提问式销售技巧

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1. 提问式销售技巧训练零售行业门市版问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。 —— 爱德华 · 豪丹尼特（美国诗人）教练：胡中浦 15995298129 1

2. 课程说明 • 对象：所有导购人员及销售管理者 • 目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。 • 形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心） • 时间： 3 天，必要时可加长深入 • 场地：工作现场 • 资料：大白纸、白板笔 2

3. 准备好自己（自信 + 知识 + 技能） • 确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。 • 调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。 – 体验自己的情绪：“我体验到我的思维。。。我体验到我的情绪。。。我体验到我的身体。。。” – 积极的自我对话： – 提升内在力量：代入法；洒金粉法 • 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。 • 熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。 3

4. • • • • • • • • • 积极的自我对话我愿意…… 我可以…… 事情本来就是这样…… 这是一种挑战…… 生活就是我造就的…… 我是一个会出错的人…… 我自信我能把握住…… 誰这样说？证据在哪里？我能够…… • • • • • • 我想要…… 真的很遗憾…… 也许我能…… 我打算…… 我希望…… 不能仅仅因为我在……失败，就认为自己是一个失败者； • 我能掌握自己…… 请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！ 4

5. 你和客户之间的互动情况。。。 • 你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？ • 回答问题使你有怎样的感受？ • 你的回答使你轻松地赢得客户了吗？ • 为什么不从回答问题转变为问问题呢？ 5

6. 案例分析 • 一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？ • 如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？ 6

7. 营业员的有效应对 • 这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？” • 这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。” • 营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？” “是的。”女士回答说。 • “ 哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。 • 这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说： “那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。” • 就这样，营业员促成了这位女士的服务。 7

8. 销售是什么？ • 销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求。 • 可是你知道客户的需求是什么吗？—未必吧！ • 如何知道呢？ • 办法只有一个，就是问。 • 谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。——培根（英国哲学家） 8

9. 案例分析—— 领略提问式销售的威力客：你好，是 *** 的曾先生吗？答：是的。客：我想问一下，你们那是不是有《 NLP 教练技术》课程？答：是的。客：是哪个老师讲的？答： *** 老师！客：你们的这个 NLP 教练技术是什么来的？我知道汇才也有教练技术，你们有什么区别？答：……（详细介绍了两者的区别）客：哦，是这样的。我知道 NLP 是好东西，朋友告诉我，我就在网上搜索了一下，发现你们这里有课程。那你们的收费是多少？答：费用会比较贵一些。 12 天课程全程是 15800 元！分三个月上完。（直接说出费用的昂贵）客：啊？！这么贵！太贵了…… 答：是的。是比较贵的，（认同对方的感觉）来这里上课的都不是一般的人。（暗示对方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于学习费用不算低，所以来到课堂的人都是各个领域的优秀人才了，也是对自身的生活品质要求较高的一个群体。（用客户定位来吸引对方，暗示肯定对方）客：那是的。 9

10. （经过以上互动，客户对本课程及接待者的专业性都有了一定信任和认可，亲和力初步建立。这时候，就可以开始问问题了，从被动回答转为主动发问：问：请问先生贵姓？客：哦，我姓张。问：请问张先生是做什么的？（情况提问）客：我是做服装贸易的，做企业的。问：张先生最期待从这个课程中拿到什么？（厘清目标，明确需求）客：我现在就是想提高自己，提高管理水平，现在的员工不一样了，不太好管理了！就是帮助我的工作吧！这是最重要的。问：哦，您的期待是希望通过学习进一步提高你自身，还有管理公司的水平，帮到自己的公司，是这样吗？（进一步确认需求）客：是的。问：很好！张先生知道教练技术如何能帮到你呢？（了解客户认知情况，而不是直接陈述课程的好处）客：我听朋友说的，他说 NLP 教练技术是心理学的，现在管理要懂心理学了。 10

11. 问：是的，你朋友说的对。那您觉得学好这个学问最重要是因素是哪些？（开始引导，让对方说出自己想强调的，以体现自己的优势）客：当然是老师水平要好啊！问：是的。您说得对！（继续肯定他）您对 *** 老师了解吗？（让对方自己说出老师的长处，比自己介绍要好）客：看了资料，了解一些了！他是马来西亚人嘛，好像原来是做什么企业高层的。问：是的。您刚才提到我们的课程贵了，您是跟什么课程比较呢？（情况提问，以便区分和比较）客：当然啦，佛山有一家机构，也是做 NLP 教练技术，人家才收 3800 元，还上 12 天！差距太大了…… 问：是的，那真的很便宜。如果我是学员，这个价格对我来说也有很大的吸引力。（认同对方，不至于增强抗拒，以便后面引导）客：是的嘛！问：只是我比较好奇：你还没有马上在那里报名，究竟是他们在哪里地方还不能满足你的要求呢？（探寻客户的内心矛盾所在，同时借机突出自己相对于竞争对手的优势） 11

12. 客：我在网上也看了他们资料，他们的那个老师我好像从来没听说过，导师背景好像也很一般。问：老师的水平让你担心？（进一步强化客户的担心）客：是的。水平不高的话，浪费时间了是不是？问：确实是这样！还有吗？（进一步探询客户的疑虑）客：再就是，都是 NLP 教练技术课程，你们两家机构的价格差别实在太大了。 3800 ： 15800 ，所以我要进一步了解一下。问：是的。我看得出：你是一个很严谨的人！（肯定对方，不急着进行辩解）客：当然要问清楚嘛！是吧？！问：在 3800 ： 15800 的课堂里，你觉得来上课同学的素质有什么区别？（引导客户去比较，而不是自己黄婆卖瓜）客：哦，那当然有区别了！你们来上课的主要是些什么人？答： 1 、企业老板； 2 、外企中高层； 3 、管理咨询师、培训师； 4 、心理咨询师）你觉得这个群体对你有价值吗？（引导客户自己去比较和思考） 12

13. 客：是的。这个群体素质高。他们的学员可能就没这么高了。问：张先生，现在你有两个选择：一边是很便宜的价格，水平不确定的老师，素质不太高的同学；一边是具备国际水平的老师，同学素质相当优秀，价格比较贵一些。你更看重哪一边呢？（促进选择）客：哦，嗯，是的，我知道…… 后来，这个张先生走进了课堂，学得很好！ 13

