工单系统标准化建设之路

1. 工单系统标准化建设之路技术支持-月湖美好生活所见即所得

2. 目录 01 工单介绍 CONTENTS 02 标准化建设 03 数据与优化 04 智能化建设美好生活所见即所得

3. 01 工单 01 工单简介 02 工单历史 03 工单范围美好生活所见即所得介绍

4. 工单简介用来创建、记录、处理、解决客户或者企业内部职员提交的事务请求。规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库，里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，系统化、标准化服务追踪用户，具有批量性、时效性的特点。

5. 2020.09 TIMELINE 发展历程 2021.08 产品雏形完成，工单项目二期上线接入第一个工单知识库二期上线 2021.05 知识库一期上线 2020.07 工单项目成立 2021.07 接入七鱼工单、开放平台、监控告警

6. 超过70%同事正在使用工单系统涉及10+角色覆盖所有业务线囊括9种工单来源业务线使用同事涉及角色 ALL 70% 10 + 工单来源知识库 9 + 100 +

7. 02 标准化建设 01 工单类型 02 工单场景 03 工单分类 04 工单流转美好生活所见即所得

8. 工单类型 01 需求超出产品功能以外的诉求 03 02 故障技术优化问题达到一定影响面的BUG 影响面未达到故障标准，需要非需求、非故障的问题通过技术手段优化的问题 FAQ 误操作第三方个案产品功能或者操作上的咨询问所有可操作可配置页面未正确外部原因导致的问题（包含用不包含在以上分类的个案类问题操作导致的异常问题户本地环境）题

9. 工单分类标准化分类分类规范 • 一级分类：业务线 • 二级分类：功能模块 • 三级分类：问题现象 • 四级分类：问题原因

10. 工单场景故障场景 FAQ场景技术优化可技术优化累复现修复场计批量修复景景场景 FAQ已有对 FAQ无相关误操作可逆误操作不可应知识库场知识库场景场景逆场景个案可复现个案不可复不修复场景现不修复场短时间内批周期内批量个案反馈可量反馈应急反馈升级场复现场景场景技术优化场景误操作场景景第三方场景第三方异常用户本地环模型/CAD 批量反馈场境异常场景异常场景景个案场景景

11. 工单流转按角色提交人/故障台/技术支持/测试/研发 /产品 02 01 按场景按工单分类/业务场景进行流转流转规范工单处理SLA 统一规范每个场景每个角色需要提供的信息 03 04 获取渠道如何获取每个角色所需提供的信息

12. 03 数据与优化 01 工单数据 02 工单优化美好生活所见即所得

13. 工单数据知识库大盘工单大盘 KA工单大盘工单穿透率

14. 工单优化客诉/FAQ/误操作第三方/个案技术优化故障客诉漏斗图客服/实施/客户成功技术支持知识库沉淀测试研发稳定性

15. 04 智能化建设 01 客诉打通 02 知识库打通 03 工具打通 04 场景化流转 05 智能分析美好生活所见即所得

16. 客诉/工单客诉打通 Customer Conplaint 700. 20. 20. 900. 40. 1100. 40. 在线咨询（包括机器人咨询和接入客服），根据业务分类，会话中关键字检测等预警，及时发现top或疑难问题、及时介入和升级。大盘指标，服务总览情况，观察用户咨询趋势，咨询量环比上升超过阈值等，触发告警。 1000. 6月 7月 8月 9月

17. 知识库打通帮助中心知识产研/运营输入汇总工单知识库七鱼知识库知识库沉淀

18. 工具打通排查定位工具以加快排查速度、提升排查效率为目标临时解决工具以直接或临时解决问题为目标

19. 场景化流转配转答场景配置场景流转机器人应答基于类型、分类、业务配置场景根据场景接收问题、处理问题结合知识库，根据场景，给出答案

20. 01 类型分析 05 智能分析客诉维度分析报告 05 智能分析每个角色关注不同的工单类型 TOP问题专人专项推进商家维度的体验报告 02 角色分析 04 商家分析 03 TOP分析

21. 谢谢观看！酷家乐质量效能组技术支持-月湖美好生活所见即所得