1. 管理信息域数智化服务台探索与实践 2022-08

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3. 目录 01 管理信息域介绍 02 遇到的痛点及挑战 03 数智化服务台探索与实践 04 总结&下一步思考方向

4. 管理信息系统简介 OA 门户 平台 业务支撑（B域）系统 客户与产 品运营 计费与 账务 合作伙伴 管理 网络与服 务交互 能力开放与运营 业务分析 业务运营 管理 管理的核心实体是客户和 产品。面向市场营销、客 户服务等企业经营活动提 供全面支撑。 网管支撑（O域）系统 运维管理 资源管理 故障网管 性能管理 优化管理 管理信息（M域）系统 人力资源 财务管理 供应链管理 项目管理 风险控制 OA管理 党团管理 管理的核心实体是网络 资源。面向资源提供综 合运营支持，有力支撑 保障企业业务的运营。 管理的核心实体是人、 财、物、工等企业内部资 源。面向企业管理活动， 提供有力的支撑和保障。 公文 管理 业务 工单 财 人 人事 管理 组织 管理 核算 管理 招聘 管理 薪酬 管理 资金 管理 报账 服务 高级 福利 培训 管理 档案 管理 报表 管理 能力 管理 绩效 管理 资产 管理 税务 管理 职业生涯管理 综合 应用 服 租赁 核算 控 合同 起草 集中热线服务 合同 审批 合同 定稿 合同 签订 采购计划 立项管理 采购申请 项目采购 党建 宣传 管理 进度暂估 采购招标 工程转资 采购合同 验收决算 采购接收 关联 交易 智能在线服务人 工 采购寻源 预算 管理 合同 履行 物 合同 移交 物料管理 项目付款 结算支付 资产管理 三重一大 信息安全 内 审 集中运营工单 纪检 监察 办公 终端 党务 管理 统计 分析 运营统计分析 4

5. 管理信息业务特点 50多家单位的业态多样，包括运营商业务、设计、研究开发、终端、金融等多种业态，业务开展时需协同多个专业条线 横向贯穿前后业务数据，各条线自上而下纵向垂直管理。 管理信息系统业务特点 5

6. 管理信息系统建设发展历程 We're Here 2021- 转型期 转型阶段，以“融合、融 通、融智”为抓手，推动业 务模式变革，实现数智化转 型升级 整合阶段，业务流程优化重 组，信息资源整合，实现纵 向专业条线的统一支撑 发展阶段，基于业务需求以 解决效率与质量为目标的点 状IT建设，将线下的流程搬 到线上 2016-2020 整合期 2000-2015 发展期 ● 数智化工作方式 ● 业务融合 ● 能力融通 ● 运营融智 ● 自主可控 ● ...... ● 人力、ERP等分领域集中化 ● 一站式统一信息门户平台 ● 业务办理移动化，MOA ● 探索新技术注智系统建设 ● ...... ● 人力、ERP等分两级建设 ● 公文、工单业务线上化 ● 统一办公邮箱 ● 档案业务电子化 ● ...... 6

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8. 管理系统整合发展给服务支撑工作带来挑战 系统数量多：面向内部服务的系统数量 50+ 客服 运营人员 （二、三线） 用户规模大：服务覆盖 50+单位，用户50 用户 服务电话 工单邮件 监控平台 业务咨询 投诉 账号/用户管理 权限管理 系统监控 业务探测 数据处理 故障处理 需求管理 变更管理 告警通知 运行分析 电话不统一，个人电话服务 服务邮箱、工单不统一 监控不统一，问题定位难 万+ 业务差异大：涉及人力、财务、工程、 采购、办公等多业务条线 8

9. 某系统服务支持案例分析 以XXX系统为例，该应用支撑总部及省公司、专业公司、直属单位共计14个单位，通过H5、SDK、内置的方式，集成、接入的相关系 统和应用约300个，服务支撑方式主要有：客服电话、员工电话、微信群、运维工单，问题反馈的电话数量多、手段不足、无法实现 闭环管理、处理效率不高。 四种服务支撑方式 客服电话 运维支撑群 员工电话 运维工单 四个方面问题 支撑入口分散 缺少服务记录 闭环管理不足 处理效率不高 9

10. 管理信息系统服务台历程 2021- 新时代——数智化服务 2016-2020 整合期——集中服务 2000-2015 发展期——分散服务 系统相对独立建设，数量有 限，用户规模不大。各系统单 独提供电话支撑。主要依靠电 话、邮件提供服务 ● 如何构建一线、二/三线服务协同服务体系？ 启动集中化系统建设，系统规 模扩大到全网50万+用户，建 设集中热线服务台，通过工单 提供服务 ● 如何支撑多系统、多单位的业务差异？ ● 如何应用数智化能力提供在线服务？ ● 如何评价数智化能力引入后的效果？ 10

