How to Build and Evaluate a Customer Support Chatbot in 2026

How to Build and Evaluate a Customer Support Chatbot in 2026

摘要

客服机器人评估的核心是升级混淆矩阵，而非拦截率。正确单元是“正确解决×正确升级”。失败模式并非幻觉，而是该升级时却回答了。按五级分类法建立升级策略，以条款级检索、工具调用正确性为一等评估项，配套五族评估套件与成对KPI，可对齐CSAT并防止假性解决。