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一、前言
“走查”源自于软件领域，最初是指软件开发人员带领团队成员和其他相关方对产品进行检查，发现可能存在的问题并提出意见的过程，后逐渐应用于产品体验领域。“体验走查”就是指设计师通过自检的方式，来发现产品的体验问题的方法。
除了走查，发现体验问题的方法还有用户测试、问卷调研等。作为一种自检方法，体验走查更适合发现表现层/框架层，以及部分结构层中的体验问题，如一致性、任务流程、逻辑规则、文案问题等。当然，走查也可能会发现一些更宏观的问题，但往往需要结合调查和论证来夯实问题。
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▲ 图1. 体验走查适用范围体验走查虽然只是给产品找问题，但实际上执行起来并没有想象的那么简单。我自己曾组织过多个复杂产品的体验走查，发现很多同学对体验走查的规范流程、如何发现体验问题方面存在较多问题。因此，这篇文章重点对走查流程和发现问题的方法进行了总结，以帮助大家更好地在工作中实践。根据我们日常的实践经验，以及行业的相关指导规范[1]，一次完整的体验走查一般包括以下6个步骤。![]()
▲ 图2. 体验走查完整流程由于大部分数字产品的结构都比较复杂，因此开始走查前，我们需要先要明确走查的范围。比如，是针对全部功能模块还是只对部分模块，以哪个版为准（灰度中的功能根据灰度数据确定是否走查）。明确范围后可以制定下走查的时间规划。走查的时间一般不宜持续过长，以1~2周为佳，时间太长会影响发现的问题的解决进度。如果产品复杂度高、占用时间太多，可以分工协作，大家将发现的问题记录在一个表格中就可以了。体验走查是为了发现目标用户可能遇到的体验问题，因此在走查之前，有必要了解目标产品的核心用户有怎样的特征。毕竟不同性别、年龄和文化背景的用户，遇到的体验问题可能不同。比如，较小的字体对于年轻用户可能不是问题，但对于老年用户就会造成阅读障碍。![]()
▲ 图3. 产品目标用户特征第3步：确定用户的主要任务
用户在产品中的行为往往围绕着某几个主要任务展开，比如使用浏览器来查阅资料，使用i音乐来找歌、听歌。开始走查前，列出用户的主要任务，能够帮助我们更好地聚焦核心的任务流程和页面，以发现高频的、亟待解决的问题。确定了主要任务后，我们可以列出完成任务的步骤流程，这样在走查时就可以针对每个步骤中的不同页面状态做更加详尽的走查，以便更加全面地发现体验问题。第4步：走查并记录体验问题
拆分任务后，接下来需要根据相关设计方法，对任务流程中存在的问题进行走查并记录。重点记录在什么页面、存在什么体验问题，以及建议的优化方案是什么。![]()
▲ 图4. 问题的记录和描述
按照造成问题的原因，走查所发现的问题一般分为3类：体验问题：设计阶段或验收阶段产生的问题，比如点击热区太小、页面元素不对齐、转场过快或过慢等。
产品缺陷：开发阶段引入的问题，比如点击后没有响应、响应延迟、响应错误等。
优化建议：功能符合基本的可用性原则，但存在可以优化的空间。
第5步：确定问题严重程度及责任人
当走查出的问题较多的时候，我们需要给出问题的严重程度，以便后续解决时优先解决严重性高的问题。关于如何判断问题的严重性，我们可以从问题的出现频率、影响程度来评估。关于具体如何评分，我们可以参考Nielsen Norman Group[2]给出的评分标准，从0~4进行打分，分数越高越严重。![]()
▲ 图5.评估问题严重性
记录问题后，可以按照问题的类型初步指定负责跟进该问题的责任人，责任人可以是自己，也可以是团队中的产品、开发、测试等其他角色。走查不是为了发现问题，而是为了最终解决问题、提升体验。整理完走查得到的问题后，我们可以将问题提交给项目侧的产品经理或测试工程师，使其纳入产品迭代计划中，并定期跟进优化结果的落地情况。在熟悉了整体流程后，还会经常遇到不知道怎么发现体验问题、或发现的都是表现层中的问题。所以接下来，我会重点讲讲体验走查中发现体验问题的方法，让走查体验问题的过程有章可循。在讲发现问题的方法之前，需要明确到底什么是“问题”。如果我们点击图标期待它能立刻反应，实际上它却延迟了3s才反应，这就有了问题。因此“问题”实际上就是我们对期待的结果和实际的体验之间差距的一种描述。![]()
▲ 图7 问题是什么
因此，发现体验问题的重点在于，弄清楚用户期待的体验是怎样的、以及产品的现状是否能满足用户期待。这里结合往期实践经验，提供以下5个维度来帮助大家更全面地发现体验问题。界面排版问题是最容易被用户感知到的，我们需要确保不要产生此类明显的问题。为了找问题找得更全面，我们可以结合以下几个设计最基础的原则去对涉及的页面进行检查。![]()
▲ 图8 发现界面排版问题的方法
用户使用产品往往是为了完成某些任务，产品的使用流程，应当至少能够支持用户完成目标任务，并且最大可能地使产品易于使用。而发现可用性问题，最为常用的是尼尔森可用性原则。可见性：需要用户操作的功能、了解的信息，是否对用户可见？
反馈：当用户执行操作后，产品是否有提供及时的反馈？
用户控制：用户是否可以自由地选择是否执行操作？
一致性和标准化：相似的功能和元素，样式和逻辑是否一致？
简洁性：信息的呈现是否简洁和清晰，是否存在冗余元素？
导航：产品的导航，是否能帮助用户快速找到需要的信息和功能？
布局：产品界面布局是否合理，以便用户能够轻松地理解和操作？
易于学习：产品中的信息和功能是否易懂？是否提供了必要的新手教学？
错误防范：产品是否有防止用户犯错的机制？
执行任务的过程不会一成不变，任务流程中可能会遇到各种正常或异常的页面状态。想要走查的问题更多更全，我们就需要多考虑以下这些交互状态。
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▲ 图9. 看不同的交互状态是否存在问题
走查的时候也会遇到一种情况，就是感觉这个地方有点问题，但却说不上哪里有问题，或是不是真的有问题，这种情况下不妨看看主流竞品怎么做的。比如我们觉得本品（以浏览器往期版本为例）的页面头部好像显得拥挤了一些，但又不太确定，和竞品对比之后发现确实元素偏多，那就可以将其列为体验问题以进一步分析。![]()
▲ 图10. 本品与竞品对比问题因人而异，我们自己显然不能代表所有用户，所以还要从其他用户的视角出发去找找问题。比如，如果产品是针对中老年用户，我们要看看热区够不够大、对比度是否足够、文案是否易懂。如果我们的产品有儿童模式，那我们可以看产品中的内容、色彩等是否符合低龄人群的偏好。![]()
▲ 图11 从银发人群的视角出发找问题
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▲ 图12. 从青少年/儿童的视角出发找问题
作为体验设计师，我们需要为用户体验负责，早于用户发现问题，主动及时解决体验问题。这不仅需要我们充分了解我们的用户，让自己成为我们产品的用户，还需要掌握找体验问题的方法。本篇文章对体验走查流程，以及常用的找问题方法进行了简单介绍，以帮助经验相对较少的设计师更全面地发现问题，期待大家在行动中多看多用。【1】Jadhav, D. , Bhutkar, G. , & Mehta, V. . (2013).usability evaluation of messenger applications for android phones using cognitive walkthrough.【2】Severity Ratings for Usability Problems——Nielsen Norman Group.