腾讯智慧医疗报告（需求篇）2020

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1. 腾讯智慧医疗报告（需求篇） 2020

2. 卷首语健康与人类的生活质量息息相关，是最具有普遍意义的美好生活需要。在2016年印发的《健康中国“2030” 规划纲要》中，医疗健康被提升到国家战略层面，关注健康、促进健康成为国家、社会、个人及家庭的共同责任与行动。 2014年，腾讯开始在糖尿病管理、居民就医体验等主题进行探索。之后，腾讯的医疗健康业务在服务场景上进一步扩大，覆盖到就医全流程服务搭建、医疗系统建设、公共流行病防控等主题，除了通过服务优化来提升就医便利性，也和政府部门、行业机构有了更多的联动。在这段征程中，医疗健康事业部始终保持着谦虚严谨的心态，深入到用户和客户中去，倾听最真实的需求，并从中挖掘互联网可能为之助力，进而裨益国民健康的可能性。这份《腾讯智慧医疗需求洞察报告2020》，就是医疗健康团队“走进用户/客户”的沉淀。报告旨在理清医疗场景的主要服务对象及重点关注主题，通过国民健康、行业机构、个体保健三个层面，从宏观到微观、从政策带动到个体自发的视角，分析医疗场景的各方关联及需求差异，分享智慧医疗助力医疗的经验和思考。在医疗健康的浩瀚海洋中，还有许多未知等待探索，以这份研究报告为起点，医疗健康事业部将继续以“理解用户/客户”为核心，通过洞察和启发，助力业务理解更多元、多层次的需求，探索行业和产业发展的创新方向，科技向善，使命必达。

3. 第一章医疗行业的服务对象分析目录第二章三大服务对象的需求洞察第三章腾讯医疗泛生态加速多方智慧联动

4. 第一章医疗行业的服务对象分析

5. 医疗健康活动的发生需多种服务的协同支持医疗是一个专业的领域，为支持医疗活动的正常开展，不仅需要专业医生参与伤病的判断、处理、治疗，还要有政策环境、资源保障和就诊全流程各环节的多方支持。医疗行为的发生不是独立的，而是多个相关方、多种服务协同运作的。治疗手段防病问医患者治疗专业人士康复政策保障医疗保障医疗救助诊断设备基础服务药品输液体温计血压表基础硬件理疗按摩显微镜测听计基础系统软件普通手术器械影像类器械网络服务商辅助治疗器械分析仪器医疗技术服务商放射治疗器械电生理类器械科研机构行业规范准入标准资源分配

6. 在政府的监管下，机构打造专业服务，并提供给有医疗保健需求的公众社会公众基于需求差异，可以从医疗服务引申出三类人群：政府部门关注国计民生，是行业的政策制定者和监管者，把控行业发展方向，关注服务的质量达标和供应保障。行业机构专业知识的拥有者和服务的提供者，负责依规生产和实施医疗服务，满足公众多层次的医疗保健需求。社会公众医疗服务的接收方，及时、高效获取医疗服务是刚需。由于缺乏专业知识，需要权威指导和干预。提供医疗保障，提升生活质量政府部门及时触达获得保障医疗服务在政策指导下搭建服务，维系行业运转提供就医指导和专业干预，提升就医效率行业机构

7. 打造智慧医疗，需考虑政府、机构和公众三方的需求联动财政部公众群体细分 • 日常保健信息技术服务商医保局 • 母婴保健 • 慢病管理民政部 • 肿瘤治疗康复商业保险公司养老机构发改委疾控月子中心保险销售员服务药店药师医美机构医生行业机构细分健康管理机构社康政府部门行业机构社会公众医院行业间接人医政医管局卫健委政府部门市场监管局服务商统计信息中心 • 医疗机构 • 医药行业科研机构行业直接人医管中心质监局推销员健康管理师护士药监局制药企业药店店员公众营养师康复中心工商局委药品流通公司托护工 • 养老护理公安部监管医科院 • 医保行业 • 基础设施服务商 • 医疗技术服务商

8. 第二章三大服务对象的需求洞察

9. 围绕政府、行业、公众三大服务对象，医疗场景有不同研究主题服务对象政府部门研究主题关注点服务方向场景案例国民健康与政策强相关，重点是推进公共卫生建设，预防控制疾病，保障国民健康。政策实施辅助实施效果监控疾病预防控制行业发展与服务建设强相关，重点是提升行业服务质量和运营效率，提高机构影响力。行业建设辅助服务质量提升医院服务建设个体保健源于公众自发的医疗保健需求，重点是满足健康保健需求，提升生活质量。医疗资源更可及就医效率提升健康档案管理方向指导质量监管行业机构服务建设服务提供社会公众

10. 1 国民健康主题宏观与政策强相关，以国民健康保障为主题。政府是主导方，负责宏观调控；行业机构负责工作实施和政策落实，公众配合参与。基于此，服务方向是助力各方工作顺利进行，辅助政策落地。  疾病预防控制落实计划免疫工作，及时发现和控制传染病，对保障公众健康有重要意义。政府部门行业机构社会公众主导方实施方配合方

11. 疾病预防-服务对象政府公众机构政府把控计划免疫方向，行业机构和公众按计划落实接种 ①疾病预防政府部门主导方，负责疾病预防的规划制定和方向指导。 ②疫情应对卫健委/疾控覆盖率保障安全监管行业机构实施方，向公众推广计划免疫知识，并提供预防接种的服务支持。社康知识科普库存规划社会公众配合方，按计划免疫要求进行接种。接种实施安全追踪高效接种安全接种公众科学决策及时接种

12. 疾病预防-需求政府机构公众疾病防控是保障国民健康的重要举措，是政府部门的重点关注主题 2019年6月29日，《中华人民共和国疫苗管理法》通过，将疫苗定义为“预防、控制疾病发生、流行的手段，事关公共卫生和国家安全”，并对疫苗管理提出“最严格”要求。安全第一疫苗上市许可持有人应加强疫苗全生命周期质量管理，对疫苗的安全性、有效性和质量可控性负责。全程管控公众科普实行疫苗全程电子追溯制度，整合生产、流通、预防接种全过程追溯信息，实现最小包装单位疫苗可追溯、可核查。推动安全法律、法规以及预防接种知识等的宣传教育、普及，提升政策知晓度和接种参与度。来源根据腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》和《中华人民共和国疫苗管理法》整理。

13. 疾病预防-需求政府机构公众作为主导方，疾控关注疫苗接种的安全监管和覆盖率保障覆盖率保障安全监管 ▲ ▲ 公众教育库存规划让民众了解预防接种的合理规划各类疫苗库存，必要性和效用，重视并确保供应充足，及时推主动按计划接种进预防接种，降低传染病爆发风险来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人全程质控人苗管理监控疫苗生产、运输、储存和使用全流程的合理性与安全性，期待新技术提供智能监控与风险预警服务建立接种人的唯一身份 ID，确保人和苗的关联，便于追溯，避免信息丢失、混乱和重复接种

