如何处理升级投诉类问题

如何处理升级投诉类问题

摘要

生活中我们更多的是作为被服务者的角色，比如在餐厅等了几个小时饭菜还没做好、抢票时遭遇系统崩溃错失购买机会等，我们几乎都投诉过，换位思考，我们清晰地了解投诉客户心理状态。愤怒、着急、焦虑，这些负面的情绪往往围绕着客户。

企业在前期通过各种方式积累的用户好感，也有可能在一通处理不当的投诉下灰飞烟灭。但投诉并非无解，即使做得再好的产品和服务，也会有问题的情况。如果我们能合适的处理好故障，帮助商家解决问题，反而能变坏为好。

早期我们并不鼓励任何的开发或者技术支持直接对接商家，在没有足够的客户服务和风险意识的情况下，直接对接往往会带来更多的问题。后来，在有赞上经营的大商家越来越多，服务和体验要求越来越高。我们也逐渐开放，让一部分懂服务懂商家的同学，直接对接，帮助商家解决问题，缓解商家焦虑的情绪。