14. 关于你的人生，你曾经问过自己什么问题？             我想成为怎样的人？我想过怎样的人生？我想和怎样的人成为朋友？我想学习什么？我想住在哪里？我要结婚吗？和怎样的人结婚？我要孩子吗？我要对孩子如何负责？我相信什么？为什么？我怎样帮助他人？我要做什么工作？ ...... • 许多人用一生的时间去寻找答案，可是他们却未能真正理解自个儿的问题。 • 警示：要想寻找正确的答案，必先问正确的问题。 14

15. 发问练习：外出领导说： XXX ，明天上午和我一起出去。 1 、你是否需要问领导几个问题？ 2 、问什么问题？ 3 、为什么要问？目的是什么？ *** ，我们去跟哪里的客户洽谈？我想事先做好准备。 / 对比：我们去哪里？（探询地点和性质）我需要准备些什么资料？（探询活动性质）我还需要通知谁做好准备？ / 对比：还有谁一起去？（了解随同人员）我需要安排好后天的工作吗？ / 对比：我们什么时候回来？要出去多久？（了解时间） 15

16. 案例分析小江带着他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看标价， 2600 元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” （直接谈价格，暗示购买的可能性比较大）销售员：“不贵！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了！有心买我给你打个九五折。” 小江：“六折！” 销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，有多少我要多少。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！” 小江：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？” 你认为这样的销售能成交吗？那销售员该如何处理呢？ 16

17. 参考处理：小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅有气质的女士穿。你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，不妨先穿上试试？（给小江女友一个漂亮高雅的身份，同时给小江一个购买者的身份，并引导小江女友体验拥有的感觉。客户的心理是，只要体验后觉得好，几乎会不惜代价购买的。所以要尽量让客户体验。）” （小娟试穿上衣服）销售员对这小娟说：“你看，多好看！（表面上是对小娟说，其实是说给小江听）你真幸福，有这么好的男朋友。我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊！（再给小江一个很爱自己女朋友的好男友的身份，同时用假设成交的语言模式来敲定。）” （如果小江还在犹豫）销售员：“我理解您的为难，毕竟一般情况下我们都想以低廉的价格去购买东西。而同时我们也都想用最好的东西去送给我们亲爱的人。平衡好这两方面的关系确实不容易。您可以再想想 ...... （给一点时间小江做决定 ...... ）如果今天下不了决定，我们可以为你保留几天。您看怎样？只是美丽可爱的女朋友还要再等几天了。不过，如果真的想买，那为什么不早点享受呢 ?......” 17

18. 你在导购中曾经提过什么问题？ • 请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问题，以此检视导购员的发问情况。记录在挂纸上。 18

19. 案例学习 1 • 导购员：先生，您好，第一次来我们店吗？（相对于问“买点什么？” ？） • 顾客：嗯，我先随便看看。 • 导购员：哦，没关系，买橱柜多了解一下、多看看是需要的。这也是对自己和家人负责任的表现。（？） • 顾客：是呀，现在牌子实在是很多，都不知道该怎么选了。 • 导购员：您说得对。现在牌子确实很多，所以就更需要花点时间，再说家居产品如果选择不当的话以后就会很麻烦。（？）请问，您家里现在装修到哪个阶段了？（？） • 顾客：还有两个星期就差不多完工了，所以今天先来看看。 • 导购员：我，那您现在来看橱柜时间刚好合适。（？）先生，请问怎么称呼您呀？ • 顾客：我姓张。 • 导购员：哦，您好张先生。我姓李，是这个店最老的员工。（？）而且买橱柜与家具还不一样，它一定要根据您厨房的装修风格、房间结构以及水、电、煤气管道和度数表等的具体位置来选，否则以后就会很不方便。（？）请问，您厨房有多大面积啊？（？） • 顾客：大概 8 个多平米吧。 19

20. • 导购员：张先生，您家厨房很豪华哦。这么大的厨房我遇到的可不多。（？） • 顾客：还行吧，我们国际皇家公寓的厨房都做得比较大。 • 导购员：哇，国际皇家公寓那是高档社区哎，能住这样房子的可都是成功人士，真羡慕您啊！（？）顺便问一下，您厨房的光线怎么样？（？） • 顾客： 22 楼朝阳，光线还可以。 • 导购员：是的，楼层高空气好，阳光也充足，确实不错。（？）对了，您和家人都喜欢什么样的家居风格呢？（？） • 顾客：我喜欢欧式风格，但是厨房可能就不适合了。 • 导购员：您说得有道理，象您这样的成功人士一般都喜欢欧式的家具，但厨房一般都偏向于比较简洁明快的风格和色调。（？）是这样吗？（？） • 顾客：是的。 • 导购员：张先生，与您谈话真的很舒服。也只有在这个时候才能跟您这样的成功人士聊上几句。（？）我很希望能有机会为您服务。（？）张先生，根据您厨房情况并结合您个人的喜好，我们这里有一款最新推出的橱柜特别适合象您这样的高端家庭。（？）请这边走，张先生，您可以先看看（？）。。。 20

21. 案例学习 2 • 导购员：欢迎光临 ** 卫浴专卖店！先生，您今天是第一次来我们店吧？ • 顾客：是的。 • 导购员：先生，我是小王。非常高兴认识您。请问您怎么称呼？ • 顾客：我姓刘。 • 导购员：哦，刘先生。我想您应该也看过很多家了吧？请问您对我们的印象怎样呢？（？） • 顾客：我感觉你们的东西价格上普遍比其他品牌要贵。 • 导购员：哦，刘先生，价格上我们确实会比其他几个牌子稍微贵一点。（？）刘先生，选择卫浴除了价格以外，质量更重要，您说对吗？（？） • 顾客：那肯定是了 ...... 不过，我看他们的东西质量也差不到哪里去啊。 • 导购员：刘先生，您觉得仅仅通过外观就可以判断一样东西的质量吗？ (?) • 顾客：我还真的不是很清楚你们这个行业。 21

22. • 导购员：不清楚也是很正常的，毕竟我们一辈子可能也就买一两次卫浴。（ ? ）刘先生，我做了多年卫浴才积累了一些经验。您觉得卫浴这种长期使用的家居产品应该怎么选呢？（？） • 顾客：确实不是很了解。。。 • 导购员：选择卫浴，我们可以从三个方面来选择，首先是选择大品牌，其次您要看做工质量，最后您还要看服务保障。您觉得呢？ • 顾客：具体怎么说呢？ • 导购员：您看，现在厂家竞争是品牌的竞争，所以，大品牌的质量更有保证。而每一款产品都有其独特的做工质量，我们要选择适合自己的，就象并不是所有的好衣服都适合我们穿一样。是不是？至于售后服务，那更是体现一个商家的服务意识和长期经营理念。刘先生，您喜欢跟怎样的商家打交道呢？（？）。。。 22