14. 疾病预防-需求政府机构公众当前疫苗接种已覆盖全生命周期，0-6岁儿童的接种频率最高出生 1月 2月 3月 4月 5月 6月 8月 1岁 18月 18-24月 2岁 3岁 4岁 6岁 9-15岁 16-19岁 20-26岁 27-45岁 50-60岁 60岁以上卡介苗乙肝脊灰减毒活疫苗（糖丸）脊灰灭活疫苗（针剂）百白破疫苗 Hib疫苗白破疫苗麻风疫苗麻腮风疫苗乙脑减毒活疫苗 A群流脑疫苗 A+C群流脑疫苗甲肝减毒活疫苗水痘疫苗 HPV二价疫苗 HPV四价疫苗 HPV九价疫苗带状疱疹疫苗 23 价肺炎球菌多糖疫苗 19 ～ 64 岁特定慢病风险人群含麻疹成分（如麻腮风疫苗）麻腮风疫苗免疫史不足 2 剂或不详者。医务人员、教师、密闭工作场所工人、儿童家长等优先推荐甲肝灭活疫苗卫生条件较差地区居民、饮食业与食品加工从业者、野外作业人员、医务人员、经常外出工作旅游人群乙肝疫苗戊肝疫苗霍乱疫苗水痘疫苗狂犬病疫苗破伤风疫苗来源根据中国疾病预防控制中心官网、丁香园等公开资源整理。医务人员、长期血液透析患者、免疫功能低下和高暴露风险者卫生条件较差地区居民、饮食业与食品加工从业者、野外作业人员、医务人员、经常外出工作旅游人群卫生条件较差地区居民、饮食业与食品加工从业者、野外作业人员、医务人员、经常外出工作旅游人群未得过水痘、无 2 剂水痘免疫史者；教师、医务人员、备孕期女性、与水痘患者密切接触者优先推荐一旦为 II 级或 III 级暴露，必须及时规范处理伤口，并接种狂犬病疫苗根据伤口类型以及破伤风疫苗的接种史来决定

15. 疾病预防-需求政府机构公众作为实施方，社康医护负责接种全流程的工作推进和安全把关预约号源接种登记等候接种目标实施疫苗接种，把关全流程的秩序和安全需求科普疫苗知识，提高公众接种积极性和科学性维护现场秩序，提供接种指引，实施接种工作做好库存规划，合理安排预约量行为 1.核对当天号源 2.核对疫苗货源 3.引导线下预约操作 4.处理电话预约接种后接种中核实接种人信息及身体状况 1.确认接种人信息 2.确认接种时间/类别/ 剂次 3.确认接种禁忌来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人 1.引导接种流程 2.回答咨询问题 3.安抚接种人情绪追踪副反应根据登记信息和疫苗类型进行接种 1.提醒接种人留观 2.观察接种人反应 3.及时处理和上报

16. 疾病预防-需求政府机构公众作为配合方，公众根据政策和自身健康保障需要，按计划完成接种知识学习行为感受接种准备预约接种接种中接种后根据政策和自身健康需求，按时完成疫苗接种，获得健康保障目标需求接种决策（0-6岁儿童需按计划完成接种，获得接种凭证，才能正常入学）了解疫苗接种计划，配合计划和自身需求适当接种 1.了解疫苗种类/ 作用/适合人群等知识 1.了解接种必要性 2.健康状况判断 3.选择合适疫苗疫苗？干啥的？按时接种，避免影响后续计划 1.查询已接种记录 2.查询接种注意事项，提前准备我现在适合接种吗？我要打疫苗吗？这么多怎么选？来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人选择合适的时间/地点，高效完成接种 1.查询库存 2.了解排队情况 3.了解支付方式 4.选择预约方式找个合适的时间和地点这么难？ 1.确认接种计划 2.确认疫苗来源 3.完成现场检查事项，等候接种好多人，什么时候才到我…… 确保接种安全及效果 1.了解副反应及应对方法 2.跟进接种效果 3.获取接种凭证感觉自己更有健康保障了！

17. 疾病预防-挑战政府机构公众接种咨询量大：解答疫苗接种的相关问题，给疾控和社康带来巨大工作量由于缺乏专业知识，公众对疫苗的种类、接种功用、接种时间了解甚少，疾控和社康因此承担了大量咨询工作。疾控 “我们每天都会接到30- 50个咨询电话，问的问题很多，比如说去哪里打疫苗，发烧了是不是疫苗引起的。如果有个线上智能问答，就能帮我们减少很大一部分工作量。” ——疾控专家社康 “有的家长觉得免费的疫苗不重要，坚持要打自费的其他疫苗，我们得一直劝说。还有的家长很马虎，入学了都不知道孩子需要接种完所有疫苗才可以上学，只能补种。 ” —— 社康护士来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人关于疫苗接种，公众咨询的问题集中于：接种记录接种时间异地接种异社康接种入学查验证最优接种时间接种类别及效用注意事项接种类别接种方式/针数多个疫苗的接种顺序效用评估方法接种前准备接种间隔库存更新时间接种禁忌症副反应及处理方式

18. 疾病预防-挑战政府机构公众时间难保障：疫苗库存供应不匹配需求，会影响接种计划和接种率大部分调研用户均遇到过缺号或缺苗情况，公众寻求号源或货源的渠道包括：疾控资源调配上报库存与需求量供应信息更新社康库存咨询公众难点1：库存规划难度大 “一般就是提前一个多月，根据前几年同期的疫苗数量做估算，但因为人口流动或其他因素，难免会有偏差。规划少了，不够用，规划多了，冰箱又放不下，过期了更是浪费。” ——社康护士难点2：资源调配周期长 “我们会每天清点和更新库存，一个月上报两次给疾控，再由疾控统一分配补给。没苗就要等，缺货是很常见的。” ——社康护士来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人现场排号多方咨询 “社康旁边有个小公园，我们一般是会先看看有没有号，有号再带宝宝下去，拿到号以后就在小公园里散散步，等到快到了再过去接种。” “先看小豆苗上有没有库存，没有就去妈妈群里问，问到说哪个社康有货，就打电话去问，确认真的有才去，不想白跑一趟。” 线上预约线上摇号 “以前是线下，后来会先在线上看看有没有号，先约了再过去，好像会比现场取号节省30分钟左右。” “HPV九价太难约了，深圳人很多，社康那么少，大部分人超过26岁都排不上。摇号就当作是碰碰运气，没想到真的就摇上了。”

19. 疾病预防-挑战政府机构公众接种体验差：线下指引不够清晰，等候时间长，影响公众和社康医护的体验接种过程中，公众的目标是快速完成接种，信息不对称和环节的复杂性会增加整体耗费时间，加重负面情绪，甚至引发投诉，这又会影响社康医护的工作开展。体验痛点包括： 1 等候时间长 “已经在线上预约了，到现场还是要排队取号，排队体检、排队缴费、排队打针，打完还要观察，整个过程可能超过2小时。” ——2岁儿童妈妈 2 指引不明确预防接种包含了“取号→体检→等登记叫号→登记→等接种叫号→接种→留观→异常反应处理”流程，但流程指引并不清晰，容易导致公众堆积在特定位置咨询。 3 便民设施不完善在深圳一家社区健康服务中心的预防接种科，大量民众在排队等候和咨询流程、注意事项等相关问题。来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人 “接种前要排队体检，没有排号系统，只能一群人站着排队。小孩子哪有这么听话？他要是哭了要去别的地方呢？如果我中途要去厕所呢？回来又要重新排队？” ——18个月儿童妈妈

20. 疾病预防-挑战政府机构公众安全意识欠缺：公众不够重视接种安全，导致无法及时追踪副反应接种过程中，“安全”是非常重要的主题。社康医护人员须在多环节确认接种人的身体状况是否适合接种，核对接种类别。接种中体检登记确认身体状况是否合适接种 1.再次确认身体状况 2.确保了解接种须知 3.确认接种类别接种后接种 1.再次确认接种类别 2.确认接种厂家，某些多针次要求接种同一厂家的疫苗 3.告知厂家、批次来源腾讯医疗健康事业部：《预防接种需求调研(2019)》，访谈人数＜30人留观 1.观察是否出现副反应并及时处理调研发现，“疫苗的安全性”是公众最关注的话题之一，然而，公众对“安全”认知局限于“贵的、进口的就安全”，在实际行动上，对接种安全的重视程度非常有限。 1 不认可安全确认流程 “接种人每天的身体状况都不一样的，需要在接种前确认。有的民众就不认可接种前体检，认为自己清楚身体状况，不需要多此一举。” ——社康护士 2 未正确处理和上报副反应 “有个患者来打HPV第二针的时候说，自己打完第一针之后 ‘差点要死了’。我不知道是多严重，反正她就是这么说。但是她当时没有告诉我们，也没有去医院看是不是过敏引起的，那我们就会建议她不要打第二针，因为不知道会不会再出现类似的情况，她后来就没打了。” ——社康护士

