信也科技电销平台承载了公司400多坐席的日常外呼任务,随着公司业务规模不断增长,业务复杂度不断提升,营销模式需要多样化,营销流程需要更加灵活。为了更好地赋能业务、提高客户转化率,电销平台不断升级优化,迭代了1.0版本、2.0版本和目前正在使用的3.0版本,使坐席能够更加方便快捷,高效地和客户进行沟通,跟踪客户信息,降低坐席维护客户成本。
电销系统的核心节点主要包含以下几个方面:
入池:导入需要待营销的用户数据
分案:将营销数据分配到坐席
跟进:坐席通过PC外呼、小手机外呼、发短信、优惠券等方式促进客户成交
出池:用户借款成功后将营销数据从系统逻辑移除
流转:案件分配给坐席后,如果坐席请假或离职,则将A坐席名下的案件重新再分配给其他坐席进行跟进
公司每条业务线都有自己独立的运营系统,这些运营系统功能大体一致,造成系统冗余、总体流程复杂、扩展性差、维护成本高,为了支持公司各个业务线的营销,于是考虑搭建一套统一的电话营销系统,来满足各个业务线的营销诉求:
电销系统2.0采用通过Drools决策进行智能分案,提高分案效率,并通过名单推荐和一键外呼,大大节省了坐席挑选名单时间成本,提高了坐席外呼效率
时间效率: 在用户注册第一时间跟进用户,保证能够最快触达优质用户
名单效率: 系统根据坐席的库存名单和质量动态调节,能够保证在满足坐席负荷的情况下实现名单利用率最大化
花式分案: 注水分案,实时分案,分级分案等,可覆盖电销业务的大部分场景分案需求
分案升级:
手工分案—>智能分案
3.0版本支持了话术推荐、一键多呼,转人机,进而提升了坐席沟通效率和客户体验,同时进行了前后端的分离,前端页面设计更加美观,坐席操作更加方便,
一键多呼:一次外呼多个名单,提升坐席外呼量,减少坐席无效等待时间
转人机:通过智牛外呼的名单,如果意愿度比较高则转接到人工坐席进行跟进
小手机外呼:通过对接指掌易,实现系统操作坐席工作手机进行外呼,进而提升用户接通率
支持远程引导:通过将用户操作的手机界面嵌入电销系统,实现了坐席可以在线引导用户进行相关流程的操作,降低坐席和客户之间的沟通成本,使得借款流程更加顺畅
为了更好的支持公司创新业务(拍掌柜、拍多赚、拍小租)以及国际化(印尼、菲律宾等国家)的电销业务,我们基于主营电销业务系统做了架构层面的升级,抽象底层通用功能,构建标准化电销平台,同时为了支持不同业务的个性化需求,增加了业务聚合服务,提升系统扩展能力,使之能够快速接入各个不同业务场景的外呼模式,实现个性化业务的定制化开发。
业务线:
整体设计如下:
目前我们也正在搭建统一的电销呼叫服务,将各种外呼能力进行统一收口,不同的业务根据需要对接相应的功能,提升呼叫服务的标准化能力,并提供统一的话务报表和录音质检方便业务快速了解当前业务情况,总体设计如下
随着公司电销业务的不断扩大,营销模式的多样化,营销流程也越来越复杂,电销系统一直在不断的完善,每一次的架构升级都在不断满足更复杂的业务需求和提升用户体验,电销系统也正在从一个少年成长为青壮年,后续电销系统还将结合OpenAI,包括智能沟通结论备注,质检风险提示,根据用户画像生成智能话术推荐等,打造更加智能的电话营销平台
Kevin,信也科技后端研发专家