23. 循序渐进“问”得客户答案不能给人启示，给人启示的是问题。 —— 尤金 · 尤涅斯库 23

24. 诊断性发问练习：水草 • 一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次，然后去问湖边一个小屋里的一位老人家，问他这个湖里有没有水草。老头回答说没有水草，然后这个男人在自己身上绑上石头跳进水塘自杀了。 • 请你提问，我的回答只会是“是”、“不是”、“与本案无关”三种。 24

25. 教练式销售四步流程 • 消除担心； • 促进决策； 1 融洽关系 4 促进成交 • 建立关系； • 了解情况； • 恰当赞美；教练式销售模式 • 把握标准； • 施加影响； • 强调特色； 3 影响选择 2 确认需求 • 发现顾虑； • 明确需求； 25

26. 1 、融洽关系阶段的三件事情 • 建立服务关系 • 了解客户情况 • 恰当给予赞美 26

27. 案例学习 • 导购员：您好，欢迎光临 *** 专卖店。（标准用语） • 顾客： ...... （顾客没有说话回应，这种情况也蛮多的） • 导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口） • 顾客：嗯，好像没怎么听说过你们这个牌子嘛。。。 • 导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这个牌子。（先跟后带）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（进入诊断性询问） • 顾客：刚刚开始装修，先提前来了解一下地板。 • 导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？ • 顾客：姓张。 • 导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？ 27

28. • 顾客：欧式。 • 导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（肯定对方）如果房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点） • 顾客： 35 平米。 • 导购员：张先生， 35 平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？ • 顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？ • 导购员：张先生，我做这个行业 8 年了，地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？ • 顾客：都是欧式红木家具，颜色偏朱红。 • 导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请 ...... （进入产品介绍） • 顾客：哦，好的。 28

29. 如何与客户建立服务关系？ • 早上好，先生，欢迎光临。您今天先过来看看？（故意认为客户只是过来看看，以退为进） • 您好，先生 / 太太，我是本店的资深导购员，我姓陈。您是第一次光临本店吧？…您是先自己浏览一下，还是希望我带您先参观一下？（提供选择显示尊重） ... • （如果客户说“我先看看”。）好的，没关系。我们的任务不只是把灯饰卖出去，更重要的是帮助客户进行设计和配置，把每一款灯饰配置到它最合适的地方。我能问一个问题吗？（请求许可，有所缓冲）您是想先看看客厅的灯饰，还是餐厅的灯饰？ ... （选择性问题比较容易回答） • 这里是客厅灯饰区， ... 您喜欢客厅明亮一些还是温馨一些？ ... • 很多客人对现代水晶灯比较有兴趣，您知道为什么吗？（激发好奇心） • 先生，我可以提个问题吗？ ... 您是先到我们店里来看吗？ ... 我可否问一下，是什么原因使你先（还）来我们店看看呢？ ... （引导客户谈对我们的好感）哦，您是听朋友介绍过来的？他们没有说我们店的坏话吧？ ... • 现在的灯具已经不再只是解决一个照明问题，更重要的在于营造一个人性化的光环境。您一定很想寻找更适合你家装修的灯饰，是吧？ ... 那么还是给我个机会来给你介绍一下，好吗？（请求提供服务） 29

30. 为什么要了解顾客的情况？  显示出专业性，有利于提供建议  发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感  针对性地进行宣传：（比如：在了解了客户的房子在哪里后发现有成交或探访客户也是那边的）最近我正好接待了几个你们这个小区的业主，他们也是直接到我们店里来看灯。您知道他们为什么到我们店里来吗？（引起好奇） ...... 因为高档的住宅各方面的装修配置自然要相互协调。 30

31. 掌握客户什么情况？（诊断性提问） • 地点：请问您要装修的新家在哪个小区？。。。 • 户型：请问您的房子是怎样的户型？ • 家人：冒昧问一句，您的新家会有哪些人住在一起？因为我们想考虑到每个人对照明的需求。 • 时间：请问您家目前装修到哪个阶段了？。。。 • 风格：您家是怎样的装修风格？。。。 • 家具：您喜欢什么样的家具？有定了吗？。。。 • 用料：您的地板 / 洁具等正在考虑用什么牌子？ • 预算：有个问题我不知道该不该问？（请求许可） ... 请问您在灯饰上的预算大概是多少？因为如果我们有幸为您设计照明的话，我们希望在您的预算范围内最大努力地帮助您取得最好的效果。 • 个人情况：我猜您是做生意的，我猜错了吗？。。。 31

32. 别过早陷入价格谈判案例 1 • 导购员：小姐，早上好，欢迎光临 *** 专卖店。 • 顾客：这件衣服多少钱？（顾客指着一套职业套装） • 导购员：小姐真有眼光，（赞美）这是我们的最新款，小姐是在上班场合穿吗？（转入情况提问） • 顾客：嗯。 • 导购员：小姐，穿职业装搭配很关键。请问您家里的裤子什么颜色比较多？（继续情况提问） • 顾客：深色比较多。 • 导购员：哦，那这件衣服搭配起来一点问题也没有。并且以您的肤色、身材，您穿这件衣服效果一定不错！（在了解客户情况后的建议更有说服力，不易招致客户的拒绝）小姐，您先试试看吧。来，试衣间在这边，请 ... （引导体验） 32

33. 别过早陷入价格谈判案例 2 • 顾客：这款瓷砖怎么卖？（顾客指着一款高档新款瓷砖） • 导购员：真所谓好东西总能吸引有眼光的人。（暗示赞美）这款瓷砖确实最近很受人亲睐。（曲线肯定产品）不过话说回来，买瓷砖与买衣服不一样，关键要看装在您家里是否好看，毕竟家是用来生活享受的，您说是吗？（引导转移焦点到是否合适上面） • 顾客：嗯 ... 怎么不一样呢？ • 导购员：先生，衣服买错了可以重新买一件。如果瓷砖装上后觉得与装修风格不协调的话那就很麻烦了，但您又不可以把瓷砖全部打掉重新来装，所以委屈自己陪这些瓷砖过很长的时间，甚至一辈子，您说这不是很痛苦吗？（继续强调合适的重要性） • 顾客：哦，那也是 ... • 导购员：先生，我做了 5 年的瓷砖销售了，不介意的话我可以给您一些建议。（迂回一下）请问您家里现在装修到什么程度了？（进入了解情况环节） 33