21. 疾病预防-服务方向政府公众机构优化接种流程，辅助接种情况感知，助力宏观调控与政策落实线上接种服务承接公众科普、信息查询、预约服务、接种引导和全流程追踪功能，有助于降低接种的时间成本和沟通成本，同时建立全流程追踪路径，让公众的接种需求更快传达到社康和疾控。通过接种数据与宏观辅助决策平台的连通，帮助相关部门快速了解区域接种情况，辅助资源调配和干预决策制定，落实及时接种、安全接种。卫健委/疾控挑战接种咨询量大时间难保障接种体验差安全意识欠缺资源调配工作指导接种率库存实况接种工作与库存信息同步库存信息运输信息人口数据接种意见反馈宏观辅助决策平台社康公告库存更新知识科普记录更新接种提醒全程引导政策宣传教育安全追踪社康公众预约记录意见收集副反应反馈线上接种服务 ▲ 智慧医疗下的疾病预防开展库存查询号源预约接种咨询意见反馈

22. 疾病预防-服务方向①宏观辅助决策平台政府机构公众计划免疫大数据平台可展示接种实况和库存变动，辅助调控决策接种人数及接种率统计疫苗库存变动情况一览基于新生儿人数、疫苗接种情况、地区分布统计，展示疫苗接种覆盖率和接种人数分布，便于感知各区接种工作落实情况，及时开展宣教干预。通过库存排行、疫苗紧缺情况统计，提供告急事件提醒和资源调控决策的数据支持。在疫苗运输过程中，监控运输实况，及时发现异常，保障疫苗安全。本年度疫苗接种率 70% 新生儿54321人二类疫苗接种率一类疫苗接种率运输实况各区库存排行 2000 南山区 50% 90% 福田区宝安区罗湖区各区接种人数排行南山区 8798 福田区宝安区罗湖区来源腾讯医疗健康事业部：计划免疫大数据平台(2019)。 7923 6789 5821 1812 985 768 告急事件南山区莲城社区健康服务中心紧缺 20剂百白破联合疫苗宝安区白厦社区健康服务中心紧缺 18剂麻腮风联合减毒活疫苗车辆信息粤B XXXXX 车内温度 9℃ 目的地距离终点南山区莲城社康 3KM （预计15：00到达）运送疫苗百白破 1845 麻腮风 1812 乙肝流感 1256 768

23. 疾病预防-服务方向②线上接种服务政府机构公众加强公众科普和接种流程指引，可优化接种体验，提高安全意识教育持续化流程线上化等待轻松化疫苗接种知识科普线上预约排队人数公开疫苗选择指导预问诊确定接种方案实时排队提醒接种流程必要性说明库存信息公开可查接种安全教育来源腾讯医疗健康事业部：预防接种服务(2019)

24. 疫情应对-服务对象政府机构公众政府明确防疫方向和各方职责，行业机构和公众协同抗疫 ①疾病预防 ②疫情应对政府部门主导方，负责疫情防控的方向指导和资源协调。卫健委/疾控公众教育疫情监测病例追踪物资供应医护防护就医保障个人防护民生保障行业机构实施方，识别疾病风险，实行科学救治，加强病区管理。医院快速响应分级管理社会公众配合方，按要求做好个人防护，降低感染风险。公众信息畅通危险预警

25. 疫情应对-需求政府机构公众 2020年1月底，新冠肺炎疫情迅速蔓延，引发全社会的高度关注 2.5 方舱医院投入使用 1.27 中央指导组进驻武汉 1.23 武汉封城疫情发展趋势 (2020.1.22-2.8)

26. 疫情应对-需求政府公众机构面对突发公卫事件，政府部门主导疫情的防治监督工作负责卫生应急工作，组织指导突发公共卫生事件的预防控制和各类突发公共事件的医疗卫生救援是卫健委的重要职责。重大疫情发生时，卫健委及其直属机构疾病预防控制中心主导疫情应对，制定公共卫生问题的应急反应方案，其工作重点包括：疫情监测病例追踪物资供应公众教育实时监测疫情发展，了解分布情况、紧急程度、病例数等，及时发现和报告病例，并基于数据制定防控决策。对疑似、确诊等病例及密接者进行隔离，筛查高风险人群，并基于流动轨迹划定风险等级，采取消杀措施。做好物资的采购、储备、分发，保障医疗救治所需的人员、药品、设施、设备、防护用品等有充足供应。保障信息公开，宣传疫情防控科学知识，做好公众和特定人群个人防护的指导，减少人群中可能的接触或暴露。来源根据卫健委官网、卫健委关于传染病防控的政策公文及《新型冠状病毒感染的肺炎防控方案》整理。

27. 疫情应对-需求政府公众机构作为救治实施方，医院需及时提供救护，并保障疫情期间的就医支持医院是医疗服务的提供者，在疫情期间，医院尤其是发热门诊的医护人员，承担着发现风险、救治患者、遏制传播的重要使命。快速响应分级管理医护防护就医保障发现、上报和处理传染病和不明原因疾病，及时开展救治和隔离消杀措施，降低传播风险。不同类型、风险等级的患者分开管理，集中人员和资源开展救治，提高资源利用率。做好医务人员院感防控培训和防护，提高医护人员的防护意识，严防院内感染。保障基础就医服务的同时，减少非必要的线下就医行为，减轻医院负荷，降低交叉感染风险。来源根据《传染病管理制度》、《互联网诊疗服务在如何支撑疫情防控需求》整理。

28. 疫情应对-需求政府机构公众作为配合方，公众关注疫情威胁、个人防护和民生影响认识疫情健康意识知识储备疫情发展所处环境知悉风险疫情本身的危害性明确目标防护目标防护行为行为阻力信息畅通获取资讯繁杂混乱危险预警聚焦本地信息缺失个人防护物资/知识储备物资紧缺生活保障紧跟政策出行受限是风险感知防护意图情境定义疫情发展阶段及严重性开展防护行动否来源腾讯医疗健康事业部：《新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研(2020)》，访谈人数＞30人。

29. 疫情应对-需求政府机构公众疫情爆发初期，公众易产生恐慌情绪，对信息需求量最大疫情爆发初期，由于信息不对称，公众会多渠道收集相关信息，快速了解疫情及其对自身的威胁，做好防护举措。其中，关注重点集中于：疫情分布本地风险全国及地区疾病现状及发展趋势本地疫情详情，包括病例详情、出现的行政区、小区等 “一开始不是没几例吗？后来突然就一百、几百，好吓人，到处都有，我就特别害怕，我坐车回来还经过武汉站呢！” “最关注出现的小区吧，想知道我附近有哪些小区出现了确诊患者，好判断风险。” 来源腾讯医疗健康事业部：《新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研(2020)》，访谈人数＞30人。防护措施生活保障防护知识复工复产政策防护物资购买途径生活物资供应 “听说有人很早就开始屯口罩了，我没当回事，想买的时候哪里都没了。当时真是才到药店门口，店员就说没有口罩，没有消毒水。” “封城没几天我们这儿就开始抢米了，说广东的米都是湖北来的，那边封城了，我们就会缺米，到时大米涨价，你看超市都搬空了！”

