华为品质培训教材：质量回溯培训资料
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1. Security Level:
质量回溯培训
供应链质量管理部
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2. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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3. 什么是质量回溯
质量回溯＝ 根本原因分析与解决&持续改进
根因分析与解决CAR: Causal Analysis and
Resolusion；
在运营商答标和认证中，叫“根因分析/持续改
进”
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4. 质量回溯的目的
IPD开发流程
概念
计划
开发
验证
发布
生命周期
质量控制
TR4 TR4A TR5
TR6
开发、测试产品质量问题
(单元测试/SDV/SIT/SVT)
试产产品质量
问题
量产产品质量问题
网上产品质量问题
（Beta测试/入网测试/设备安装运行/
坏件维修）
质量回溯
质量控制和质量回溯两者构成闭环。质量控制目的是质量水平
的保持，质量回溯目的是质量水平的提高。
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5. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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6. 质量回溯的核心环节
根因分析是质量回溯活动核心环节
选择问题
问题
搜集
根因分析
问题
标识
失效模
式库
根因
分析
案例
宣传
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效果评估
改进实施
改进
方案
流程、技
术改善
实施
改进
效果
评估
标准
化
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7. 根因分析的目的
• 根本原因分析是质量回溯活动的最核心、最困难的
环节，只有找到问题的根本原因，才能从根本上对
我们的工作进行改进，从而持续满足顾客对我们的
要求。
• 根本原因分析正确，才能保证历史经验和数据的正
确积累，才能真正推动和指导管理和流程的改善。
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8. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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9. 缺陷问题的产生机理
缺陷引入点
Fault/failure
(故障/失效)
缺陷控制点
传递途径：Error →defect →fault /failure
Error：执行或计算等未符合规定要求
Defect：错误隐藏在产品中，即形成缺陷
Fault/Failure ：产品终止规定功能，称为故障或失效；如果产品可以修复称为故
障，否则称为失效
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10. 缺陷引入点、控制点与问题根因的关系
• 问题的根因一般情况在“缺陷的引入点”
› 如：产品、流程设计缺陷、工艺技术缺陷等等
• 问题的根因一般情况不会在“缺陷的控制点” ，因为它不是问
题发生的源头。只有当“缺陷的引入点”质量无法控制或在能
力范围之外时，必须依赖控制点来进行约束，这时“缺陷的控
制点”才会构成问题的根因
› 如来料问题：来料质量问题我司内部是无法控制供应商源
头的，只能通过TQC管理和来料检验控制的方法来进行约
束。
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11. 怎样防止和控制缺陷
• 控制引入点
› 明确错误是在哪一点引入的，规范这个点的活动，防止错误
遗留到产品中形成缺陷
• 切断传播途径（通过缺陷控制点来监控）
› 通过明确的检查标准或要求，防止缺陷流入到下一环节
› 检查离错误的引入点越近，效果越好，成本越低
• 规避触发条件（隔离）
› 缺陷虽然隐藏在产品中，但如果将触发条件隔离，该缺陷不
会导致产品故障或失效。对于无法解决的缺陷可采用此类方
法
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12. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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13. 根本原因定义和属性
定义：导致问题发生的源头或关键因素，同时这种
因素能被识别和纠正，消除了该因素，可防止问题
的再次发生。
根本原因的属性：
在逻辑上是问题原因链的源头（又叫基础事件或
底事件）；如果多种原因在逻辑层次上相同，则
取关键的原因
从逻辑上能够被识别并能够被纠正
根本原因是一个可以具体描述的因素并可以改
进的因素，而不能“放之四海而皆准”。
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14. 根本原因的分类
根因大类
根因小类
技术因素 参见公司目前的技术ODC表
人为因素 技术规范执行不严格
流程管理制度执行不严格
沟通问题
疏忽
管理因素
培训不充分
计划不完善
资源分配不适当
监控不充分
流程不完善
管理制度不完善
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15. 根本原因的分类
根源
大类
根源小类
工艺文件
工艺
设计
缺陷类型
临时技术更改与试制
评审问题 临时技术更改与试制评审过程存在缺陷，造成后续指导
生产出现质量问题
无工艺文件 生产现场没有工艺文件支持指导生产操作，导致后续质
量问题
工艺文件内容不全 生产现场有工艺文件支持指导生产操作，但工艺文件缺
少必要的内容或需要升级
工艺流程 生产工艺流程、工序等的制定存在缺陷，对产品加工测
试造成直接影响，导致质量问题
工艺参数 生产加工过程中设备、方法中工艺技术参数设置不当，
造成加工后的产品质量问题
工艺辅料 产品加工过程中使用的工艺辅料存在缺陷，导致产品加
工后质量问题
防静电 产品加工测试过程中防静电达不到要求，对产品造成直
接或间接的性能影响，导致后续质量问题
工艺工具 生产维修过程中使用的烙铁、电批、锡炉等工具维护使
用不当，造成产品质量问题
工艺技术
工艺软硬
件环境类
说明
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16. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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17. 根本原因的分析步骤
一、准备工作
1、组建根因分析小组
2、数据搜集
二、原因分析
1、分析问题发生始末
2、列出事件所有可能原因
3、理清各种原因之间的关系
三、根本原因确定
四、改善行动
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18. 根本原因的分析步骤
• 准备工作:
›
›
›
›
市场发现问题、生产现场发现问题并报告
现场问题处理（临时措施）
组建根因分析小组：确定参加人员并进行职责划分