34. 情景处理 • 顾客：这款灯多少钱？（其实有时候顾客问价钱并不是真正要知道一个价钱，而是作为一个谈话的切入口） • 导购员：您的眼光真不错！（适时赞美）这是我们引进不到两个星期的新款。（间接肯定产品）不过，合适的才是最好的。我们买灯还是要看家里的整体装修风格和家居布置，讲究协调性。请问您家装修风格是怎样的？ • 顾客：那也是的。不过我家装修也谈不上什么风格。 • 导购员：哦，是请装修公司设计的，还是您自己设计的？（了解情况先从比较容易回答的问题开始） • 顾客：请装修公司设计的。 • 导购员：那您在请装修公司设计的时候有自己的一些要求或建议吗？比如客厅希望是怎样的设计？（进入情况提问） 34

35. 你可以赞美客户哪些方面？ • 你希望别人赞美你什么？ • 你认为别人喜欢你赞美他 / 她什么？ • 你曾经赞美过别人什么而产生别人开心的结果？ • 可以赞美的方面：气色、容貌、肤色、笑容、声音、服饰、职业 ...... 发现欣赏赞美点的途径：看听 • 善于从顾客的说话中捕捉可以赞美的地方，并适时恰当地给予赞美 35

36. 赞美您的客户  到我们店里来选购的，都是对于灯饰有要求的追求生活品位的客户。确实，优美的灯光和个性化的灯饰给人的感觉是不一样的。  您看上去气色很好，保养得好，一定有一些秘诀，是吗？  哇，那是一个高档住宅区哦！现在的房价好像要 ... ，您是现在买的还是以前买的？ ... （顾客回答说是以前买的）那您真的是很有投资眼光噢！  小朋友，很可爱 / 活泼 / 机灵，在上 ** 了吧？  看您的样子，孩子快上 ** 学了吧？  先生，我猜想您一定是位成功人士，请问您是从事什么行业的？  先生，您是做什么生意？…您在这个行业做了好几年了吧？…当时怎么想到做这个呢？这是一个很明智的选择哎！…您这个行业现在竞争蛮激烈的，您觉得您的最大优势是什么？…您当时起步是个什么样的情景？ …现在再回想起来有什么感想？…您认为您做这行将来的发展趋势会怎么样？ ...*** ，在过去的岁月，您认为哪件事对你现在的观念起了变化？ … . 在生意场上，您最希望别人对您什么样的评价？ ... 如果让您再次创业一次，那您的首选条件是什么？ ... 如果有人想创业，您会有什么建议给他？ ... 36

37. 提问练习：荒漠奇案 • 案情：一个男人，几乎一丝不挂地死在沙漠当中 ...... • 过程： • 1 、培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 • 2 、培训师以“是”或“不是”回答学员的问题。 37

38. 2 、需求确认阶段 • 发现顾客的顾虑： • 明确顾客的需求：现实 ←— 差距 —→ 理想需求还没得到拥有处于麻烦之中不好的感觉客户感觉需要改变→ 意识到需求存在 → 有效的解决方案 → 购买得到拥有没有烦恼良好感觉 38

39. 销售新手：“先生，我能把马引到水边，但是没有办法让它每次都喝水。” 销售经理：“让他们喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴。” （需求来自感觉）需求的正负两面行为运动员比赛人际交往做业务员家庭装修穿着金牌：好处恶狗：痛苦奖牌尊敬业务提成高雅别致（穿名牌）被人认为是尊贵一族不想对不起教练和家人不希望被人看不起不希望被人认为无能不想被人说老土不希望被人说是穷光蛋 39

40. • 客户的需求是什么？ • • 高雅别致享受生活购物体验舒服服务响应及时 • 荣耀：觉得有品位、有个性。安心：在这里购买是放心的；不希望以后有很多麻烦。舒心：住进去是舒服的；不想被光污染影响生活环境。称心：谈起这件事是满意的；不希望有后悔的现象。尊贵一族成功人士使用安全价格合理 40

41. 客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？探询——肯定 • 客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、后续问题及服务响应。。。 – 您对我们店的灯饰有怎样的感觉？ – 你以前买过灯具吗？。。。有怎样的感受和想法？ – 在装修方面，您最关心的是什么？。。。为什么特别重视这一点？ – 以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以的？。。。其他方面您有什么看法？ – 您能具体地说一下您的想法好吗？ – 您所说的。。。是指什么具体的问题呢？ – 除了关心这个，还有其他方面吗？ 41

42. 3 、影响选择阶段 • 把握客户的标准： • 影响客户的感觉： • 强调自己的特色： 42

43. 顾客为什么要选择我们？选择我们的标准是什么？高中低认知和重视程度信誉度？款式？质量？价格？服务？重视程度：——对我们的评价：—— • 我们公司的满足程度怎样？如何改变？ 43

44. 影响客户感觉 3F 技巧：感觉 -- 感到 -- 发现 • feel ：重复顾客的感觉： – 您是说 ... 是吗？ – 您的意思是 ... 我可以这么理解吗？ • felt ：说出客户曾经的感觉及其变化： – 确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到 ... – 确实有一些顾客一开始也有这样的感觉 ... • found ：提供改变客户感觉的正确处理信息： – 一款灯饰的价值取决于好几个因素：设计是否是原创？工艺是否有效？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？ 44

45. 案例说明 • 顾客：你们店里的灯具好像很贵嘛！ • 导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具贵一些？（重复顾客的感觉，同时确立有利的比较对象） • 顾客：是啊，贵很多呢。 • 导购员：您说得对（先跟一下），确实我们的老顾客开始时大多也有这样的感觉。不过他们后来还是选择了我们。（说出其他顾客的感觉及变化）您知道为什么吗？（激发好奇）您觉得我们的进价为什么比普通店贵吗？（引导转移焦点到成本上） • 顾客：为什么呀？ • 导购员：（提供信息引导改变感觉）首先，原创设计的灯饰自然会贵一些，因为每款生产的周期其实是不长的，而设计开发成本是很高的。其次，质量好的灯饰其成本自然也会比一般制造的灯具要高一些。还有，为了确保我们店款式的独特性，我们选择了专卖的形式，自然也要承担厂家让我们独家经销更高的采购成本。当顾客了解了我们这些情况后他们开始就能理解我们了。您觉得呢？。。。 45

