CRM平台建设实践

1. CRM平台建设实践陶云霜 2021.07 美团到店事业群

2. 个人简介陶云霜 • 2012年加入美团，移动后台组 • 2014~2015，酒店旅游组，负责酒店预定、门票团购业务研发 • 2016~2018，境外度假组，负责交易业务研发 • 2019~至今，到店平台，负责CRM平台建设

3. 大纲 • 业务介绍 • 难点挑战 • 架构实践 • 未来规划

4. 什么是CRM？客户管理过程管理销售管理获客、公私海、轮转触客、合作、售后目标、过程、结果

5. CRM业务流程客户管理线索/商机管理商家销售商家求合作销售提报运营创建运营过程管理拜访目标/策略下发审核清洗分配认领地面B 地面A 资源轮转资源池电销D 任务管理商分/管理者目标达成电销C 商家销售任务管理质核销运数据分析辅助决策商家数据数据沉淀用户数据销售数据合作

6. 业务领域分析领域分析数据策略域指标经营分析业绩过程数据 l 数据策略域：过程管理域 D 奖金 U 目标质检 … 计划申诉 D D U 拜访 … l 过程管理域：工具支撑域客户公海私海轮转组战区 … U D l 客户管理域： • 业务规则复杂多样 U 客户管理域 • OLAP，业务指标多 • 获客、客户划分、客户轮转 D U • 以业绩、绩效为核心，指标计算与查询 • 以拜访为核心，OPDCA工作法任务工单外呼标签 IM 消息/公告 … • 结构化配置要求高 l 工具管理域： • 基础支撑域、通用性强。

7. 大纲 • 业务介绍 • 难点挑战 • 架构实践 • 未来规划 -问题挑战 -技术思路

8. 平台挑战餐业务酒业务 + 餐CRM 酒CRM 综业务 + 综CRM 业务支持 • 数据、计算密集，亿级线索资源，规则计算10w级tps。 • 业务多、差异大，餐、综、酒、门票、充电宝等30+业务线。 • 10w+BD、BDM、代理商、运营使用。烟囱式架构业务诉求餐业务酒业务综业务新业务 A CRM平台平台型架构新业务 B … 平台能力能力快速复用通用性个性化支持扩展性安全/稳定可用性多团队并行开发可维护性多业务如何高效、稳定的支持？

9. 平台建设思路设计目标： • 通用性、扩展性、可用性、可维护性综架构支撑设计原则： • 关注点分离 + SOLID原则餐架构思路： • 数据模型：共性抽象统一，元数据扩展差异 • 流程逻辑：标准化，配置化 • 页面视图：组件化酒 • 应用架构：分层、插件化，可维护性 • 技术架构：多租户、业务隔离，可用性

10. 大纲 • 业务介绍 • 难点挑战 • 架构实践 -业务架构（数据模型、逻辑规则、页面视图） • 未来规划 -应用架构（服务分层、插件化） -技术架构（多租户架构）

11. 数据模型 -客户

12. 数据模型 -客户轮转模型

13. 模型扩展-元数据

14. 模型扩展-元数据

15. 流程逻辑-规则问题：CRM系统内部有大量的业务规则，规则计算与业务代码耦合，扩展性差公海资源池自动分配规则战区划分规则入海规则私海战区轮转规则品类 in (住宿，门票…) && 城市 in (北京、上海…) … 规则抽象：因子品类 = 餐饮 && 城市 = 北京 && 标签=‘xx’ … 关系运算值域逻辑运算广告 = 在线 && 投放 > 30天 && … 因子关系运算未拜访天数 > 30天 && 未合作… 值域

16. 流程逻辑-规则可视化配置

17. 页面视图问题：页面数量爆炸，业务 X 客户分级 X ? 思路：组件化，通过“搭积木”的方式组合模块，快速搭建页面视图

18. 页面视图-组件化模板组件组件组件模板ID 组件配置域运行域模板配置页面适用规则关联页面模板解析交互配置组件模型数据关联组件嵌套布局联动规则模型元数据数据收集提交展示后台系统模板匹配数据模型校验规则数据校验页面引擎页面模板初始化规则组件解析转换规则元数据解析元数据规则校验模型转换存储模型加载存储业务数据