30. 疫情应对-需求政府机构公众在疫情发展的不同时期，公众的关注点有所区别焦虑/恐慌平静/理性应激恐慌期国内好转期国际发展期 “当时说人传人，我就很害怕，有段时间感觉自己呼吸不过来，看到数字就好焦虑。” “基本不怎么看了，外面的人慢慢多了，有的企业也复工了，应该快收尾了吧。” “本地已经好几天没新增了，现在会看看境外输入的情况，还有就是想想去哪玩。” 1.23 武汉封城 2.16 拐点到来 2.29 全球风险至最高级 3.1 方舱休舱 4.8 武汉解封目标及时知悉全国及本地疫情，做好日常防护，避免感染及时知悉疫情变化，做好复工复产准备持续防护，逐渐恢复正常生活节奏行为 1.关注疫情发展和传播途径 1.重点关注本地疫情 1.关注海外疫情变化 2.了解疾病知识和防护措施 2.从关注增长到关注现存 2.关注境外输入及隔离政策 3.购买防护用品和药品 3.关注复工后的防护措施 3.关注全球经济形势 4.调整出行，关注复工/复学 4.日常健康申报 4.逐渐恢复正常出行来源腾讯医疗健康事业部：《新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研(2020)》，访谈人数＞30人

31. 疫情应对-挑战政府机构公众信息需求量大：疫情引发恐慌情绪，公众需快速了解疫情动态疫情爆发初期，恐慌情绪蔓延，公众急需获取权威信息。达智咨询的《疫情期间公众调研报告-认知篇》发现，91.2%的人群会每天关注新冠肺炎的确认病例数变化，其中，54.9%的受访者一天查看几次或更多， 36.3%的受访者表示会每天查看一次。然而，信息需求的集中爆发也带来了挑战，医疗健康事业部的调研发现，如何获取真实可信的信息，快速了解疫情动态，成了一大难题。时效性要求高 “ 每天早上起床第一件事就是看疫情，看新增，看累计。可能一整个早上，七点到九点都在看这个，其他时间一拿起手机都看。信息难辨真伪 “ 网上各种防护方法，有些一看就是骗人的，什么放鞭炮能预防病毒，我爸真的相信啊！有没有什么专门辟谣的东西，让长辈们看看！缺少通俗解读 “ 信息太多了，根本看不过来，来源腾讯医疗健康事业部：《新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研(2020)》，访谈人数＞30人；达智咨询《疫情期间公众调研报告-认知篇 (2020)》。我也就知道多少新增，多少确诊，但能不能有一些数据的解读？可视化之类的？趋势图也可以，好懂一点的，不要太复杂。

32. 疫情应对-挑战政府机构公众人员难管控：管控措施实施难度大，需提升数据收集力度疫情爆发之初正值春运，人员流动性激增，客观上加大了疫情扩散的风险。响应国家卫健委的呼吁，各地发布疫情期间人员管控措施，将传播风险降到最低。但是，严格的排查措施和隔离政策在实际开展时，遇到了很多难题。我们在调研中，确实发现有怀着侥幸心理的公众，认为“家人聚餐没事吧，大家都在本地，没什么风险”。但更多的是焦虑、不安和谨慎，他们希望有更严格的措施，来帮助确认周边环境的安全，在未知风险中获得掌控感。难点1 未遵循居家隔离政策由于风险意识不足，联防联控人员巡查时，仍发现人员聚集现象。尤其适逢过年，家庭聚餐多，加大工作落实难度。合租房 “我刚来工作，跟别人合租，不是很熟。但不知道舍友是不是安全，只好去问他们从哪里回来，有没有去过武汉啊，整得跟审问一样，太尴尬了。” 工作场所 “现在还好是在隔离，听说我们有个同事在隔离期间偷偷（跨市）跑回家，也没有登记，万一之后还有这样的人呢？” 公共场所 “现在老板说，建议我每天打车去上班，坐地铁人太多，这又不能报销，麻烦得不得了……要是能要求安全的人才能乘坐公共交通就好了。” 难点2 管控卡点力量偏弱部分管控点控制区域过大、过往车辆频繁，实施严格消毒、测温、登记的难度大。难点3 存在瞒报情况 1月底来，全国各地曝光了瞒报、谎报、迟报行程等行为，加大了流动工作开展和风险追踪的难度。来源疫情防控政策的相关公开资料；腾讯医疗健康事业部：《新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研(2020)》，访谈人数＞30人。

33. 疫情应对-挑战政府机构公众就医难度升级：除保障日常就医，管控交叉感染风险也是重要主题疫情爆发态势的紧急性和严重性，在短时间内加剧了医疗资源的紧缺，也造成其他疾病和区域医疗资源受到挤压。加上严格的管控政策和就医有交叉感染风险，也加大了日常就医复杂性。打破医患空间局限、提升医疗效率成为当务之急。日常疾病就医受阻，需专业指导参与常见病就诊和慢病复诊医疗资源紧缺，如何保障就医服务疫情初期，大量医护人员支援武汉，线下整体医疗资源紧张。医护人员不仅要对各类隔离人员进行健康状况监测与指导，还要处理日常就医患者的需求，工作压力巨大。如何保障医护人员和患者的安全疫情期间，门急诊预检分诊、发热门诊是高风险部门，如果防护用品使用不正确、不规范，会增加医护人员的感染风险。同时，患者在医院的逗留也会增加交叉感染的风险，增加救治压力。 “老人有慢病，本来是要去复诊开药的，现在不是都不敢去吗？怕交叉感染。” 医护公众来源疫情防控政策的相关公开资料；腾讯医疗健康事业部：《新冠肺炎疫情下的公众医疗需求调研(2020)》，访谈人数＞30人。疫情带来身心恐慌，对风险评估、疑似症咨询、心理疏导的需求加大 “我是20号坐高铁回广州的，回来就感冒了，越看新闻越觉得胸闷，难受，每天都在想我是不是感染了。本来要去看望长辈的，算了，一个人待着吧，哪都别去了。”

34. 疾病预防-服务方向政府机构公众通过信息整合和就医工具，辅助疫情管控，助力医疗资源配置优化基于疫情数据整合，宏观辅助决策平台可辅助政府部门了解疫情发展态势，制定防控决策。同时，疫情服务工具承接医学科普、疫情动态公开、就医辅助功能，保障疫情信息公开透明，传递专业抗疫医疗知识。通过线上服务提供，可辅助医疗资源配置优化，减轻线下就医压力和风险，为特殊时期的安全就医保驾护航。卫健委/疾控挑战信息需求量大人员难管控就医难度升级及相关部门风险上报态势分析及趋势预测数据输入政策资料资源支持宏观辅助决策平台需求输入疫情服务工具方向指导科普撰写支持问诊服务提供医学科普风险查询疫情动态线上问诊健康码就医工具安全保障风险感知医院医疗服务无接触就医(健康码) 预约导诊缴费签到检查管控政策推广与实施报告取药 ▲ 智慧医疗下的疫情应对疫情动态获取医疗服务获取就医指导风险反馈 (线上) (线下扫码) 就医保障安全保障公众

35. 服务方向①宏观辅助决策平台政府机构公众通过数据分析与预测，辅助政府部门了解疫情发展态势，制定防控决策疫情防控态势行业公开脱敏数据全国累计确诊病例数分布来源腾讯医疗事业部：疫情防控宏观辅助决策平台(2020) 全国每日新增确诊数及变化趋势全国疫情发展趋势预测

36. 服务方向②疫情服务工具政府机构公众保障信息公开，连接医疗资源，能让公众更理解和支持防疫工作信息公开医学科普就医工具及时更新最新疫情动态，可查看疫情数据和发展趋势，患者同小区、同行程等工具可查询周边风险信息。专家团队撰写、审核的新冠肺炎权威科普，涵盖疾病简介、预防指南、专家解答、治疗进展等。提供疫时就医保障，包括免费义诊、就医指引、心理热线、无接触就医码等，保障医疗服务的可及性。来源腾讯医疗事业部：腾讯医疗抗疫项目(2020)，包括腾讯健康小程序、腾讯医典小程序、电子健康卡健康码服务。