46. 影响客户的感觉 1 ：信誉度 • 顾客：“你们的店倒是装修得很漂亮，就是不知道信誉怎样？” • 导购员：“谢谢您对我们店装修布置的肯定。我知道您现在不可能对我们有很大的信任感，我们也不能这样要求您，因为信誉是靠我们做出来的。虽然我们已经服务过的客户对我们有很好的评价，但那也只是他们的评价，不能代表您的看法。我们希望给您的是实实在在的您自己切身体验到的好感。您说呢？ ... 所以，至少您要给我们机会为您服务啊！就象我们都想中头彩，但至少要先买张彩票，是不是？” 46

47. 影响客户的感觉 2 ：款式与价格 • 顾客：“你们这边灯饰的款式倒还不错，就是价格比较贵。” • 导购员：“非常感谢您对我们灯饰款式的肯定。我想您已经发现我们这里的款式确实比较丰富，而且也比较新颖。我们不断在引进新的款式，可以让客户有个性化的选择。我想您一定希望自己的灯饰与众不同，就象我们穿的衣服不希望别人和我们一样。是不是？ ...... 至于价格，您是说我们的灯饰比普通的灯具要贵一些？ ... 我能理解，一般人都想买价廉物美的东西。不过您也知道，便宜的灯具看上去也确实不能令人很满意，是不是？ ... 我们不卖垃圾灯具，我们想提供优质的灯饰去帮助客户创造优质的生活环境。所以，我们舍得付出比较高的进货成本。您认同我们这样的做法吗？ ... 因此，我们只能维持相应的价格，我想您也能理解，是不是？ ...” 47

48. 影响客户的感觉 3 ：质量 • 顾客：“你们的灯好看是蛮好看的，但好看的灯具质量不一定好。” • 导购员：“您的想法有道理。人不可貌相，灯饰自然也一样。确实我们被很多中看不中用的东西害得有点怕了。您现在有这样的担心也是正常的。您是担心你买到的产品质量不能令您满意，是吗？ ... 质量是产品的生命，也体现出我们的责任。您觉得我们会做“一锤子买卖”吗？ ... 谁都知道现在市场竞争很激烈，要想生存必须重视产品和服务质量，否则根本没有立足之地。我们之所以能生存下来并有所发展，重视质量是我们的一个法宝。如果我们欺骗客户，你认为我们还能发展吗？ ... 您现在还有什么不放心吗？ ...” 48

49. 影响客户的感觉 4 ：服务 • 顾客：“不知道你们的服务怎样？” • 导购员：“您是担心自己有服务需求时得不到及时的服务？ ... 您听说过我们的顾客有抱怨过我们的售后服务吗？ ... 高档灯饰的售后服务非常重要的。当灯具需要维修，而店家迟迟不派人上门维修，确实令人很失望很生气！ ... 我们设身处地为顾客着想，所以非常重视售后服务！” 49

50. 案例学习 4 • 导购员：李先生，您好，很高兴再见到您！（套近乎） • 顾客：嗯，想再比较一下。。。 • 导购员：李先生，我想您也比较了很多品牌了，但买地板这种东西您一定要多关注环保指标，毕竟以后我们每天都要跟它接触，您说是吗？（引向关键点） • 顾客：是的，看了几个牌子，虽然有几家比你们价格便宜，但我就是担心这个呢。反正每个人都说自己的东西好，真不知道该相信谁了。。。 • 导购员：李先生，您有这样的想法很正常。（肯定顾客，开始运用 3F 技巧）我的一些老顾客，他们和您一样觉得我们东西确实比有的牌子要贵一点，但就是担心安全问题。后来还是决定买了我们的东西。李先生，您知道该如何鉴别地板的环保性吗？ • 顾客：我不是很清楚。 56

51. • 导购员：李先生，地板的环保性如何，您要从材质和工艺两个方面来看。首先您要看板材环保等级及胶黏剂、油漆等辅助材料的品质。高环保的地板一般都用 E0 环保基材，并且大多采用进口胶黏剂和油漆。（说明标准）我们的地板采用的就是这种材质，所以您看到相对 *** 品牌来说，我们的会贵一点。李先生，您清楚 E0 环保基材是什么概念吗？（引发好奇） • 顾客：什么意思呢？ • 导购员：李先生，您平时喝啤酒吗？（进一步促进好奇） • 顾客：喝呀，怎么了？ • 导购员：啤酒的甲醛含量为 E3 级，我们的板材为 E0 级，比您喝的啤酒中的甲醛含量还要少得多。您认为这样的板材怎样呢？（引导比较） • 顾客：是吧，我还真的没主意呢。 • 导购员：李先生，除了板材，您还要看地板贴面和封边的工艺。如果这些环节做不好，也将导致地板在使用中出现家居环境污染。我们的地板在贴面时采用最高标准的热压时间、温度及压力，而且我们的封边材料和设备都从意大利引进，这些都可以保证我们的产品在环保方面真正令顾客完全放心。您看这里有国家质检总 57 局为我们公司出具的甲醛含量证书。（适时引用权威证书）

52. • 顾客：你们品牌是不错，但是价格可以再低点吗？ • 导购员：李先生，您知道 E0 级地板比 E3 级地板确实要贵一些，毕竟成本都不一样，您说是吗？ • 顾客：再少 1000 元，我就买你家的了。可以吗？ • 导购员：买地板，价格、花色及服务都很重要，但是其实安全性是最重要的。万一买到安全性差的地板，家人健康出现问题，我想那就不是 1000 元可以解决的啦，这一点您考虑过吗？（加深负面影响）李先生，您价格上真的让我为难了，我确实不能给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性及服务上使您放心，让您多花 1000 元是值得的。（说明底线） 1000 元就当是买个终身安全保险，这不很好吗？（强调利益）这些才是更重要的，您说对吗？ • 顾客：你太会说话了！嗨，那就定你家的啦。 • 导购员：谢谢李先生的夸奖，您的选择真的非常明智，我们一定 58 会让您满意的。请稍等，我给您开单。

53. 强调自己的特色我们门店的特色是什么？我们产品的特色是什么？我们自己的特色是什么？ • “ 我们不是规模最大的，但是我们是脚踏实地在工作的人； • 我们不是价格最低的，但是我们是视质量为生命的人； • 我们不想说自己是服务最好的，但是我们是尽自己最大努力在用心做事的人。您觉得呢？。。。” 59