19. 技术架构-多租户架构租户业务租户业务业务用户请求租户管理业务身份识别租户信息服务路由基础信息子业务租户配置二元组（Tenant_ID，BizCode）示例：（餐租户，点餐业务）餐链路酒链路餐链路 X链路服务A 服务A 服务A 服务B 服务B 服务B DS路由 DS路由 DS路由人员组织租户权限业务身份： tenant_id, bizcode 元数据 tenant_id tenant_id tenant_id 菜单配置到餐pool 酒旅pool Xpool 页面配置 db0 db1 db0 db0 db1 db2 db3 db2 db2 db3 • 租户管理：按BU分配租户 • 共享：共享流程逻辑、数据模型、部署实例 • 隔离：数据、权限、流量

20. 应用架构-服务集成分-总模式总-分模式插件模式 APP(酒店) APP (门票) APP (XX) APP (酒店) APP (门票) APP (XX) APP (酒店) APP (门票) APP (XX) Http Http Http Http Http Http Http Http Http 酒店API 门票API XXAPI 酒店API 门票API XXAPI 酒店API 门票API XXAPI RPC RPC RPC RPC RPC RPC RPC RPC RPC 酒店服务门票服务 XX服务 RPC RPC RPC 平台服务平台服务平台服务 RPC RPC RPC SPI SPI SPI 酒店扩展门票扩展 XX扩展酒店插件门票插件 XX插件业务平台业务重、平台轻，平台管控弱平台扩展粒度粗平台强管控，扩展粒度细

21. 应用架构-服务分层接入层 DB端web 管理web 运营web … VO 分层架构原则： • 关注点分离 + SOLID原则 DTO 应用层 DTO 聚合服务分层架构实践流程服务 Ø 接入层： DTO 领域服务领域层扩展点领域服务扩展点扩展点路由扩展点实现1 领域服务扩展点扩展点扩展点实现2 扩展点实现3 业务插件扩展点数据访问缓存消息 • web网关，鉴权、限流、降级… • 关注业务用例、活动、流程，不关注业务逻辑实现 DO • Service Facade模式，编排、组合领域服务 Ø 领域层：扩展点实现4 DO 基础设施层关注用户展示，不关注业务逻辑 Ø 应用层： SPI 路由 • 配置 • 关注业务逻辑实现 • 按业务功能拆分服务（SRP） • 扩展点、插件支持业务定制（OCP、DIP） Ø 基础设施层： • 关注通用技术能力，不关注业务

22. 应用架构-插件化-扩展点路由 Y-业务业务活动实现扩展点坐标：高（Tenant_ID，BizCode，Activity_Code）业务实现《 interface 》扩展点接口租户实现低 X-租户平台默认实现 Z-业务活动业务活动：用例示例：门店信息变更、战区变更扩展点路由匹配优先级

23. 应用架构-插件化-隔离开发时综插件仓库部署时运行时综扩展实现链路1-A租户平台通用流程加载综插件餐插件仓库发布链路2-B租户 X插件仓库平台通用流程餐插件餐扩展实现加载餐扩展Jar X扩展Jar 自定义加载器自定义加载器自定义加载器综业务容器餐业务容器 X业务容器平台公用jar 平台公共仓库 • 代码仓库隔离平台通用流程 X插件平台加载器平台父容器 • 单链路独立发布加载综扩展Jar … 链路n-X租户 X扩展实现 • 类加载隔离、容器隔离

24. 未来规划智能化配置化一体化平台规划 = 配置化 X 一体化 X 智能化

25. Q&A

26. 招聘：Java开发岗位邮箱：liyuwei09@meituan.com 更多技术干货欢迎关注“美团技术团队”