37. 2 行业发展主题中观与服务建设强相关，行业机构是主导方，负责服务搭建与完善；政府是指导和监管方，公众是服务接收方。基于此，服务方向是辅助服务搭建和优化升级，提升机构的运营效率、口碑和影响力。  医院服务建设推进公立医院改革是保障和改善民生的重要举措，为提升医院运营效率和服务质量，线上需推进信息化建设，线下跟进就医流程优化与体验提升。政府部门行业机构社会公众监管方主导方接收方

38. 医院服务建设-服务对象政府机构公众在政府的监督管理下，医院主导服务建设，公众接收医疗服务政府部门监管方，负责行业服务建设的标准制定和质量管理。卫健委能力强化质量提升行业机构主导方，按要求搭建医疗服务，并持续优化服务质量。服务优化持续发展满意度良好操作简便省时高效医院效率提升质量控制社会公众接收方，接收医疗服务以满足医疗保健需求。资源利用合理公众资源可及流程易懂

39. 医院服务建设-需求政府机构公众广大公众在多环节需要及时、专业的医疗服务目标疾病预防疾病发现日常预防发现不适治疗与康复疾病判断预约保持健康，预防疾病看诊健康评估挂号/问诊行为定期复诊就诊/检查缴费发票报销病历管理开药/治疗就医决策健康干预自行购药调整生活习惯感受用药管理自评/体检自行搜索/咨询他人确定健康状况，制定就医决策减少就医次数健康很重要康复高效完成就医，恢复良好健康状况学习知识需求治疗克制真难预约到合适的医生减少等候时间挂号真难开展相关治疗离康复不远了终于有号了要去医院吗有点不舒服尽快确认病情减少等候时间等太久了来源腾讯医疗健康事业部：《线上就医服务使用行为调研(2020)》，访谈用户30名。标黄环节指“存在难以避免的线下行为” 。排队真烦确认康复情况减少后续就医次数好好吃药痊愈了

40. 医院服务建设-需求政府机构公众作为监管方，卫健委持续推进公立医院改革进程深化公立医院综合改革，是深化医药卫生体制改革、切实缓解群众“看病难、看病贵”问题的关键环节，也是卫健委在持续推进的工作。公立医院改革、建立健全现代医院管理制度有以下工作重点：能力强化质量提升资源利用合理服务优化加强专业能力建设，推进以医院管理和电子病历为重点的医院信息系统建设，促进信息互联互通。改革管理体制，建立医疗服务评价和监督管理体系，重点关注医疗质量管理、运营效率、成本控制和社会满意度等。推行分级诊疗制度，推进医联体建设。构建基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动的分级诊疗模式。及时响应患者需求，优化医疗服务流程，改善患者就医环境和就医体验，让就医更惠民、更便民。来源根据《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》、《国务院办公厅关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见》整理。

41. 医院服务建设-需求政府机构公众作为主导方，医院紧扣考核标准，关注信息化建设和服务流程优化三级医院考核标准医疗质量运营效率功能定位质量安全合理用药服务流程资源效率收支结构费用控制经济管理持续发展满意度人员结构人才培养学科建设信用建设患者满意度医务人员满意度来源根据《国家三级公立医院绩效考核操作手册(2020版)》整理。信息化建设信息整合与数据治理便民化服务就医流程优化与效率提升

42. 医院服务建设-需求政府公众机构在信息化建设上，底层建设、架构搭建、商业智能和影响力是重点影响力商业智能架构搭建底层建设科研行业社会学术科研与大数据研究行业标杆与可复用经验优化资源配置，提升就医体验监测统计决策实时数据监测日常统计工作自动化基于数据提供决策支持完整性闭环性权限分级按规范/规划补齐系统搭建业务数据闭环查看/使用的权限分级采集整合清洗数据采集与电子化系统打通，数据排序脏数据清洗与修正来源腾讯医疗健康事业部：《医院信息化需求调研(2019-2020)》。

43. 医院服务建设-需求政府机构公众在便民化服务上，关键是优化就医流程，提升就医效率综合《三级公立医院绩效考核操作手册》和学界对患者满意度考核指标的探讨，患者满意度的主要评估指标有以下：环境与标识医疗技术医患沟通医疗费用设施配置完善性医疗设备完善性医护人员回应率用药合理性流程指引和清晰度医疗设备先进性医患沟通的及时性过度医疗情况挂号体验感受医疗事故投诉率医患沟通的耐心度医疗费用合理性医保报销比例来源根据《三级公立医院绩效考核操作手册》和患者满意度相关学术论文资料整理。

44. 医院服务建设-挑战政府机构公众信息化水平低：医疗数据沉淀有限，信息化发展任重道远上世纪90年代开始，医院的信息化开始启动，持续推动软硬件搭建、数据互通、信息共享和数据应用。在信息化建设的政策和环境影响下，医院积极成立信息化部门来负责相关工作，然而，相当一部分医院的信息化发展规划不够清晰，信息化进展缓慢。到2018年为止，只有约25%的医院通过区域信息平台参与了区域数据联通共享，且电子病历与居民健康档案的互动非常有限。数据积累期（1999-2010）数据积累期（2011-2020）数据应用期（2021年后） 97.25% 医院信息化发展任重道远 60% 56% 44% 电子病历处于初级阶段规划不清晰或不全面有全面的信息化规划到2018年止，的医院设立了专门的信息化部门来源《易观：2018中国医院数字化专题分析》来源根据《易观：2018中国医院数字化专题分析》、《凯度咨询：互联网+医疗白皮书》等整理。来源《易观：2018中国医院数字化专题分析》、《凯度：互联网+医疗白皮书》

45. 医院服务建设-挑战政府机构公众信息化水平低：数据整合和统计工作耗时，数据应用处于基础层面信息化水平有限，给日常数据采集、数据整合和统计分析带来巨大挑战，在我们走访的医院中，信息化建设遭遇的挑战集中在以下四方面：基础数据不完善数据统计缺少科学标准，且未完全电子化，导致基础数据混乱，主观记录的随意性大，核实成本高。 “目前我们的成本都是由人工计算的，没有严格的核算流程，数据来源不可靠。” 系统搭建不完备包括缺失部分系统、相关功能，影响工作开展和管理效率。 “我们还没有分级授权管理功能，没法及时看到临床手术的分级授权实施情况。医德医风系统也还没有，如果按考核指标，我们还缺很多。” 来源腾讯医疗健康事业部：《医院信息化需求调研(2019-2020)》。数据统计工作繁重在一些数据未实现电子化、无数据统计和分析系统的医院，数据统计耗费大量时间。 “通常是信息科导出数据，给到各科室，各科室再综合其他纸质的，做成excel，发给领导。” 数据应用偏基础部分医院有“院长日报” 的类似功能，定期更新门诊、住院、手术、收入等模块的基础统计数据，但数据下钻功能有限，对决策支持的帮助有限。

46. 医院服务建设-挑战政府公众机构就医体验不佳：医院指引不清晰，人流量大，使线下就医“难上加难” 候诊区人工窗口登记/等待叫号挂号/缴费/发票清单打印 3 2 目标：高效完成当前流程痛点：排哪个队？要什么材料？等多久？ 4 目标：及时登记，尽早就诊痛点：不知道要登记，不知道要等多久目标：高效完成当前流程，节省排队时间痛点：不知道有自助机，也不知道怎么用，第一步该做什么？ 5 目标：取药，结束本次就诊痛点：排队时间长自助机取号/缴费/ 报告清单打印 1 目标：了解挂号流程痛点：第一步该做什么？大门来源腾讯医疗云：《线下就医体验调研(2017)》取药区