数据搜集：主要包括现场数据、观察和测试资料、书面文件等等
• 原因分析：
› 问题定位：以具体的方式叙述事情发生始末（时间、地点、如何发生），
并确认事件发生先后顺序（画出时间线或流程图，协助小组成员将焦点
放在事件的事实上，而不是一下就跳到结论），定位出造成问题的直接
原因
› 进行小组成员头脑风暴，列出事件所有可能原因：设计因素、人为因素、
管理因素
› 理清各种原因之间的关系，组成问题的原因链
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19. 根本原因的分析步骤
• 根本原因确定：
› 根据“根本原因的判定Checklist”判定哪些原因是根本原因
• 改善行动：
› 列出改进对策（短期措施）
› 可行性分析：确定根本原因的关系，确定哪些根本原因值得改进并确定
改进优先级
› 拟订改进计划和措施并实施（根据SMART原则，确定改进人、计划、
措施等等）
› 验证改进结果
› 长期措施：将改进结果共性的经验进行固化（标准化），在团队内分享
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20. 根本原因的分析步骤
技术根因
发现
问题
现场问
题处理
临时
措施
问题定位
管理根因
对策
实施
效果
验证
短期
措施
缩小
范围
长期
措施
人为根因
分析缺陷的
引入点和控
制点
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经验
固化
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21. 典型的问题分析思路总结
问题定位
找缺陷的引
入点或控制点
找缺陷的引
入点或控制点
找根本原因
找根本原因
发生的条件
消除或规
避原因条件
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22. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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23. 根本原因的判定
所有判定项都是“是”才是根本原因
序号
检查项
说明
1 在逻辑上是否是问题原 1. 在逻辑上是问题原因链的源头（缺陷引入点）
因链的源头或关键因素？ 2. 如果多个原因在逻辑层次上相同，则取关键的原因
3. 如果缺陷引入点在能力范围之外，找缺陷控制点
2 在逻辑上是否能够被识 1. 根本原因应该是客观的、具体的、可度量的原因
别？
3 该原因是否能够被纠正？1. 在目前的组织能力下，该原因可以被改进
2. 对原因的解决不能超出组织可承受的成本
4 如果消除了该原因，当 当该原因被消除后，当前出现的问题即得到解决
前问题是否得到解决？
5 如果消除了该原因，是 1. 当该原因被消除后，以后此类问题将不再发生，得到
否能避免此类问题再度
彻底解决
发生
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2. 在实际情况中，由于贯彻和执行不力，有些问题不能
马上得到解决，但问题的发生频率呈收敛趋势
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24. 目录
• 什么是质量回溯
• 根因分析的目的
• 缺陷的产生和控制
• 根本原因定义、属性和分类
• 根本原因的分析步骤
• 根本原因的判定
• 实际操作
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25. 组织保证
公司质量回溯推行组
产品与解决方案
质量回溯推行组
供应链
质量回溯推行组
沈安来
苗宏强
李 牧
刘振华
蒋文俊
许铮
钟英健 顾问（公司运作质量管理部）
马兴无 顾问（供应链质量管理部）
……
郑辉意
组长（公司运作质量管理部）
沈安来 组员（供应链质量管理部）
……
全球技术服务部
质量回溯推行组
采购物料
质量回溯推行组
组长（质量管理部）
组员（质量管理部）
组员（计划与订单履行部）
组员（物流部）
组员（制造部）
组员（物料品质部）
供应链质量回溯总协调员：沈安来、苗宏强
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26. 相关人员职责
相关人员职责明确如下：
1、质量回溯小组组长：作为质量回溯的总体协调、筹划者，组织
小组成员进行根因分析，协调小组成员提出预防措施，起草并
发布质量回溯报告，对质量回溯的进程总体监控，并负责回溯
问题的闭环。
2、质量回溯小组成员：作为质量回溯的参与者，负责自己所辖业
务领域的根因分析，并协调给出预防措施，并监控预防措施的
执行情况，反馈执行结果。
3、质量回溯协调员：汇总各环节质量回溯的需求，落实质量回溯
的资源，推动质量回溯工作的持续开展，从整体上监控质量回
溯的运作。
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27. 质量回溯问题入口条件
问题类别
市场反
馈问题
生产过程
质量问题
物料质
量问题
生产技
术问题
其他问题
启动责任
部门
入口条件
所有非单纯人为因素造成的客户合同投诉 市场接口处
客户、市场、用服等部门人员以投诉信形式反馈出来的市场问
题 市场接口处
影响市场开局造成客户投诉、因内部非正常因素导致的开局坏
件问题 制成质管部
所有内外部投诉、批量质量问题（需要输出8D报告）等生产过
程质量问题 制成质管部
造成生产停线、产品发货延迟三天以上的现场质量问题 制成质管部
参照《LAR、RIDPPM、批量物料隔离起数统计方法操作指导
书》，影响度满足批量物料问题条件的所有内、外部物料问题 物料品质部
重复发生未能根本解决的物料质量问题 物料品质部
影响产品发货延迟三天以上的产品技术问题 制成质管部
其他涉及业务流程的产品质量问题，且根因未排除，有质量回
溯价值的问题。
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质量工程部、制
成质管部
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28. 回溯电子流的使用
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29. 回溯电子流的使用
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30. 回溯电子流的使用
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31. 回溯电子流的使用
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32. 案例分析
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33. 4、把传输过来的
FTP数据合成一个文
件传输给号百
号百平台
合成一个文件
号百接口服务器
3、对数据格式进
行适配（转换）
Perl脚本
2、过来的FTP数
据进行过滤
过虑
采集机1 采集机2
ISUP、SIP ISUP、SIP
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采集机3
ISUP、SIP
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1、采集程序以
FTP方式传输数
据
34. Thank You
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