一、什么是Onboarding？

Onboarding是源于人力资源领域的术语，指的是当新员工入职，公司为新员工提供的培训和适应期服务，这使得他们能更快地适应公司环境、了解使命文化和岗位职责等，同时也为他们提供所需的知识、技能和工具，以帮助他们更快地投入工作并产出长期价值。

当引入到SaaS领域，Onboarding则是指用户首次使用产品时所体验到的流程，目的是帮助他们快速地了解产品的功能和价值，使其能够迅速上手并开始使用软件，促进用户对产品的认可并能持续深入地使用。这个过程包括账号注册、确认用户身份、了解使用意图等关键环节，并通过引导用户如何使用该产品来实现这些目标。

二、为何升级SaaS Onboarding？

随着SaaS行业的蓬勃发展和竞争加剧，用户体验已经成为各SaaS产品之间的关键竞争因素之一。为此，众多SaaS公司开始注重Onboarding的提升与优化。以下是一些海外知名SaaS企业创始人的观点：

因此，Onboarding是SaaS产品增长的关键部分，主要原因如下：

• 快速了解产品：良好的Onboarding流程可以通过清晰的展示和指导，让用户更迅速地了解和使用产品。如果用户能轻松上手并感到满意，就更有可能留下来成为长期用户。

• 提升新客转化：一个有效的Onboarding，可以根据不同用户群体的诉求，提供相应的产品价值与激活引导，确保不同特点的新用户都能获得“量身定制的产品价值”，从而提升新用户的转化与留存率。

• 减少用户流失：用户体验产品的第一印象非常重要，如果用户无法快速理解产品价值，或首次使用遇到阻碍和困惑，他们很可能会马上放弃并离开。

  
  

三、 SaaS Onboarding 的趋势

SaaS Onboarding正在向自动化、个性化、游戏化的方向发展。通过这些改进，企业能够提高用户留存率并加速增长。

3.1 自动化

自动化Onboarding可以根据用户角色、使用数据和成长阶段，提供有针对性的帮助和引导，从而有效地推动用户持续探索使用产品，也避免人力的重复投入。同时，还可以基于数据对自动化的策略进行不断优化。

3.2 个性化

在产品的早期，可能仅专注于某一具体角色、需求或者业务。但是随着产品的发展、扩展和成熟，人们可能会出于不同的原因注册使用产品。因此，一刀切的Onboarding的体验就不再适用了。

我们需要根据不同用户的行业、角色和诉求，设计个性化的Onboarding 路径体验。并在注册完成后，要求用户提供一些额外信息，从而确保提供适合他们的Onboarding。例如，在Asana的Onboarding过程中，用户会被引导完成不同的任务，从而获得成就或奖励。此外，Asana还会在Onboarding过程中向用户提供个性化的建议和提示，以帮助他们更好地使用该平台。

3.3 游戏化

游戏化的Onboarding可以使用户更加积极地参与，并在学习过程中获得愉悦感。例如，Duolingo的语言学习应用程序使用了游戏化的Onboarding方式，其下载量已达到4亿次以上。

四、酷家乐Onboarding的落地框架

第 1 步：了解用户身份与诉求

了解用户的身份、特点和真实诉求对于产品设计至关重要，每个用户都是独特的个体，拥有着不同的动机和技能。因此，需要分析及定义以下几点，才能更好的设计onboarding旅程。

• 我们有哪几类核心用户身份？

• 不同用户使用产品的初衷是什么？

• 不同用户首次体验产品的感受如何？

• 不同用户使用产品的困惑及卡点是？

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第 2 步：定制千人千面的新用户旅程

了解不同用户群体的痛点后，我们需要根据不同群体特点做个性化Onboarding定制。为此，我们通过一系列的信息架构和交互设计，巧妙地将酷家乐的产品价值和功能呈现给不同的用户。例如，对于自家装修的业主，我们则凸显既能用酷家乐自己做设计、也可以找设计师做设计；对于设计师，我们着重强调酷家乐能快速产出室内装修效果图。这样就能让不同的用户在第一时间看到感兴趣的内容，从而让用户完成Onboarding并获得产品价值。

第 3 步：明确 Setup Moment、Aha Moment

在用户全生命周期的激活流程中，总共会有三个关键时刻：

1. Setup Moment：用户完成了为体验到核心产品价值的前序动作

2. Aha Moment：用户第一次体验到产品的核心价值

3. Habit Moment：用户对于产品提供的核心价值，已经形成了使用习惯

当用户进入Habit Moment，基本可以认为已成为深度用户，会高频使用该产品。因此，Onboarding环节需重点关注Setup Moment和Aha Moment激活，确保将人们带到产品中最相关/最有用的路径，每条路径都有非常具体的价值传递和激活步骤，例如填写个人身份、选择使用场景、引导首次体验产品等。

第 4 步：构建简单顺滑的路径体验

在这一步，可以制作一个用户路径体验地图，试着想一想新用户需要对你的产品做哪些事情，才能达到激活事件，并按时间顺序 或 最佳体验路径进行排序。于是我们打造了极简顺滑的交互流程，并提供简洁优雅的界面风格，减少冗余信息的干扰，以确保用户可以完全沉浸在我们的新用户旅程，第一次体验就能看到自己想看到的内容，获得最直接的产品价值。

写在最后

总之，酷家乐全新Onboarding旨在通过精准识别用户需求，从而传达个性化的产品价值和激活动作。知道你是谁、以及为什么来这里，通过这些信息，我们为用户提供更加精准优质的产品服务，有效促进新用户的激活转化。

作者：青提、不戳、小波