前言
随着现代科技发展,人与人的交流,出现很多种工具用于方便我们随时随地1v1或者1vN沟通,比如早期的传呼机,对讲机也包括我们现在最常用的手机,都是为了方便我们随时随地可以与人沟通,传达各种讯息,本文主要介绍坐席通过呼叫来实现同时拨打多个电话的场景,提升坐席的外呼效率。
常见的呼叫模式
- 一键外呼 坐席通过筛选手段,明确需要呼叫的号码,进行1v1呼叫,当然实现一键外呼的方法有很多,比如客服场景,通过点击呼叫,语音端会实时建立通话协议,进行沟通;另外一种方式,坐席通过明确需要呼叫的用户,语音端会优先拨打用户手机,当用户接听后,然后再呼叫坐席,呼叫坐席时语音端会建立通话协议,然后坐席接听,实现主被叫的通话动作。
- 一键多呼 坐席同时对多个号码进行外呼,当有用户接听后,并与坐席正常通话,其他用户被挂断。
- 预测试外呼 系统同时呼叫多个号码,当有用户接听后,系统通过策略和坐席当时的状态,智能选中多个坐席中最适合接听的坐席,将电话转播给坐席
- 机器人呼叫 系统同时呼叫多个号码,当用户接听时,将通话与人工智能相结合,利用自然语言理解识别用户意图,根据意图结合对话管理技术,得到响应的回复,然后通过语音合成技术,将回复内容转换成语音播报给用户
一键多呼功能简介
什么是一键多呼
一键多呼的优势是显而易见的,通过系统自动化处理,使坐席可以实现一次呼叫多个用户,从而提高坐席工作效率
一键多呼应用场景
创建批量外呼任务
首先坐席需要创建一键多呼任务,可根据坐席筛选案件的规则,筛选一批需要呼叫的目标人员
开启批量外呼任务
开启批量外呼任务后,系统会根据创建的外呼任务策略筛选名单,并开始进行呼叫用户可以通过呼叫记录,查看一键多呼任务的呼叫进度
电话接听
当用户接听后,语音中台会根据当前通话对应的坐席进行呼叫,并自动接听
一键多呼功能设计
逻辑架构
那么如何实现一键多呼功能呢?答:主要通过以下3个模块组合,为单呼加上高效的呼叫引擎。
- 外呼任务管理 主要负责呼叫任务管理、名单管理、回调通知管理、呼叫策略管理等。
- 一键多呼引擎 这是一个呼叫控制器,负责管理呼叫调度和应用呼叫策略。它还管理整个外呼任务的生命周期并与语音呼叫直接通信。
- 语音呼叫 主要负责自动化呼叫,线路对接及线路路由、分机号管理、客户端注册信息等,并控制呼叫中各种指令,提供标准化呼叫模式。
生命周期
一键多呼任务对于接入方分为5个流程,首先是创建外呼任务
-> 上传外呼任务名单
-> 开启外呼任务
(可以和外呼名单阶段合并)-> 外呼任务运行
(包含任务入队,轮询外呼任务、发起呼叫、中间态回调和CDR回调)-> 外呼任务结束
接入模式
语音平台提供便捷的接入工具,前端通过接入百灵鸟SDK
可实现快捷接入软电话
;服务端可通过HTTP对接方式实现数据流对接,只需对接以上2个部分,即可将一键多呼功能引入业务系统中使用,提高坐席呼叫效率。
作者简介
span 信也科技研发专家