54. 案例学习 5 • 顾客：你们这个牌子还没有 *** 那么大，为什么价格居然比人家还贵呢？ • 导购员：李先生，您这个问题提得非常好。（给予肯定）我们以前有些老顾客也有这样的疑惑。从牌子来说，我们确实不如 *** 名气大，我们有的东西也确实卖得比他们还贵。但贵自有贵的道理，占用您 2 分钟，我给您介绍一下。您先坐坐，我给您倒杯水。 • 顾客：（坐下来） • 导购员：李先生，我相信您也看了好几家了吧。您觉得我们的东西怎么样？（引导顾客自己谈我们的优点） • 顾客：你们橱柜的设计还可以，但就是价格太贵了。我看人家 *** 名气比你们大，外观跟你们也差不多，但你们的价格却还贵些。 • 导购员：您说得对。一般人乍一看两个牌子的产品好像差不多，但如果您仔细看就会发现其实有很多地方不一样。（激发好奇） • 顾客：哦，哪里不一样。 60

55. • 导购员：您过来看看，好的烤漆照出的人不会变形，而且清楚明亮，但差的就会变形并且表面光泽模糊。来，您自己照照，是不是很清楚没有变形？（引导体验） • 顾客：嗯，好像是没有变形。。。 • 导购员：来，您再摸摸我们烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？来，您自己摸一下。 • 顾客：嗯，还可以。。。 • 导购员：李先生，因为我们采用的是雅马哈钢琴烤漆工艺，所以手感自然不一样。而很多厂家包括有些名气很大的牌子，在某些产品上采用的只是普通烤漆，价格上自然就会便宜很多。 • 顾客：哦，但听说烤漆相对容易划伤呀。 • 导购员：您说的对，烤漆确实容易划伤，但关键是要看您到底怎么用！李先生，请问您家里有小孩吗？（诊断性提问） • 顾客：暂时没有小孩。 61

56. • 导购员：李先生，那我更推荐您用钢琴烤漆橱柜。因为您暂时还没有小孩，也不常在家做饭，关键是家里有客人来，烤漆橱柜显得高档大气！虽然一般烤漆容易划伤，但我们的烤漆都是做了八层工艺处理，所以划伤纪律很小，并且，即使划伤了。。。（激发好奇） • 顾客：如果划伤了怎么办呢？ • 导购员：如果确实划伤了，您只要一个电话过来，我们就上门服务， 8 个工作日内帮您搞定一切。这些是很多牌子做不到的，即使是那些名气很大的牌子也做不到。（强调服务优势） • 顾客：哦。。。 • 导购员：还有，我们橱柜的功能设计是由意大利设计师做的，现在市场上也只有我们一家，并且我们还申请了专利，您看。。。（实际介绍设计特点） • 顾客：是的，我觉得你们橱柜的设计还不错。 • 导购员：李先生，买橱柜是拿来用的，品牌知名度固然给我们放心的感觉，但质量、做工、安全及适用性其实还是要实实在在看的，我们的智慧比品牌更重要，您说是吗？（观念引导） • 顾客：那也是。 • 导购员：那好，李先生，就这么定了？！我给您开单，请稍等。。。（主动成交） 62

57. 案例学习 6 • 导购员：张小姐，很高兴再次看到您。今天是来通知送货吗？（以玩笑的方式尝试成交） • 顾客：其他感觉都还不错，就是价格太贵了。 • 导购员：张小姐，您现在只是觉得价格稍微贵了点，是吗？（重复顾客的感觉） • 顾客：是的，价格再便宜一点，我可以考虑买你家的。。。 • 导购员：张小姐，您所说的贵是指不值这个钱呢，还是超出您的预算？（探寻异议） • 顾客：你们的东西比别人贵多了，我觉得不值这个价。 • 导购员：我想知道您是与哪个品牌做比较呢？（进一步探寻异议） • 顾客：人家 *** 品牌在颜色、材质、风格上看起来与你家也都差不多，可人家才 *** 元。 • 导购员：张小姐，谢谢您给我提供的信息， *** 品牌我也有点了解的。张小姐，您觉得买地板光看就可以判定好快了吗？（激发好奇） 63

58. • 顾客：那要看什么呀？ • 导购员：张小姐，买地板几乎是一辈子的事情，可不比买衣服不好看就扔了可以重买，您说是吗？（引导比较） • 顾客：那也是。 • 导购员：张小姐，我非常理解您对我价格问题的关注。我们以前也有一些老顾客，他们拿我们的牌子跟其他品牌比较，他们感觉到我们的地板价格比他们要贵一些。不过后来通过了解才知道，买地板除了看外观以外，更主要的是看东西的细节做工和售后服务，这些地方最能看出一个品牌的价值。（运用 3F 技巧）您看这里。。。 64

59. 4 、促进决定阶段 • 重视客户的担心： • 化解客户的担心： • 促进客户的决定：客户的成交信息： • 第一次有看中的灯饰 • 第二次来看灯 • 允许上门帮助设计配置 • 进入真正的价格谈判阶段 65

60. 创造体验的联想三步曲：感觉 -- 想象 -- 体验 • 触发感觉：李先生，根据您提供的装修情况，这款灯配置在您家的客厅比较合适。这款灯（描述其装饰作用的灯光效果） ... ，您觉得怎样？ / 李先生，您几乎一眼就看上这款灯，我再根据您提供的相关情况综合考虑后也觉得很合适，这款灯（描述其装饰作用的灯光效果） ... 您肯定觉得还满意吧？ • 引发想象：您可以设想一下它已经在您家里安装好了，那会是怎样的场景呢？ ... （进一步描述引导客户展开联想） • 引导体验：在那样的光环境下，您觉得怎样呢？是否感觉到非常的温馨祥和？ 66

61. 联想技巧案例 1 • 导购员：王先生，您是否觉得这套防寒服穿在身上很暖和呢？（联想第一步：触发对方的感觉） • 顾客：还可以。 • 导购员：王先生，您可以设想一下：现在东北部都是零下十几度呢，如果没有加暖型的防寒服，那与待在冰窟窿里没有什么两样。（联想第二步：引发想象） • 顾客：。。。（顾客不做声，可能在联想，给他时间联想，不急着打断） • 导购员：王先生，这防寒服不仅暖和而且轻巧，如果您穿着去东北旅游，就象钻在被窝里一样暖和，并且行动方便，一点儿都不影响您的正常行动。（联想第三步：引导顾客想象利益性的情景） • 顾客：那行，就这套吧。 67

