SaaS 企业营销和服务方法论

1. SaaS 企业营销和服务方法论神策数据创始人 & CEO 桑文锋 2020.05.22 * 本材料是神策数据创始人兼CEO桑文锋先生在甲子光年的直播分享资料，版权归于桑文锋先生所有，不可用于商业用途。

2. 桑文锋神策数据创始人 & CEO 前百度大数据部技术经理 • 2007 年 – 2015 年，从零构建百度的用户行为大数据平台 • 2015 年 4 月，创办神策数据，大数据分析平台服务提供商 • 2018 年，总结11年大数据领域经验，撰写《数据驱动：从方法到实践》一书 1

3. ToB 公司的蝴蝶效应营销服务产品 2

4. C O N T E N T 目录 01 营销方法论 02 客户服务方法论 3

5. 产品市场匹配（Product-Market Fit）需求痛点客户群体市场的构成四要素商业化竞争态势 4

6. 产品市场匹配（Product-Market Fit）需求痛点客户群体互联网 -> 互联网+ 市场的构成四要素商业化竞争态势 5

7. 产品市场匹配（Product-Market Fit）需求痛点客户群体单品极致 -> 产品矩阵市场的构成四要素商业化竞争态势 6

8. 从单品极致到产品矩阵神策分析神策智能运营神策智能推荐神策用户画像神策客景 Sensors Analytics Sensors Focus Sensors Recommender Sensors Personas Sensors Journey 7

9. Ø 全球最大的企业级软件公司 Ø 客户关系管理软件(CRM) 提供商 Ø 全球第三大独立软件供应商 Ø 数字媒体和在线营销方案的供应商 Ø 《福布斯》全球最具创新力企业第一位 8

10. 产品市场匹配（Product-Market Fit）需求痛点客户群体市场的构成四要素商业化 License -> 订阅制竞争态势 9

11. 不一样的 SaaS 模式私有化部署 + 标准产品 + 订阅制模式 10

12. 产品市场匹配（Product-Market Fit）需求痛点客户群体市场的构成四要素商业化竞争态势投资/并购/政策影响 11

13. 产品市场匹配（Product-Market Fit）需求痛点客户群体能否调整、扩展需求？能否调整客户群体？市场的构成四要素商业化能否调整收费模型？竞争态势能否调整改变竞争局面面？ 12

14. 营销方法论市场销售客户服务全栈式营销团队顾问式销售续约与复购潜客管理效率提升工具交叉销售全生命周期培育 To B 营销全漏斗口碑营销 13

15. 市场营销的关键：让客户更主动更高的效率，更高的转化率神策 70% 的客户都是主动而来 14

16. ToB 全栈式市场团队组建 1 3 产品市场 2 5 设计&体验内容营销数字营销 4 活动营销 15

17. ToB 公司潜客管理——不可忽视的官网全新版官网首页怀旧版官网首页 16

18. 用户注册及体验 Demo 路径优化优化点 1: 所有行为，统一官网完成进入官网进入官网提交申请选择Demo 注册成功提交申请（验证手机）旧流程新流程 Demo账号、密码发送到客户邮箱和手机注册成功客户到邮箱或手机复制账号密码，回到官网输入登录Demo 优化点2: 自动打开Demo，简化操作自动打开Demo 17

19. 营销方法论市场销售客户服务全栈式营销团队顾问式销售续约与复购潜客管理效率提升工具交叉销售全生命周期培育 ToB 营销全漏斗口碑营销 18

20. 神策销售团队搭建年份销售团队 2015 创始人 2016 互联网销售团队 2017 2018 2019 KA 销售团队销售运营团队续费团队内销团队行业化团队 SDR 小组 19

21. 销售运营的价值过程化 ü 补位销售管理的盲区标准化 ü 疏通流程，提高效率 ü 数据分析，洞察问题 ü 新人成长，知识管理数据化 20

22. ToB 销售团队的效率提升续约续费管理续约 CRM 管理客户健康度管理新签 Pipeline 管理销售运营管理销售运营管理 21

23. 善用 CRM，提升 ROI 和效率 • 客户信息沉淀客户属性、行为、动态的完整收集、管理、分析 • 营销流程自动化打通市场营销、销售、服务活动的自动化流程，多团队高效协作 • 过程管理与分析构建起营-销全漏斗，实现线索转化、商机追踪等关键过程的管理和分析 22

24. 利用行为数据的线索优选客户的行为是线索优选的依据客户的行为 • 最近登录时间 • 体验 Demo 查询次数官网访问活动参与 Demo体验 EDM • 最近参加的市场活动（On／Offline） • 最近打开的EDM邮件时间／名称 • … CRM 23

25. 营-销全漏斗转化分析搜索引擎／付费广告平台／社交媒体／其他渠道官网访问 • 善用数据分析工具 • 打通站外、官网和 CRM 数据 • 一个 User ID 贯穿到底注册留资 CRM生成线索 MQL输出需求确认 SQL确认 > 商机创建 > Pipeline 成单评估方案选择方案 > 商务谈判 24

26. 制度保障：如何考核市场和销售共用一个北极星指标销售也考核漏斗转化 25

27. C O N T E N T 目录 01 营销方法论 02 客户服务方法论 26

28. 强化服务体系，就是强化销售 27

29. 业务模式演进，推动组织持续迭代 2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 咨询服务 + 产品矩阵 + 标准服务咨询服务 + 解决方案 + 项目制管理服务咨询服务 + 产品 + 标准服务咨询服务 + 解决方案 + 项目制管理服务产品 + 标准服务（客户成功 + 技术支持）解决方案 + 项目制管理服务产品 28

30. 神策数据服务体系咨询流程组织效率工具产品矩阵 29

31. 服务框架服务团队实施交付 • • 持续交付交付团队技术服务团队客户系统 & 工具项目质量记录跟进过程记录项目周期管控延期项目预警项目成本管控神策客景工单系统 ü 创建任务 ü 问题跟进 TAPD ü 需求创建 ü 需求池管理聊天机器人 ü 响应监控 ü 自动报警客情卡 ü 客情查询 ü ü ü ü ü 健康度预警使用诊断查询任务计划制定 MRR 分析续约／续费率分析 ü ü ü ü ü ü 客情管理企业微信 + 开放接口实现与客户双向沟通运营面板 • • • 项目进展交付物问题跟进进展神策产品矩阵 + 产品研发团队 30

32. 实施交付流程数字化运营方案确认数字化运营平台搭建应用交付服务项目流程 1.业务需求访谈与梳理 2.数据采集方案设计 3.系统部署 4.运营通道调试 5.数据接入与测试 6.上线测试 7.配置交付 8.培训交付客户参与业务团队业务团队技术团队技术团队技术团队业务团队业务团队全体使用者全体使用者神策参与分析师客户成功分析师客户成功分析师客户成功技术支持技术支持客户成功客户成功分析师技术支持客户成功分析师技术支持客户成功分析师客户成功分析师技术支持交付物运营策略计划需求梳理方案数据采集方案服务器配置方案通道调试接入方案数据接入方案测试说明书运营计划测试版基础配置指南配置方法培训指标体系文档场景应用培训项目管理 31

33. 运营计划&落地制定运营计划客户成功分析师客户经理确认计划目标排期实施上线场景搭建交付效果验证客户神策客景：计划制定 & 跟进 & 查询使用情况企业微信：日常沟通 & 工作协同 32

34. ToB 公司的蝴蝶效应营销服务产品 33

35. 谢谢大家扫码关注甲子光年扫码关注神策数据