RPA-客户体验中心落地与探索

原创彭俊琦众安科技技术团队

2023年04月13日 00:34

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“ 随着客服业务的深入，特别是数字生活业务开展，众安坐席需要频繁使用合作方公司的平台。比方说蚂蚁保平台、淘宝旺旺平台、这就需要坐席频繁了跳出ARK客服平台去到合作方平台做一些批量的机械化操作，比方说批量协议退保，批量数据提取。但是一般合作方平台都不提供API接口来进行对接，这就需要我们找一个工具来自动抓取数据，做业务操作。而最终我们选择了RPA。”

什么是RPA?

RPA(Robotic Process Automation)，机器人流程自动化是一种根据预先设定的程序，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，执行基于一定规则的大批量、可重复性任务，实现工作流程自动化的软件或平台。

RPA的演化史：

1）工控机器人（1980年代）：工控机器人是早期的自动化技术之一，主要用于制造业的生产线上。这些机器人可以执行重复、规律、低价值的任务，例如焊接、搬运等，从而提高生产效率。

2）软件机器人（1990年代）：随着计算机技术的发展，软件机器人开始出现。这些机器人可以模拟人类的行为，例如鼠标点击、键盘输入等，以帮助人类完成一些简单的任务，例如excel宏，按键精灵等。

3）RPA机器人（2000年代至今）：RPA是一种基于软件的机器人技术，可以模拟人类的操作，以自动执行重复、规律、低价值的业务流程任务，从而提高效率和精度。RPA技术与其他自动化技术相比具有更高的灵活性和易用性，可以在不改变现有系统的情况下自动化处理业务流程。

随着技术的发展，RPA已经从单一的机器人技术演化为更智能的自动化技术。例如，通过应用人工智能、机器学习等技术，RPA可以处理更为复杂的任务，例如自然语言处理、图像识别等。因此，RPA已经成为企业数字化转型中不可或缺的一部分，可以应用于各种行业和领域，例如银行、保险、零售等。

RPA有哪些功能?

RPA按照模块划分的话可分为3块（所有的RPA厂商都包含这3块功能）：

1）设计器：主要是用来编排流程和组件开发，设计器本身也支持调试

2）控制器：主要是用来机器人管理、机器人调度、监控预警等。设计器开发完成，将设计出来的流程上传到控制器端，进行任务的创建和运行。任务按执行方式分为立即执行、定时、手动执行。他也支持接口唤起任务的执行。

3）机器人：支持控制器下发的任务地自动执行，并发执行。

我们从RPA设计器组件库能够窥视到RPA具体支持的功能点，大致分为6类：

1）页面元素操作：主要能操作打开游览器，并且获取到页面上的元素，或者点击页面上的元素。同时也支持非网页的APP。

2）硬件操作：操控键盘和鼠标等，辅助定位界面和数据操作。

3）本地文件操作：可以新增，打开，处理本地文件，如word，excel，pdf等。

4）系统操作：可以处理剪切板，命令行，锁屏/解锁等系统功能。

5）工具操作：可以收发邮件，监控邮件。也可以监听收到的短信（需要一台安卓9-12版本的手机，安装固定的手机app来实现），也可以发起http请求（get & post）。

6）AI操作：可以支持图片OCR识别、文本的分词、图片验证码，滑块验证码的验证以及文本的审核纠错等。

RPA有哪些应用场景?有了这些大杀器以后，大家是不是就跃跃欲试了？我们来看下RPA在客户体验中心的落地场景。

1）数字生活协议退保场景：客服进线退保，当产品是蚂蚁保产品的时候，自动创建工单，然后通知RPA去蚂蚁保平台去做退保操作，退保成功，工单自动结案。

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上线前后数据对比：

2）云宠取数场景：每天定时去云宠云客服平台拉取坐席数据，并导入到数据库中，等待数据组回流分析。

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3）消保取数场景：每天定时访问各地方银保监官方网站，获取当日是否有文章发布，进入文章详情，看是否触发关键字，如果触发则进行企微通知。

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看完这3个场景，总结下来4点适合RPA的业务场景。

● 业务流程是大批量的可重复操作。大批量不止是指业务数据量大，也可以是每天或每一段时间都需要进行的重复操作。

● 业务流程是一个清晰明朗可归纳的流程，没有任何主观判断。

● 业务流程需要多平台处理，本地文件处理，甚至二者结合。

● 网站不需要登录，或者登录比较简单，比方说固定用户名密码。复杂登录会增加错误的概率，导致业务不能顺畅的跑下去。

RPA有哪些不足?

任何工具都不是完美的，说了他这么多这么强大的功能，那我们实际在运用的过程中会碰到哪些问题？

1）OCR识别不准：OCR识别在RPA行业里面成功率一般都在30%。如果是简单纯色背景的数字图片，能到80%，但是如果图片里面有混淆元素，则识别率就低了很多。所以这边推荐的登录方式还是以固定用户名密码为最佳实践。

2）页面拾取偶发失败：有好多因素导致页面拾取失败。

● 网络环境发生变更：网站加载速度过慢，页面白页等

● 网站是否发生变更：网站是否升级，页面元素定位发生了变更

● 运行环境是否发生变更：换了台电脑，分辨率不一致

应对策略是做好超时策略；建立重试机制；及时进行企微告警，人工介入重试。

3）设计器运行成功，但机器人运行失败：一般出现这种情况，都是拾取页面元素失败。这就跟程序开发一样，设计器就类似于JDK编译时，机器人就相当于JRE运行时。所以如果出现不一致的话，一般情况下要确认以下几点：

● 确认机器人和设计器的版本是否一致（小版本号、SP补丁包版本）

● 确认机器人上的流程版本是不是和设计器的流程版本一致（可以重新在设计器导出任务到机器人上验证）

● 确认设计器和机器人是否是同步使用管理员权限打开或者普通权限打开

如果以上都确认过是一致的，还是出现设计器成功，机器人失败的话，则需要调整页面拾取元素的层级，或者想办法拾取其他元素来达到一样的业务目的。

RPA和Selenium区别?

RPA和Selenium都能做到pc web端和mobile web端UI自动化测试。那我想要做UI自动化测试应该怎么选择呢？

从核心功能点：页面元素定位，RPA默认采用的是CSS Selector，Selenium既支持CSS Selector，也支持XPath。chrome支持可以直接复制页面元素的2种定位语法。看起来2者好像没什么差别。

那RPA有什么优势？

1）No code编程：无需了解语法，学习成本低

2）组件功能更强大丰富：直接拖拉添加组件，填上关键属性实现功能，无需复杂的代码逻辑实现，使用简单方便。

3）任务编排更自由：直接拖拉拽编排任务流程，流程更直观。

4）多任务并发执行：RPA机器人支持多任务并发执行，同任务顺序执行。

总结

现在越来越多的客服场景在接入RPA场景，目前总共实现了1个流程自动机器人，5个数据自动采集机器人。后续的业务场景也在分析和接入中。

总之，RPA是一种快速、高效、灵活和可靠的自动化技术。强大工具的出现，势必会引起变革，提升大家的能效，降低公司的运营成本。就像chatGPT一样，它的出现不是为了替换大家的岗位和工种，而是让大家更加合理地利用工具。以后工具用得好的人就比不用工具的人有先发优势。所以欢迎大家踊跃尝试，将日常工作中的重复性比较多的部分委派给RPA机器人来实现，解放自己的大脑来专注于更高价值的工作。

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