支付宝地推的设计故事

1. 支付宝地推的设计故事商服作业 CRM 设计梦宛蚂蚁金服体验设计师

2. 我们身边的支付宝

3. 幸福的背后医院加油站药店超市出租⻋地推团队地铁公交出行

4.

5. 多⻆色的共情设计商家小二管理者服务接收方服务提供方策略制定方

6. 第一个⻆色商家质疑难你们是不是骗子？你们会不会盗取我的钱？你们能给我带来什么？ …

7. 如何与商家之间建立信任？

8. 从每一个触点，发散建立信任的方式小二走进商店和老板打招呼介绍身份商家有形/无形触达方式介绍活动了解活动 ? 服饰着装 ? 精神面貌 ? 破冰话术 ? 标准话术电话预约 ? 电子名牌小二工牌 ? 标准话术平台操作是否感兴趣张贴物料商家确认 Y 界面操作界面操作 ? 语音通知 ? 标准话术贴纸物料

9. 举例1，第一次⻅到商家如何破冰信任身份信任产品服饰工牌电子身份认证

10. 举例1，第一次⻅到商家如何破冰优信任身份话术1 话术2 老板，红包码要不要？李老板 + 痛点 + 方案不要 0/ 10 考虑 2 /1 0 信任产品话术模板商家画像

11. 举例2，商家不愿意签约，我们能怎么做？作业成功转化漏斗小二走进商店和老板打招呼 xx 商家介绍身份介绍活动 xx 了解活动平台操作 xx 是否感兴趣 xx Y 张贴物料 xx 商家确认后半段最大流失节点 xx

12. 举例2，商家不愿意签约，我们能怎么做？后半段最大流失节点小二平台端操作 ? 商户支付宝端确认 “支付宝提醒你，支付宝小二1 37 58 正在为你开通红包码服务，请确认 ”

13. 第二个⻆色小二受挫丧为什么整条街商户都拒绝？能不能达成目标？这个月能有多少收入？ …

14. 如何让工具更易用？

15. 回归小二⻆色的用户特征用户特性工作特性环境室外认知层面正向操作层面简化识别层面易看设备全部使用手机作业 2 0- 30 岁⻘年大多为中小屏九成为男性经常朝八晚九强度大、节奏快行为一手拿物料一手拿手机一天陌拜上百家商户同样操作百次重复

16. 认知层面操作层面识别层面正向简化易看

17. 认知层面正向举例 1 ，工作台头部，强化成就感老板视⻆任务视⻆成就视⻆优

18. 认知层面正向举例 2 ，鼓励性质的文案引导

19. 认知正向的关键点总结 ? ? ? ? 明确目标感给予掌控感强化成就感倾向鼓励引导

20. 认知层面操作层面识别层面正向简化易看

21. 操作层面简化为什么 “简化”二字如此重要 1 2 一天要点400次的筛选让用户不再使用这个功能 3 4

22. 操作层面简化改版后的筛选，让用户无需点击完成过滤 bef ore a f t er 一天0 次点击完成过滤一天 40 0 次点击完成过滤

23. 操作层面简化表单里把⻔头照拍摄放在第一位，让用户少填几个信息

24. 操作层面简化不给用户造成困扰，按钮要不要吸底？优不吸底吸底表单提交成功率较高表单提交成功率较低

25. 操作层面简化操作过后，即时反馈操作结果，让用户精准感知当前进度优处理中…别着急

26. 操作简化的关键点总结 ⛔ ✅ ?? ? 尽量减少操作步骤必做操作主动为用户选择不给用户造成困惑即时反馈操作结果

27. 认知层面操作层面识别层面正向简化易看

28. 识别层面易看表单的必填项要如何设计? 优红星必选文字必选

29. 识别易看的关键点总结 ? ? ? ? 室外环境清晰易看图文结合更易看清保证明显对比度字号≥26号

30. 第三个⻆色管理者失控懵下面小二都跑哪里作业？下面小二做了多少单了？有没有意外发生？ …

31. 如何让管理可视化连接？

32. 举例1，管理者日常下达作业规划 Ste p1 划分区域 Ste p2 分配人员

33. 本图为模拟数据，非真实注：DEMO示例为假数据

34. 注：DEMO示例为假数据

35. 注：DEMO示例为假数据

36. 面向管理者指令下达可视化方式可视化的方式小二管理者过程上传

37. 回顾支付宝地推的设计故事面对商家面对小二面对管理者如何与商家之间建立信任？如何让工具更易用？如何让管理可视化连接？信任落脚点认知层面-正向可视化下达指令第一次⻅面破冰操作层面-简化可视化上传过程信任签约识别层面-易看

38. 谢谢观看