11. 目录 01 管理信息域介绍 02 遇到的痛点及挑战 03 数智化服务台探索与实践 04 总结&下一步思考方向

12. 数智化服务台——理念与体系 一般来看系统运维服务支撑是系统全面生命周期最长的一个阶段，也是其发挥系统核心价值的关键阶段，也是获取投资 回报的阶段，这个阶段的服务质量直接决定系统的价值和回报。 面向用户 运 维 投诉 账号管理 密码重置 权限管理 信息修改 统一 部署 管理 参数 权限 配置管理 配置 配置 资产 配置 变更 数据处理 数据提取 服务 交付 需求 管理 需求 收集 系统 概要 设计 设计 系统 测试 详细 设计 UAT 测试 财务管理 面向管理 服务 管理 需求 分析 运维操作 模板 流程 预警 配置 配置 配置 发布 管理 上线 立项及预算管理 服务级别管理 IT能力分析 服务目录 接口维护 业务逻辑问题 显示问题 变更管理 程序错误 流程问题 版本 管理 补丁 安装 知识库 维护 网络策 略开通 VPN 开通 IT系统支持与基础设施管理 合理性 判断 系统 实施 数据调整 配置修改 性能问题 登录问题 问题处理 需求 排期 容量 管理 系统 进度 质量 成本 工作量 开发 管理 管理 管理 核算 性能 测试 统计报表 系统操作 IT系统开发管理 面向系统 规 划 服务 支持 业务处理 咨询 可用 设备巡检 性管 硬件定期 理 保养 交维 工作量评估 服务水平管理 基础设施 管理 服务监督 转资 服务考核 性能监控/ 调优 系统 优化 系统备份/ 持续 恢复 性管 理 容灾管理 重保 支撑 应急 启动 监控 系统运 告警 行监控 安全设施维护 安全 管理 运行分析 安全设备监控 安全漏洞扫描 费用支付 供应商考核 系统告 警处理 后评估 运维工单评价考核 故障分析 基于ITIL服务内容，整合提供 3 大类 72 项服务内容 12

13. 集中热线服务 数智化服务台总体架构 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 数智化服务台主要包括集中热线电话、智能在线服务、集中运营工单、运营统计分析等四个部分，面向用户提供一线、 二线服务，面向管理人员提供管理服务。 数智化服务台 1 集中热线服务 2 智能在线服务-客服机器人 3 集中运营工单 4 运营统计分析 热线管理 IVR语音导航 机器人 知识库 智能分派 问题工单 大屏展现 热线统计 外呼管理 坐席管理 转接人工 知识图谱 权限工单 数据提取 满意度统计 拦截率统计 一线服务 二线服务 面向管理 13

14. 集中热线服务 集中热线服务——统一入口 分散热线 用 • 户 • 智能在线服务 集中运营工单 集中热线 出现问题没有渠道联系运维人 • 拨打统一热线电话400XXXXXX 用 员； • IVR语音交互，直达专业服务 户 • 按忙闲程度自动分配坐席； • 来电身份识别，及时了解用户 • 在线知识库，快速解决问题 无法知晓问题解决进展 服 务 • 使用私人电话处理问题； 人 • 无法多线程同时处理用户问题； • 无法评估工作质量水平 • 热线接通率、服务次数、服务时长 • 无法了解服务满意都 • 服务评价反馈体系 员 管 理 层 运营统计分析 服 务 人 员 管 理 层 14

15. 集中热线服务 集中热线服务——功能架构 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 集中热线服务从功能上主要为满足坐席、业务用户、运维用户、管理人员等四个方面的使用需求，总体包括坐席工作台、 呼叫中心、统计分析等功能。 用 户 业务用户 坐席人员 坐席工作台 功 能 层 能 力 层 运维人员 管理人员 呼叫中心 统计分析 咨询受理 来源识别 电话呼入 通话录音 接通统计 热线统计 快捷回复 离线留言 语音导航 坐席互转 工时统计 工单统计 身份识别 智能交互 坐席排队 通话日志 问题统计 坐席统计 智能分配 协同工作 系统管理 系统接入 消息接入 用户管理 15

