NLP在携程机票人工客服会话分类中的应用

NLP 在携程机票人工客服会话分类中的应用

摘要

携程一直注重用户的服务效率与服务体验，在售前、售中、售后全过程中给用户提供高效的客服支持。

用户访问客服页面后，会首先与智能客服进行对话，当智能客服给出的回答无法解决用户问题时便会接入人工客服，再由人工客服给出专业的解答。对话完成后，系统根据人工客服会话内容，应用NLP相关技术给出会话类别。这一结果将直接指导客服的管理与决策。本文将主要介绍携程机票在人工客服会话分类时使用的相关NLP技术和优化方案。