47. 医院服务建设-服务方向政府公众机构助力服务优化升级，全流程、多角度辅助服务质量管控基于信息系统的数据整合，清晰直观展示医院事件的发生和运营情况，辅助管理者掌控全局信息，及时发现风险和调整。同时，通过就医流程的数字化建设和场景化引导，让患者对就医有预期、有规划，提升就医体验。卫健委发现问题，指导工作，调配资源挑战反馈管理问题运营情况汇报监督考核方向指导医院管理者反馈就医体验问题运营情况统计分析智慧医院运营管理平台信息化水平低数据输入和整合就医体验差全流程就医服务院内系统服务提供医护诊疗参考预约情况患者信息信息连通导诊服务预约挂号医疗资源满意度健康信息问题反馈信息收集就医提醒去医院 ▲ 智慧医疗下的医院服务建设流程说明档案记录诊后诊后反馈服务输送病情追踪健康信息问题反馈公众

48. 医院服务建设-服务方向①智慧医院运营管理平台政府机构公众智慧医院运营管理平台可实时监测各系统数据，辅助精细化管理门诊 (共12项) 住院 (共12项) 门急诊挂号量门诊挂号 356人住院人数互联网问诊 165人急诊挂号 135人在院人数 356人今日B超检查情况今日出院 165人今日入院 135人总人数 732人外市患者 267人深圳市患者 465人皮肤科 241 口腔科 235 87% 运转率性别分布今日彩超检查情况 93% 利用率 68% 57% 护患比医患比 58% 42% 女性男性 198 患者人流趋势（千人） 87% 完成率 400 内科 87% 完成率各科室住院时长（天） 10.4 3千人外科 2千人骨科 6.8 妇产科 6.3 1千人资源 (共15项) 患者人数病床利用率各科室门诊量神经科患者 (共7项) 内科来源腾讯医疗健康事业部：智慧医院运营管理平台(2019-2020)。 4.9 87% 运转率年龄分布（人） 451 0-9 320 10-19 20-29 30-39 112 398 今日MR检查情况 87% 完成率 87% 运转率

49. 医院服务建设-服务方向②全流程就医服务政府机构公众提供就医全流程指引和多样线上解决方案，让就医更便捷智能导诊智能预问诊在线挂号电子医保凭证来源腾讯医疗健康事业部：医院门诊服务体验建设(2020)。电子健康卡电子健康卡用药提醒复诊提醒

50. 医院服务建设-服务方向②全流程就医服务政府机构公众场景化的线下物料布置可丰富现场引导，优化院内体验建立初印象功能介绍手册派发宣传来源腾讯医疗云：《线下就医体验调研(2017)》流程说明设于大门/电梯口/诊室门口窗口指引场景化运营人流密集处需规范群体行为结合用户痛点和场景布置

51. 3 个体保健主题微观源于公众自发的医疗保健需求，公众主导自身健康管理；政府保障就医基础，行业机构保证服务满足。基于此，服务重点是通过资源整合和能力优化，让公众的医疗健康需求得到更大程度的满足。  健康档案管理档案是居民就医的重要材料，保存和管理健康信息，能帮助居民进行更全面的健康状况评估，开展健康管理和健康干预。政府部门行业机构社会公众基础保障方服务提供方主导方

52. 健康档案管理-服务对象政府机构公众在政府和行业机构的服务保障下，公众主导个人健康档案的管理和使用行业机构服务提供方，提供多样化服务，满足不同人群的就医保健需求。医院互联互通质量监管社会公众主导方，利用医疗服务开展健康管理活动。数据安全使用便利数据安全信息共享数据安全公众管理方便就医指导政府部门基础保障方，提供个体保健的政策、环境和资源支持。效率提升卫健委持续更新妥善保管

53. 健康档案管理-需求政府机构公众健康档案经历了由零散到系统、由纸质到电子化的发展过程电子化程度探索启动 (-2009) 20世纪80年代前，健康记录以疾病为导向、单病种为主，多为纸质版。 1 20世纪80 年代末，出现分人群管理和电子化萌芽。 2 高速发展 (2009-2018) 2005年，初步建立以健康为核心，涵盖全部生命过程的个人、家庭、社区健康档案。 3 2009年，首次为健康档案信息化制定国家级标准，逐步在全国统一建立居民健康档案。 4 来源根据国务院、卫健委关于推进基本公共卫生服务的政策和“健康档案发展”的学术论文整理。 (2018-) 2012年，提高城乡居民规范化电子健康档案建档率，争取2015年建档率超过75%。 2018年，推动电子健康档案向个人开放。 6 2019年，推动“互联网+” 结合就医服务，提高档案利用率。 7 2020年，年底之前逐步取消相应纸质档案。 8 5 时间

54. 健康档案管理-需求政府公众机构作为基础保障方，卫健委持续推动健康档案的建设与完善建立居民健康档案是国家基本公共卫生服务项目之一，根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》的要求，居民健康档案的建设需重点关注：基本信息基础信息/既往史/家族史等健康体检健康状况/生活方式/ 用药情况等重点人群健康管理记录组成居民健康档案儿童/孕产妇/慢病等来源根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》整理。存档电子健康档案数据中心维护持续更新通过入户服务（调查）、疾病筛查、健康体检、诊疗记录等多种信息采集方式，及时更新健康信息。妥善保管纸质档案要有必要的保管设备，电子档案应有专人维护，多方式保证档案的完整和安全。信息共享连通医疗保障系统，连通各医疗卫生建构的数据，实现居民跨机构、跨地域就医行为的信息共享。数据安全保护服务对象的个人隐私，尤其是电子档案的信息系统安全。

55. 健康档案管理-需求政府机构公众作为服务提供方，医院关注病历电子化及其对服务质量的影响应卫健委要求，公立医院需推进以电子病历为核心的医疗机构信息化建设工作。到2020年，三级医院要实现电子病历信息化诊疗服务环节全覆盖，利用电子病历提升诊疗质量和效率。互联互通质量监管效率提升将电子病历信息化向门诊、药学、护理、麻醉手术、影像、检验、病理等诊疗环节拓展，整合不同部门的不同信息系统。利用电子病历信息系统监控医疗质量，减少检查专家数量、检查内容、检查时间和人为干扰，提高检查结果可靠性。促进线上线下服务结合，推进在线信息采集、结果查询、远程指导、常见病/慢病开药等便捷服务，提高医疗服务效率。数据安全同时，加强信息系统安全防护，防控患者医疗信息泄露风险，保护患者隐私，保障信息安全。来源根据卫健委《关于进一步推进以电子病历为核心的医疗机构信息化建设工作的通知（2018）》等整理。

56. 健康档案管理-需求政府机构公众病历档案是就诊的重要材料，可辅助医生进行全面、可靠的诊断在疾病诊断、住院查房、学术科研等场景下，医生需要查阅患者病历档案，辅助病情诊断。跨院就医疾病诊断复杂疾病诊断 • 因手术、治疗等，初次到本院就诊 • 基层难处理的慢病 • 上下转诊 • 专家会诊/多学科会诊远程指导急救或遇患者情况变化时，需向前线医生了解患者病史，进行远程救治指导 • 病因复杂的疑难症线上问诊多为陌生患者，需配合病历了解既往史来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. 住院查房学术科研一般住院患者由年轻医生收治，主治医生查房时需了解病史，跟进恢复情况用于研究疑难杂症、疾病发展、药效等，对病历准确度要求高

57. 健康档案管理-需求政府机构公众诊断时，医生需了解患者的基本健康情况和疾病相关信息基本信息性别/年龄/身高/体重生活习惯/职业月经/婚育史现病史既往史日常记录起病情况及时间过敏史日常监测的身体数据主要症状/发展演变家族史心率/血压/血糖，有记录不当的风险，通常不参与诊断诊治经过包括自诊自治疾病史疾病/检验检查/处理病因诱因饮食/接触/作息等用药史用药处方/药盒疾病日记如体征变化 “ 第一次接触患者的时候，会问得多些，疾病史、用药史、就诊地点、治疗效果、怀孕史、不孕史、流产史……和妊娠有关的必须问。还会关注身体的基础疾病，综合评价心肺脑肾各大器官，看是否适合妊娠。——妇产科医生儿科希望知道儿童分娩的情况，妇科会关注宫颈和乳腺。全科的医生会关注比较多，关注人的一生，包括患者的家庭。专科医生可能不看这么多。当我知道一个患者的病史，和只知道一部分，能下的判断是完全不同的。——全科医生来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名.

