智能问答：基于 BERT 的语义模型

智能问答：基于 BERT 的语义模型

摘要

飞书智能问答应用于员工服务场景，致力于减少客服人力消耗的同时，以卡片的形式高效解决用户知识探索性需求。飞书智能问答整合了服务台、wiki 中的问答对，形成问答知识库，在综合搜索、服务台中以一问一答的方式将知识提供给用户。

作为企业级 SaaS 应用，飞书对数据安全和服务稳定性都有极高的要求，这就导致了训练数据存在严重的不足，且极大的依赖于公开数据而无法使用业务数据。在模型迭代过程中，依赖公开数据也导致模型训练数据存在与业务数据分布不一致的情况。通过和多个试点服务台的合作，在得到用户充分授权后，以不接触数据的方式进行训练。即模型可见数据，但人工无法以任何方式获取明文数据。