62. 联想技巧案例 2 • • • • • • • • • • • • • 导购员：李小姐，您是否觉得这件天丝的衣服穿在身上很凉爽呢？（触发感觉）顾客：还不错。导购员：是啊，您想嘛，这段时间天气那么热，穿纯棉衣服多闷啊！（引发想象）顾客：那是，纯棉的不透气。导购员：是呀！如果您穿这样冰爽的天丝衣服，无论天气多炎热，都象是待在空调里一样。（引导体验）顾客：呵呵，你还真会说话。不过我感觉颜色稍微淡了一点。导购员：李小姐，您以前经常穿深色的衣服，是吗？顾客：是的，我感觉自己比较适合穿深色衣服。导购员：是的，李小姐，您的气质穿深色衣服比较合适。不过，李小姐，其实您皮肤比较好，如果您适当改变一下着装风格，穿浅色的衣服一样好看。你觉得呢？（引导开放探索其他可能性）顾客：哦，是吗？我还真的很少穿浅色的，不知道好不好看哦。导购员：李小姐，您都是我的老顾客了，我也把您当作朋友一样。您穿这浅色的衣服真的很好看，我相信您明天穿这衣服去上班，一定会让你们公司的同事眼前一亮。反正一百来块钱，何不给自己一个机会呢？（心理促进）顾客：哦，您太会说话了。那我就拿这件浅色的衣服试一下吧。导购员：好的，我现在就给您包起来。您放心，一定会收到惊喜的效果的。 68

63. 重视并化解客户的担心疑虑与犹豫不决 • “ 确实，要作出一个决定不是件容易的事情。看得出来，您是一个非常谨慎的人。这是一个很好的优点。您现在还对什么存有担心？” • “ 您对这个问题的担心确实是有道理的。我们的一些客户当初也有这样的担心。但是最后他们还是选择了我们。您知道是为什么吗？（引起好奇） ... 因为我们的重视、用心和承诺使他们感到放心。” • “ 到现在为止，您还没有决定接受 A （竞争对手）， A 的产品和服务还有哪些地方不能满足您的要求？ …” • “ 我知道您也在考虑我们，您觉得我们的产品和服务有哪些优点让您比较欣赏？ ” • 。。。 • 把价格问题留到最后来解决。 69

64. 案例学习 1 • 导购员：李先生，这套家具您中意吗？ • 顾客：嗯，我再看看吧。 • 导购员：李先生，您有这种想法很正常。毕竟家具也是一样大资产，肯定要多看看，多做考虑和比较，这样买了才不会后悔，您说是吗？ • 顾客：是的，而且我还要和老婆商量一下再说… • 导购员：是的，女同志在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛。对了，李先生，上次夫人也过来，她感觉怎样？ • 顾客：还不错吧，不过我还要再比较一下 …… • 导购员：李先生，您说想再比较一下这我能理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教一下，您现在主要想比较哪方面的问题？您是否可以告诉我，您考虑的是…？ • 顾客：你们是大品牌，其实我们感觉色彩、款式各方面都还满意，就是感觉东西贵了点…… • 导购员：哦，您感觉稍微贵了点是吧？那除了价格以外，还有其他原因让您犹豫不决吗？ • 顾客：其他倒没有了，主要就是价格。 70

65. • 导购员：那我可不可以这样理解，李先生，今天只要价格合适就可以决定，是吗？ • 顾客：嗯，可以这么说。 • 导购员：那好，李先生！谢谢您的坦诚。您觉得怎样的价格我们双方都可以接受呢？ • 顾客：再便宜五百元我就买下了。 • 导购员：李先生，谢谢您的诚意。我也真的很想成就这次服务。只是您的要求使我们真的很为难。我上次给您的价格已经是我们能给客户的最优惠的价格。希望您能理解。 • 顾客：（沉默不语）…… • 导购员：李先生，如果您实在还要再考虑一下的话，我也能理解。不过，你也知道，这款家具确实非常合适您，并且这款产品只有最后两件了。我们可以为您保留两天。您也来过这么多次，我们真的不希望您错过这款跟您非常有缘分的产品。 • 顾客：（仍然沉默不语） • 导购员：要不现在就定吧，也算办成一件大事。我们马上落实给您送去。您也可以马上让自己的家里更加温馨舒服。您是现金还是刷卡？ 71

66. 促进客户的决定 • “ 您看我们什么时候派专人上门去实地看看您的房子，给你设计一个配置方案？”（获得进展） • “ 张先生，我想我们接触交流到这里，您对我们的印象怎样？（引导肯定） ... 非常感谢您对我们的肯定 ... 我有失去这次机会的危险吗？（以退为进） ... 我非常希望您会选择我们，让我们有一个表现和证明自己的机会。（表达期望）我们期盼着给您一个真实怡人的照明环境。我想您也希望能够在怡人的照明环境下去享受美好的生活。是不是？（引导体验） ... 现在，我们就只等您的指令，您一声令下，我们就马上行动，为您设计配置个性化的灯饰。您看呢？” • “ 张先生，您是用现金还是刷卡？” 72

67. 案例学习 2 • 导购员：张小姐，您看这套家具给您送到哪里呢？（客户第三次过来，显示出很喜欢这套家具，导购主动成交） • 顾客：不急，我觉得还是贵了一些，你再少 500 元就给我送吧。 • 导购员：张小姐，您的意思是再少 500 元就买，是吗？（迂回一下） • 顾客：可以这么说吧。 • 导购员：张小姐，我确实很想做您的生意。这样我也有业绩。但价格上您确实让我为难了！这一点还得请您原谅。（明确告知底线和为难之处） • 顾客：再少一点嘛，我诚心想买。 • 导购员：张小姐，我可以感受到您的诚意。我也是诚心想促成生意。（肯定彼此的诚意）再说这套家具也特别适合您家。张小姐，其实买家具价格固然是一个因素，外观、款式、质量及安全性更要考虑，您说是吗？如果质量不好或者安全性不达标，这样的家具再便宜买回去又有什么好处呢？只会增加烦恼和担心！您说是不是？如果家人长期在这样的安全性不达标的环境里生活，健康得不到保证，反而会受到损害，那时可能就不是 500 元的问题了，您说是不是这个理？（观念引导） • 顾客：嗯。。。 73