58. 健康档案管理-需求政府机构公众在就医和日常健康管理中，健康档案能提供诊断参考和行为指导健康档案能为患者提供就医指导、健康状况说明，让就医和日常健康管理更便捷。日常场景就医场景诊前诊中诊后健康管理确认就医计划和准备得到准确诊断和解答确认健康状况持续跟踪健康问题不适时，参考过往病历自诊自治 (47.4%) 到医院就医时，让医生了解健康状况 (48.4% ) 体检后，对比往年报告，看指标有无变化 (51.2%) 就诊前，准备要咨询的问题 (43.1%) 线上问诊时，让医生了解健康状况 (17.6%) 医疗费用报销 (25.7%) 提前确认就医计划 (26.5%) 针对报告中看不懂的内容，咨询有医学背景的熟人朋友 (24.9%) 统计医疗花销 (15%) 来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. 看到相关科普文章，担心患病风险，对比自身情况 (15.4%) 熟人出现健康问题时，担心自身患病风险 (12.6%) 购买医疗保险时 (12.1%) 想起来了就看看 (10.3%)

59. 健康档案管理-需求政府机构公众出于健康管理需求，公众存在主动记录健康状况和管理病历报告的行为日常健康状况 55% 身体数据的用户曾记录血压、血糖等身体数据或保存病历报告女性占比59.7% 30-50岁人群占比76.8% 基础身体数据 (48.3%) 亚健康/慢病数据 (43.8%) 经期记录 (27.1%) 运动健身数据 (26.3%) 体检报告 (75.2%) 妇幼保健记录疫苗接种记录 (52.5%) 儿童保健记录 (42.8%) 产检记录 (33.6%) 来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. 诊疗行为记录就诊病历医生开具的病历 (63.1%) 检验检查报告 (63.7%) 用药记录处方笺 (41.7%) 自购药品/保健品 (33%) 发票收据 (45.8%)

60. 健康档案管理-需求政府机构公众纸质存档是保管健康档案的主流方式，电子存档也在逐渐普及调研发现，有管理健康档案行为的用户中，98.6%都会保留纸质材料，其中有69.8%会对纸质材料进行专门的整理存放。同时，部分用户会将档案拍照或截图保存在手机里，以备不时之需。用手机或电脑保管纸质存档用单独文件夹整理纸质材料 (69.8%) 拍照或截图保存在手机相册 (26.6%) 手写在笔记本上，老人为主 (39.8%) 在医院公众号或体检机构app看 (13.9%) 保留纸质材料，没有特地整理 (28.8%) “ 下载到手机里保存 (11.5%) 下载到电脑上保存 (8.9%) 从怀孕到现在，所有医院开的报告都在这里面，我的和宝宝的都在，每次检查放一页。宝宝爸爸的也有单独的文件袋。 ——18个月孩子妈妈来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. 转存到健康管理类app (4.4%) “ 现在报告很多都是在公众号查，不用自己去取了，那我就直接在上面看。除非是有什么特殊需要，比如说报销要看，我才会去医院打出来，毕竟去一趟还是很麻烦。 ——36岁男性用户

61. 健康档案管理-挑战政府机构公众整理难度大：档案资料繁多，管理方法不科学，会影响管理积极性公众管理健康档案、尤其是病历报告，多出于“以防万一”的心理，但档案的数量众多和种类复杂增加了管理的工作量。且随着时间延长，档案管理的难度越来越大。缺少科学方法文件多，存储麻烦价值感不高不知道用什么方法和工具辅助 (43.9%) 纸质版会脏污/破损/模糊 (50.6%) 不知道何时要用，不敢扔 (56.7%) 耗费时间精力，难坚持 (42.6%) 影像报告保存麻烦 (37.9%) 整理了没什么用 (15.2%) 整理起来很耗时 (27.1%) 不知道存放在哪里 (23.7%) “ 数量多，占家里空间 (20.4%) 太麻烦了，每看一次医生就一沓。后来干脆直接塞抽屉里，慢慢地就什么都放在一起，你要让我找，可能真要找一会。还不一定在了。 ——28岁男性数量多，占手机空间 (15.2%) “ 之前拍过骨头的片子，好大一张，想半天最后塞进了24存的行李箱。 ——27岁女性来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. “ 从孩子出生到现在，所有的病历我都留着，都放满一箱了，文件夹不知道换了多少个。但看医生也不会都带着，最多就带最近3个月、半年的吧。是不是可以把以前的扔掉了？ ——4岁孩子母亲

62. 健康档案管理-挑战政府机构公众档案不完整：缺乏对健康信息的全面了解，会影响判断准确度和就医效率尽管公众有保管档案的意识，但在实际就医时，忘带病历、带不全病历的情况时有发生，且常见病就医尤为普遍。为确保诊断准确性，往往需要增加检查，这又会影响就医效率和就医体验。 “ 患者是不可能准确说出自己得过哪些病，用过哪些药的，肯定会漏了这个那个。而且，老人家往往会用一些保健品，自己买的，他们不觉得这是药。问病史做检查否 ——全科医生 “ 带病历的很少，除非是得过什么严重疾病，或者是经过免疫治疗、求子过程的。看报告 ——妇产科医生 “ 没带病历，那我就从医院、社保、同集团联网系统查，有些能查到，但就是太费时了。重新排队，等报告，有的要等到第二天。时间浪费了，又要花更多钱，整个效率都低了。能否合理判断能查系统 ——全科医生来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. “ 判断不了，肯定要检查。 ——心内科医生下诊断

63. 健康档案管理-挑战政府机构公众使用体验差：携带不方便，查找和阅读体验不佳时有发生不管是纸质档案还是电子档案，在使用时均可能存在不方便、不高效的问题。携带不便查找低效报告数量多、部分报告体积大，导致患者就医时常提着“厚厚一沓”，挂号、缴费、看诊都不方便。调研发现，27.9%的患者存在病历携带不便的困扰，部分患者因此选择将档案信息拍照存入手机，“轻装上阵”。 28.8%的公众仅保留纸质材料，没有特地整理，要在众多材料中找到目标信息，需要耗费一定的时间。 “ 有的人就是存在手机相册里，一张张翻，翻一页，‘噢这个不是，这是我小孩’，又下一页。医生和患者就挤在一个小屏幕前面找，找很久。 ——感染科医生阅读体验差使用电子档案时，档案的拍照角度、亮度、清晰度等，都可能影响信息的呈现，损害医生的阅读体验，降低信息获取效率。 “ 手机的字还是太小了，要是电子报告还相对好一些。有的是拍照，那歪歪扭扭的，还糊，看起来难受。来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. ——心内科医生