16. 智能在线服务——定位 集中热线服务 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 成为7*24小时在线办公小秘书，整合统一服务入口，让用户体验简单、智能、便捷、温暖的服务，从此工作轻松无忧。 支撑多租户：M域客服机器人，面向多业务系统提供标准机器人或专属机器人。 智能问答：人机问答，支持引导式问答、意图识别、机器人智能训练等。 客服机器人 愿景 永远在线的 员工的智能办公秘书 语音识别：支持语音识别，语音审批、语音查询、语音报障等 一键报障：快捷一键截图报障、机器人引导多轮会话协助报障 业务办理、业务查询：多轮会话，引导并协助自动查询业务、办理人事等各项业务 支持转人工：智能客服与人工在线客服融合服务 16

17. 集中热线服务 智能在线服务——范围 能 力 层 政策解答 机器人可以回答有关公司政 策的各种常见问题，帮助员 工快速了解公司政策信息。 智能交互能力 回答员工的常见业务问题，比 如休假日、工资单查询、会议 预定等。机器人会快速提供答 案。 运营统计分析 机器人可以引导员工快速完成 所需的业务办理，如通讯录查 询、问题上报、冒泡提醒等。 融合服务能力 知识库 智能服务引擎 集中运营工单 业务办理 业务咨询 操作指引 使用机器人进行运维操作指 引，如会议预定流程介绍， 如何填报绩效等。 智能在线服务 • 提供主动消息提醒 • 问答引擎 • 政策解答知识库 • 通讯录融合服务 • 交互式聊天 • 业务流程引导 • 操作指引知识库 • 业务工单融合服务 • 语音识别 • 任务引擎 • 业务咨询知识库 • OA业务融合服务 • ….. • …… • …… • …… 17

18. 智能在线服务——功能架构 智能在线服务 MOA 展现层 业务层 人事政策 MOA客户端 语音录入 截屏报障 PC 操作指引 MOA客户端：形象展示、ios端语 集成 业务咨询 业务办理 小M形象 集中运营工单 应用层 音录入、截屏报障图片及跳转。 欢迎语 IVR智能导航 常见问题 标准问答 工单创建 意图识别 会话历史 冒泡提醒 模糊匹配 工单查询 多轮会话 关键客户识别 语音问答 一键报障 扩展问 猜你想问 通讯录查询 业务办理 满意度评价 意见反馈 状态通知 人力等业务系统 单点登录 业务链接 集中运营工单：支持一键报障功 能，包括工单创建、工单查询、工 单状态变更通知。 人力等业务系统：支持单点登录及 业务办理，如通讯录信息查询、员 工请假等业务的链接跳转。 用户信息 机器人引擎 能力层 问答能力 基础配置 数据统计 知识库管理 语音能力 工单能力 链接跳转 模型训练 智慧中台语音能力 语音识别 语音模型 智慧中台语音能力：提供语音识别 能力。 18

19. 集中热线服务 智能在线服务——业务流程架构 多渠道咨询 二线人工客服 智能机器人 iOS，android 移动App 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 管理层 人机互助 工单-创建/分配/流转 机器人服务KPI 智能机器人 网页咨询 Web，Wap，H5 服务先知 逻辑识别 微信公众号 订阅号及服务号 服务直达 智能导流 热点问题统计 管理端协作 问题分类统计 业务流程设计 智能学习 知识库维护 5G消息接口 按企业需求接管消息 智 能 路 由 智能学习维护 智能优化 业务知识库 工单SLA分析 满意度分析 客服工作台 19

20. 智能在线服务——对话决策引擎 集中热线服务 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 面向多领域的智能服务机器人一直是业界研究的热点，为了在多领域中获得更高的准确度及更好的客户体验，在模型和数据层面都有较 大差别，任务机器人在多轮对话处理中能力强，基于语义的单轮对话答案可控但是无法处理长尾问题，基于生成式对话模型体验好但是 难以保证一致性，无法处理专业问题。为此需要引入对话决策引擎来实现机器人路由功能 对话决策引擎(DE) 用户问+意图识别 预处理 分析 分词/去停 领域分析 词表映射 问题分类 词性分析 意图检测 ...... ...... 任务引擎task bot 问答引擎 QA bot 聊天引擎 chat bot 图谱引擎 KG bot 新增引擎 new bot 20

21. 集中热线服务 智能在线服务——单轮对话 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 一般智能问答是通过对用户问题进行分词，然后将分词后的关键字去问答库或者规则库中匹配，但是人类的自然语言表达的方式千变万 化，这就造成了用户问题的识别能力较差，且依赖于大量人工的知识采编。通过引入深度学习，基于大量数据的训练，能够自动捕捉用 户问题的语义信息，根据语义相似度匹配问答库中的知识，可以大大减轻采编人员的工作量，提高用户问题的识别率。 用户问题语句 问答库标准问题 自然语言建模 语义向量 相似度计算 相似度得分 问题输入 答案输出 知识库 语义抽取学习 上下文关系学习 预训练语义模型 ● 通过大量知识内容的预训练，提高模型的语义理解能力； ● 泛化能力强，对于同一问题的多种问法能够很好识别； 21

