 为什么海底捞能够给员工激情？我想我的正文部分已经有了明确的答案。这 正是我们要学的东西。 23－23

24. 附件表 1． 我的三篇日记节选 说明：由于日记是 26 日整理，可能有些出入，而且我会在文字上使之更顺 畅一些。 但是，我不得不承认，我整理过的文字远没有她们做现场演讲有感染力 敬请关注三篇日记中海底捞店长在例会上的演讲，分别位于附件 1－1 第四 部分、附件 1－2 第四部分、附件 1－3 第三部分。 1－1 1 月 23 号日记节选 1－2 1 月 24 号日记节选 1－3 1 月 25 号日记节选 2． 海底捞企业报纸《海底捞人》 说明：每月 1 期，员工有发表文章者可以得到现金奖励 100 元以上，并在 全店例会上宣读。报纸只发至领班以上，不对外。实物。 2－1 《海底捞人》2006 年 10 月 1 日（总第 39 期） 敬请关注第一版《功勋员工、劳模、标兵评选制度》 、 《海底捞的支柱》 ，第三 版《领导者是怎样练成的？》 、 《把信送给加西亚（连载一）》 ，第四版《如何评价 员工》。 2－2 《海底捞人》2007 年 1 月 1 日（总第 42 期） 敬请关注第一版《成长中的工会》 、 《关于北京六分店合同事件的通报》 、 《各 片区部门人员名单》 ，第二版《浅谈团队精神》 ，第三版《渔夫与管理学：管理意 味着爱》、 《把信送给加西亚（连载四）》 ，第四版《昨天、今天、明天的服务质 量》、《服务案例》。 3． 入职理论培训测试题及入职考核表 说明：入职考核分为理论考核与实践考核两部分。理论考核只有一张试卷， 比较简单，而且不在这里卡人。从了解到的情况来看，没有因为理论考试不达标 而不让过关的。实践考核 50 分，包含五个项目，各 10 分。这里是过滤人员的主 要关口。我这一期一共 26 人，实践培训的一天累走一个，第二天累走一个；有 23－24

25. 一个实践考核不合格，但他不愿意走，还是安排到了交大西门店。 这份试题与表格是我的考核表格，原件已交店长。 4． 海底捞店歌与宣誓词 4－1 海底捞店歌 4－2 海底捞宣誓词 5． 新员工入职后领取的洗漱用品 5－1 牙膏 5－2 牙刷 5－3 毛巾 23－25