68. • 导购员：张小姐，我们这套家具虽然价格上比您的预算多 500 元，但我们是大品牌，每块板材都是经过严格的质量和安全检测，这样的家具让您买得放心，用得舒心，睡得安心。所以，从某种意义上讲您现在多花 500 元其实更划算，相当于买了一份终身保险。（强调利益）张小姐，您是聪明人，您说是不是？ • 顾客：嗯，你说得也有道理。。。 • 导购员：张小姐，我做家具 8 年了，事实确实是这样的！并且我见过这样的情况也很多，我是真心诚意地为您着想。我想您不会为了省 500 元而置家人的安全与不顾吧？（心理促进） • 顾客：。。。（沉默表示基本认同了） • 导购员：张小姐，您看是现金还是刷卡？ ... 请告诉我运送地址，我给您开单。（再次主动成交） 74

69. 遭遇投诉时怎么办？ • 我们不是神，总会不经意地出差错。只要我们不以此作为借口，我们总能做得更好。 • 在接待投诉前，我们可以通过问自己一下问题来定向：  如果站在客户的立场，我会怎样想呢？  处理这次投诉想要达到的目标和结果是什么？  我们的反应是让客户舒服些，还是更气愤些？  我们是想尽快摆脱他，还是使他愿意继续成为我们的客户甚至为我们正面宣传？  现在我的反应应该怎样？ 75

70. 处理投诉时的提问 • “ 张先生，确实谁都不愿意出现这样的事情。您遇到这样的事情很失望，我们能理解，并且真的感到很抱歉（情绪援助）。关于这件事，确切地讲，您希望我们做些什么来对您有所弥补呢？” • “ 张先生，如果我是您，我也会很失望的。我想告诉您的是那不是我们的本意，我们并非存心要让您失望（情绪援助）。是否这样（提供一些选择） ... ，您看哪个好？” 76

71. 一定要赢得客户的口碑！ • 那么该怎么办呢？  兑现自己的承诺！  象为父母做一样！  告诉客户你所做！  请求客户转介绍！真正能赢得一个客户，就会赢得更多的客户！ 77

72. 提问技巧总结 78

73. 有的放矢 • 提问技巧 1 ：在对的时间、对的环境问对的人。自我检视： – “ 现在是合适的提问时间吗？” – “ 这里是询问的最佳场合？” – “ 谁是这家真正的决策者？” 79

74. 引导对话 • 提问技巧 2 ：让别人问你“心中所问”。  如果你想让别人问你一个问题，你先问他们一个同样的问题。  “ 你孩子多大了？” -- 对方：“我孩子上二年级，你呢？”  你以前买灯店里派人安装吗？ -- 对方：“没有啊，你们呢？”  如果你想告诉客户关于某个话题的想法，那么就先问问他们的想法。“现在的孩子不好当啊，你认为呢？” 80

75. 展现专业 • 提问技巧 3 ：诊断性提问显示专业性。 – “ 是。。。，还是。。。？” – “ 要不要。。。？” – “ 。。。是不是？” – “ 是不是。。。” – “ 您希望。。。，是吗？” 81

76. 激发好奇 • 提问技巧 4 ：诱惑性提问激发好奇。 – “ 你想知道我们的服务跟别人有什么不一样吗？” – “ 您知道我们最想得到的是什么吗？。。。就是您的口碑，就是您发自内心地在别人面前肯定我们的服务。当然，我们会努力给你这个理由的。” 82

77. 强调原因 • 提问技巧 5 ：问一个“因为”的问题。 – “ 你能在 ** 号前确定吗？因为我们需要安排时间。” – 。。。 83

78. 欲擒故纵 • 提问技巧 6 ：问一些对方轻易回答“是” 的问题。 • 如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马就回答“是”的问题。  我们都希望拥有自己独特的照明设计，是不是？  我们都希望自家的灯饰有特色，与众不同，是不是？  我们都不希望灯具经常出什么差错，是不是？  你也希望选择我们是一个明智的选择，是不是？  你也希望我们成为一个值得你向别人推荐的公司，是不是？ 84

79. 适度追击 • 提问技巧 7 ：渗透性提问获得更多信息。 – “ 是什么原因您这样说呢？” – “ 还有呢？” – “ 然后呢？” – “ 还有其他看法吗？” 85

80. 极度延伸 • 提问技巧 8 ：影响性提问加深客户的痛苦。 – “ 如果你不能决定接受我们服务的话，那确实是件非常遗憾的事情。你不希望得到一个值得您朋友赞赏的照明方案吗？” – “ 你所看中的灯饰基本上是在宜兴市场独一无二的。您不希望自己家的灯饰独一无二吗？” 86

81. 施加压力 • 提问技巧 9 ：提问后保持沉默，千万不要自问自答。 – 沉默会给对方压力觉得必须说些什么。 87

82. 三级助推 • 提问技巧 10 ：“重复客户原话 + 专业观点陈述 + 反问”（三段式）增强说服力。 – “ 李先生，我非常理解您的感受，真如您刚才所说的，。。。我们就是基于客户的这方面顾虑，所以提出了。。。您认为如何？” 88

83. 熟悉产品、提升专业形象 • 提问法则：永远先问自己：“别人能怎样从我这里受益？” – 你的客户能从你这里得到什么好处？ – FAB( 特点 Feature— 作用 Advantage— 购买利益 Benefit)— 烦恼、困境（ Trouble ） 89

84. 产品 F （属性） A （作用） B （益处） T( 烦恼困境 ) 真皮沙发真皮柔软感觉舒服不会再腰酸背疼配有 12 缸发 12 缸的发动动机的汽车机 0 到 100 公里省时加速时间为 12 秒不要再耗用太多时间驾车现代水晶灯水晶构件华丽、美观高贵、气派、品位不会被别人觉得家里寒酸老土钱交易物买鱼美餐一顿不需再忍饥挨饿 90

85. 表达公式：因为 ... （特性） ... ，它可以 ... （功效） ... ，对你而言 ... （正面利益） ... ，不至于 ... （麻烦困境）。一般说词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这是一个不用电池的太阳能电算机。ＦＡＢ T 说词因为这件衬衣是由纯麻纱制成，具有很强的透气和吸汗功能，使您在炎夏的天气下穿起来感到格外的清爽，绝不会觉得象穿化纤衣服那样粘乎乎，很闷热。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底。因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你象玩赛车游戏那样轻松地跑完长程距离，而不会觉得象出租车司机那样身心疲倦。 91

86. 92