22. 集中热线服务 智能在线服务——多轮对话 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 对于任务型的处理，需要通过多轮对话的控制实现用户任务型对话的统一管控，通过意图的识别、槽位信息的提取、上下文的控制、主 动的用户反问，最终精准地识别用户需求，给予用户准确答复。 上下文信息记忆区 意图：预订会议 已获取槽位：日期、参与人 用户意图识别 CNN/RNN神经网络 用户问题 意图：预订会议 帮我推荐预订一个 明天的会议，参与 人是张三、李四 槽位信息提取 待获取槽位：时间 多轮会话控制 会话策略控制 反问逻辑控制 CRF++/NER命名实体识 别 为 h 0 您 h 1 推 荐 如 下 会 议 A A A A A X 0 X 1 X 2 X 3 X 4 h 2 h 3 h 4 模型反馈训练 Bi-LSTM双向预测模型 会议时间：明天 （2019-5-19） 参与人：张三|李四 问题答案生成 服务接口调用 统一接口管控 公共类接口（天气、新闻等） 客户信息 1. 会议室1 19 带投影 20人 2019-5- 1. 会议室2 带投影 30人 2019-5-19 1. 会议室3 5-19 不带投影 1. 会议室4 有白板 20人 5人 2019- 2019-5-19 业务信息 22

23. 智能在线服务——服务评价指标体系 转通人工量 人工进线量 拦截量 人工接通率 拦截率 进线总量 23

24. 集中热线服务 集中运营工单——规范化服务 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 构建全网集中、高效的信息化建设及运营服务支撑能力。平台提供问题受理与支持、需求变更、临时取数、数据调整、任务派发与跟踪等十余类服务 流程，以及系统建设管理、任务管理、移动运维管理、合作伙伴管理、运营制度管理、知识管理、沟通管理、运营分析等通用能力。为全集团用户提 供多组织、多层级、端到端、可视化、可跟踪的、闭环的、全生命周期的运营支撑服务，提高信息化建设和运维工作效率、提升服务质量和客户满意 度。 信息化建设及运营压力 集中高效的运营支撑手段 全集团，全流程、端到端，可视化、全生命周期服务支撑 版本发布 支 撑 测试管理 问题处理 数据后台调整 数据统计 SLA 重大操作申请 合作伙伴 服务目录管理 … …. … 权限变更 方案设计 任务派发 问题定位 知识库维护 用户帮助 在线客服 机器人应答 … 考核 在线UAT …… 进度 支 撑 基础数据维护 ▪ 50+套系统 任务 质 量 业务咨询 ■涉及应用系统多 计划 需求评估 ▪ 50+家单位 ▪ 50+万用户 问题 临时取数 ■覆盖范围大 集中运营服务平台（工单管理） 开发管理 服务台 • 财务、法律、采购、市场、综合、人力等 交付管理 ■涉及业务线条多 50万用户 24

25. 集中热线服务 运营统计分析——服务水平分析 智能在线服务 集中运营工单 运营统计分析 实现服务台运营视图，包括热线的呼损率、用户排队数量、系统热线总呼入数、坐席在线情况（通话、置忙、离线、空 闲）、平均通话时长、无应答次数、置忙时长。 数 据 展 示 与 分 析 多维视图：IT服务台热线统计、满意度评价、知识库统计等 运营数据 热线统计 满意度统计 知识库统计 坐席考勤 … 25

26. 目录 01 管理信息域介绍 02 遇到的痛点及挑战 03 数智化服务台探索与实践 04 总结&下一步思考方向

27. 总结&下一步思考方向 本次数智化服务台的实践和探索，充分表明通过人工智能等手段提供在线服务，可大幅提升用户感知和体验，让系统更 有温度。 • 简介 管理信息系统简介 智能客服机器人 痛 点 挑 战 支撑入口分散 支撑手段不够 闭环管理不足 处理效率不高 定位 特点 • 特点 规模较大 横向贯穿、条线管理、业态丰富 • 历程 总体建设历程及阶段，发展期、整 合期、转型期 架构 数 智 化 服 务 台 集中热线服务 智能在线服务（客服机器 人） 集中运营工单 运营分析平台 关键技术 意图识别、对话引擎 单轮对话、多轮对话 知识图谱、小M样例 简化知识归档入库操作 增强知识运营 提升问题回复准确性 提高在线服务拦截率 27

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29. ♥ 科技向善，用 I 为用户提供有温度的服务