对话式 AI 技术在智能客服场景中的应用

对话式 AI 技术在智能客服场景中的应用

摘要

在我们入住民宿时，客服（Customer Support 或 CS）体验至关重要。它可以让一次旅程体验变得更满意，也可能令用户的整体感受变得更糟。为了支持爱彼迎房客和房东社区，我们投入了大量资源，利用自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）和人工智能（AI） 等技术，开发了智能客服支持解决方案。

这篇文章将围绕爱彼迎近期上线的协商一致取消（Mutual Cancellation）功能，向大家展示如何运用面向任务的对话人工智能技术（以下简称「AI技术」） 设计自动化的用户支持系统。我们会展开讲讲如何将业务问题转化为 AI 技术问题，如何收集和标记训练数据，如何设计和构建机器学习模型，以及如何在线上系统中部署模型。此外，我们还将探讨每个步骤所面临的技术挑战和对应的创新性解决方案。