有赞技术支持效能提升实践

1. 有赞技术支持效能提升实践有赞 – 北洛

2. 真诚的友谊来自不断的自我介绍

3. 方文俊，花名北洛，目前在有赞技术支持开发支持组任职，主要负责内部自动化能力的建设以及二线技术支持工作。第一届技术支持沙龙发起人。拥有多年系统运维、网络运维、企业技术支持相关工作经验，在云计算领域深耕多年，曾在阿里云、又拍云、网易云等多家云厂商就职，担任极客学院、CSDN 布道师，签约作者。

4. 有赞技术支持团队简介

5. 从 0 到有，团队规模从 1 人发展到现在的 30 几个人 2017 2021

6. 一线技术支持微商城二线技术支持零售美业教育商品交易物流资产会员营销大客技术支持组有容器无容器 SDK 解决方案

7. 中间件技术支持消息队列缓存消息同步数据库

8. 有赞技术支持提效的手段

9. p 组织架构的调整 p 工具平台搭建 p 自动化能力建设

10. 角色划分，模块分层

11. 当业务规模不断变大，如何让问题的处理效率变高

12. 一线技术支持微商城二线技术支持零售美业教育商品交易物流资产会员营销大客技术支持组有容器无容器 SDK 解决方案

13. 2017~2020线上问题数量 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 2017 2018 2019 2020

14. 你们平时在处理客户问题的时候遇到一些查询类的工作，是怎么去解决的？

15. n 线上问题查询类占比较大，很多问题需要技术支持通过 SQL 去查询 n 不同的模块都有自己的应用和数据库，分散在不同的系统 n 客满、销售同学技术能力弱，无法让每个人都掌握查询方法

16. 工具平台搭建

17. Rundeck

18. Web的界面运维控制台，开源的系统。作用： n 在 Web 界面即浏览器登录，输入执行在服务器上的命令并执行 n 服务器可以运行脚本，变成一个 Job，执行时只要一键点击 n 自动记录命令、脚本的操作记录和输出日志。 n 可以实现多Job 聚合查询通过低代码的方式，打通数据库、调接口（HTTP、Dubbo）、日志、DP平台

19. RUNDECK界面

20. RUNDECK 调用 SQL 接口

21. RUNDECK 调用 API 接口

22. n 界面英文化 n 非技术同学上手难度较大

23. 统一运营平台

24. 有赞统一运营平台将 SQL 查询可视化，底层使用 RUNDECK，实现方便，符合审计要求。将不同应用的接口、 SQL 集中在一个平台，客满、销售也可以使用

25. 自动化能力建设

26. 是否听说过流程自动化? 或已经使用过相关工具?

27. RPA

28. n RPA 是什么 n 为什么技术支持会去做 RPA n 遇到了哪些困难

29. RPA （Robotic Process Automation ）机器人流程自动化，是指通过软件技术来预定义业务规则以及活动编排过程。利用一个或多个相互不关联的软件系统，协作完成一组流程、活动、交易和任务，需要在人工对异常情况进行管理后交付结果和服务。 —— IEEE

30. n RPA 是什么 n 为什么技术支持会去做 RPA n 遇到了哪些困难

31. 业务量大，重复性问题多，问题处理流程固定繁琐

32. n 业务模块多，不同的业务部门都有自己维护的一些系统，数据不集中 n 开发精力有限，同时出于安全等因素，无法提供 API 接口

33. 技术选型 Puppeteer 是 Chrome 开发团队在 2017 年发布的一个 Node.js 包，用来模拟 Chrome 浏览器的运行。你在浏览器里做的事情，它都可以做。

34. 技术选型 Playwright 为现代 web 应用提供了可靠的端到端的测试能力。同时支持 Chromium、Firefox 和 WebKit 浏览器。具备针对依赖现代化 web 平台的单页应用程序的自动化测试能力。 Playwright API 支持 JavaScript & TypeScript、Python、C# 和 Java 编程语言。 https://playwright.dev/

35. playwright codegen url 可视化模拟点击生成代码

36. 结合 Python 丰富的库，可以非常轻松的实现自动化 Pandas xlwt playwright requests Mysql Redis Tensorflow opencv

37. 微信实名认证问题：优化点：

38. 效能提升点优化后：提效点：

39. 财务对账问题： 2天优化点：

40. 效能提升点优化后：提效点：

41. 法务合同分类汇总问题： 1 人/天优化点：

42. 效能提升点优化后：提效点：

43. 企微助手问题：优化点：

44. 效能提升点优化后：提效点：

45. SDR 部门商机通知问题：优化点：

46. 效能提升点优化后：提效点：

47. 打破支持边界，服务更多部门

48. 财务自动对账法务合同整理 SDR 商机通知工单自动化 HR 自动审批 …… 销售渠道报单

49. 0.9% 节省团队人力 120 人/天 2021年 H1 自动化解决线上问题占比 14% 节省团队人力 376 人/天 2021年 H2 自动化解决线上问题占比 24% 节省团队人力 501 人/天 2020 年 H2 自动化解决线上问题占比

50. 线上问题自动化解决问题数据 (百分比) 30 25 20 15 10 5 0 2020年H2 2021年H1 2021年H2

51. n RPA 是什么 n 为什么技术支持会去做 RPA n 遇到了哪些困难

52. n 团队内没有 RPA 相关的开发或从业经验 n 会开发的同学不多，分散在不同的小组 n 有一些技术难关难以自行解决，例如 OCR 识别

53. n 从 0 开始探索，不断的找技术方案 n 人员培养，进行培训分享，让更多小伙伴参与开发 n 组建虚拟团队，让更多有兴趣的同学参与开发 n 与开发密切沟通，获取有效协助 n 使用头脑风暴等方式，天马行空，收集需求

54. 自动化脑暴会收集需求

55. 回顾

56. 有赞技术支持提效的手段 n 组织架构调整，按角色划分，分模块承接线上问题 n 工具化建设，使用 Rundeck 聚合查询，借助统一运营平台提升能力覆盖范围，使得非技术团队也能自助查询解决问题，减少问题流转，提升问题解决效率 n 通过 RPA 实现流程自动化，打通内部系统的壁垒，串联流程，实现无人值守，自动解决线上问题，更进一步的提升解决问题的时长

57. 关注有赞技术支持

58. 下一期，再会。