64. 健康档案管理-挑战政府机构公众信息安全有隐患：档案电子化带来便利，也伴随着安全隐忧管理健康档案的用户中，有38.1%在手机里保存了病历报告等的照片、截图或电子版材料。手机存储带来了一定的便利性，但也伴随着信息泄露的安全隐忧。患者医生 49.7% 的人 40.7% 的人 23.8% 的人担心信息丢失担心信息泄露担心隐私被看到 “万一不小心清内存清掉了，或者是手机坏了呢？” “现在不是很多保险查了信息，我们都不知道吗？拿我信息一定要授权才对。” “在手机里有点麻烦，放微信收藏？别人要是能开我微信，一下子就看到了。” 来源腾讯医疗健康事业部：《健康档案需求调研(2020)》，问卷样本量<1000，访谈用户29名，访谈医生7名. “ 线上的东西安全吗？信息泄露是有法律风险的，必须要保证安全！每次进入一定要验证，停留一段时间没有操作也要重新验证。截图什么的也要有限制，这是很严肃的事情。 ——全科医生

65. 健康档案管理-服务方向政府机构公众提供信息存储和管理平台，辅助日常就医和自主健康管理健康档案可存储和管理居民的健康信息，并根据生命周期、健康状况匹配差异化的医疗健康服务，提升日常保健的便捷性和个性化。同时，患者档案医生端可衔接医生工作场景，提升医患沟通效率和居民就医体验。资源调配质量监管方向指导挑战管理难度大档案不完整医院管理与指导使用体验差信息安全有隐患 (部分) 信息共享全民健康信息基础设施输入诊断医护电子健康档案数据中心档案获取档案获取医院信息平台基层医疗卫生系统公卫信息系统中医药系统 (暂未涉及) 患者档案推动建设政策推广健康档案 (患者端) 档案打通电子存储信息提取分类管理安全保障连接就医服务档案补充预约挂号线上问诊 (医生端) ▲ 智慧医疗下的健康档案管理健康科普健康管理卫健委档案输入档案获取就医指导公众

66. 健康档案管理-服务方向政府机构公众健康档案提供了统一存储和管理健康信息的渠道围绕档案使用需求，设计时重点考虑易用性、贴心化和信任感。简便高效易懂友好准确可信信息安全采用OCR技术，拍照可识别病历、提取关键指标及诊断，并按档案类型自动归类。识别异常指标，进行健康状况分析和风险提示，并提供居家预防和改善的行为指引。持续优化报告识别能力，提升识别准确率与支持报告种类。同时，保留报告原图，便于医生查看对比。通过绑定健康卡、实名认证、人脸识别等验证身份，提供信息安全的多重保障。来源腾讯医疗健康事业部：健康档案服务患者端(2020).

67. 第三章腾讯医疗泛生态加速多方智慧联动

68. 以能力串联场景和资源，共建便民服务与智能化管理平台国民健康主题行业发展主题个体保健主题疾病预防控制医院服务建设健康档案管理需求落实计划免疫，及时发现和控制传染病提高服务质量与就医体验，提升机构运营效率和影响力合理保管健康信息，提升就医效率，辅助日常健康管理挑战信息传达效率不佳，资源供需关系不平衡，影响防控效果数据应用水平较基础，传统就医流程体验不佳管理难度大，使用体验差，对医疗保健的帮助有限解决方案 • 助力信息公开，提升公众知晓度 • 运营管理可视化，辅助风险感知 • 技术赋能，档案管理更智能 • 智能辅助决策，风险防控预警 • 线上服务共建，覆盖就医全链条 • 连接就医服务，就医更便捷 • 拓展院外场景，分流就医压力 • 线下场景改造，优化服务体验 • 数据授权共享，提高沟通效率

69. 医疗行业的联动性，表现在数据依托、资源依赖与服务协同数据依托健康受遗传影响，也和社会环境、健康习惯、生活方式息息相关，这意味着国民健康发展对大数据整合与运用的需求持续增长。整体来看，当前居民健康素养水平不高，健康数据分散，提升全民健康水平任重道远。资源依赖医疗健康活动的开展往往需要专业力量的指导，使得相关活动的开展总是与医疗资源、尤其是优质医疗资源强关联，在基础就医需求大、区域医疗资源分布不均的情况下，公众的需求满足度被进一步挤压。服务协同医疗产业链各环节相关方不仅在能力和资源上相互补充，诉求方向也具有整体一致性，只影响其中一环，无法系统解决问题。理解一致性和差异化的需求，找准能力与诉求的结合点，才能更好地融入系统，共谋发展。

70. 助力行业发展，可以从数据、场景和生态三个层次进行建设打通数据拓展场景共建生态 > > > > > > > > > 在保障信息安全的基础上打通数据，辅助政府与行业机构进行科学决策和精细化管理，助力诊断和医学科研。同时，推动健康档案开放至个人，构建以健康大数据为基础的全生命周期服务闭环。协同行业机构的海量资源和政府调控力，以互联网为助力，打破时空限制，拓展更多服务场景。通过资源交换与配置优化，提供多样化、多层次的医疗健康服务，提高整体服务效率。基于各方能力与需求，打通线上线下服务场景，优化就医全流程体验。同时向B端、 G端渗透，加深与政府、医院、企业的合作，推动多产业融合发展，协同构建智慧医疗新生态。

71. 结合优势能力与资源，以多方协同共建为基础打造智慧医疗健康医疗场景是多方联动的，设计时需考虑多方需求和协同共建，结合优势能力与资源，才能更好地解决问题。腾讯医疗将秉承科技向善的使命，充分发挥自身技术应用能力，不断构建完善未来医疗生态体系，携手优质的生态伙伴为公众、医疗机构和政府提供更加完善和高效的服务。政策驱动政府部门保障国民健康和行业健康发展公安部财政部医保局民政部疾控药品流通公司指导监管辅助商业保险公司保险销售员护工月子中心营养师智慧公医疗健康众康复中心使命驱动打造多样化服务，提供医疗救治药师质监局医美机构推销员健康管理师护士健康管理机构科研机构社康医科院医院医管中心行业间接人意见反馈医政医管局市场监管局医生行业直接人行业机构药监局制药企业药店店员药店养老机构发改委工商局信息技术智能服务商卫健委服务提供政府部门统计信息中心社会公众刚需驱动及时触达医疗资源，高效完成就医

72. 腾讯智慧医疗解决方案——医疗健康产业的数字化升级微信电子健康卡微信微信医保支付腾讯健康腾讯医典惠民助医善政兴产医疗协同信用就医健康管理患教科普区域互联网医院处方流转智慧监管决策健康大数据产业生态态势感知医疗服务监管健康大数据科研创新应急协同风险预警健康画像 AI智能 AI辅诊远程会诊分诊诊疗智慧医院智慧服务智慧医疗黑龙江省全民健康信息平台健康档案健康管理互联网医院智能辅诊云医院长沙市超级大脑 AI服务智能客服智能随访远程医疗影像云患教科普处方流转刷脸就医德清县人工智能基地 …… 智慧管理医疗中台玄雀BI 觅决3D大数据科研教学觅影科研平台医疗乐享云OA/HRP 觅影应用中台数据中台来源腾讯全球数字生态大会智慧医疗专场(2020). 人工智能大数据区块链医疗健康新基建应急总院南方医院北京儿研所 ……500+医院技术中台数字化基础建设互联网朝阳医院深圳南山医院智慧医疗中台标准规范腾讯安全公共卫生安全影像中心区块链信息共享宜昌市宜健通腾讯云健康城市便民服务广东省全民健康信息平台腾讯觅影企业微信云计算物联网安全保障

73. 报告名称《腾讯智慧医疗报告（需求篇）2020 》出品机构腾讯医疗健康事业部&腾讯研究院联合出品发布时间 2020年10月统筹杜健 Nick Du 撰写陈思媚 Asylvia Chen 李戈 Gerg Li 袁洁 Zoe Yuan 顾问支持孙琦 Sonyaqi Sun 肖用众 Buer Xiao 梁宇彬 Ohio Liang 吴朋阳 Simonpy Wu 闵尚剑 Mavis Min 古备注以上名单排名不分先后。报告图片来源于视觉中国，已购买版权。竞 Cooking Gu

74. Thanks