滴滴客服解决方案平台建设实践

滴滴客服解决方案平台建设实践

摘要

客服是连接事业部和用户之间的桥梁，相较于一些垂直业务主要专注于业务领域内的问题，客服业务有一个特点：面向各种业务各种场景解决用户的各类问题。面对多样化的场景需求以及业务的不断发展迭代，解决方案平台通过标准化的思路，整合业务提供的业务信息和服务能力，拉齐不同渠道的答案和处置方案，提供可视化的方案管理平台。本文介绍了体验平台团队如何针对客服业务的特点和挑战建设解决方案平台以及相关技术沉淀。