How We Improved Agent Chat Efficiency with Machine Learning

How We Improved Agent Chat Efficiency with Machine Learning

摘要

随着聊天的持续增长和新的内部工具的出现，帮助我们的代理更有效率和生产力是确保为我们的用户提供更快的支持时间并进一步扩大聊天规模的关键。

从对另一个第三方工具的使用情况进行分析，以及进行一些观察，我们意识到建立一个基于模板的功能不会有帮助。我们需要提供个性化的功能，因为我们的消费者支持专家关心他们的写作风格和语气，而使用模板往往让人觉得是机器人。

我们决定建立一个机器学习模型，称为SmartChat，它通过利用几个内部数据源提供上下文建议，帮助我们的聊天专家更快地打字，从而为更多的消费者服务。

在这篇文章中，我们将解释从问题发现到设计迭代的过程，并分享该模型是如何从数据科学和软件工程角度实现的。