客服平台揭秘
1. 前言
客服系统是一个企业与客户沟通的桥梁，好的客服系统能帮助公司扩宽市场，维护企业形象，提高客户忠实度，订单转化率。客服平台是目前公司客服业务主要使用的一个平台系统，本文主要从以下几个方面进行介绍：
客服业务-工作流程
客服平台架构
客服平台详细介绍
国际化案件管理系统
2、客服业务-工作流程
公司的主要产品是金融产品，用户对公司产品有问题，想进行售前咨询，或者是已经购买过产品对售后有问题，产品出现问题，有问题大家一般都会去谁？首先想到的肯定是客服。如下图所示，客服业务的工作流程，主要是用户使用电脑或手机，通过实时渠道：电话、在线聊天和微信；或者是非实时渠道的邮件、短信等触达到客服，通过客服系统的路由系统分配对应的坐席，坐席通过客服系统查询信息和回复用户，并且帮助用户解决各种问题。
3、客服平台架构
客服平台主要有：接入层，业务层，核心平台服务以及其他依赖服务。接入层主要有APP、电话、WEB、H5、微信公众号、小程序和邮箱等。业务层主要有客服支持平台、客户服务平台和管理平台。核心平台服务主要有其他平台的业务数据和公告系统的支持。客服支持平台：知识库-客服学习SOP流程，查看公告；信息整合-用户基础信息、借款信息、逾期信息、催收信息等，以及一些快捷入口等；用户标签-用户自身的一些属性、以及历史记录对用户打上一些特定的标签，让客服快速知道用户的大致分类，并且可以进行差异化服务；工单系统-跨部门跟进用户问题；用户权益-用户优惠券信息和一些优惠券的操作。客服服务平台主要有语音客服，在线客服和案件客服等。管理支持：主要是给管理人员使用，有客服管理，数据报表，实时监控大屏和案件管理等。
4、客服平台详细介绍
4.1、客服平台 - 用户信息整合
用户信息查询是坐席操作的痛点，现在坐席需要同时去多个页面查询用户的相关信息， 操作非常麻烦，信息聚合系统把用户常用的信息聚合到一张页面，大大提升坐席的操作效率。页面分为三个区域：（1）用户基础信息：用于用户进线或坐席查询后用户基础信息弹屏显示，包括用户标签信息等。（2）坐席操作功能区：坐席常用的一些功能操作的快捷入口，其中包括客服系统以及其他外部系统。（3）催收信息&最近联系信息：用户的催收信息和催收记录，以及查看优惠券及活动。用户与客服平台最近的联系信息，用于客服了解用户最近在咨询的问题和频次。
4.2、客服平台 – 知识库
知识库：客服搜索、查看、收藏、公告提醒、上传/审核知识、提问/回复的一个信息管理系统，提供给坐席相关的流程操作和对应的公告，相当于客服的一个学习平台和文档中心，同时可以做到不同业务线知识空间数据隔离。
4.3、客服平台 – 用户标签系统
用户标签是用户自身的一些属性、以及历史记录对用户打上一些特定的标签，让客服快速知道用户的大致分类，并且可以进行差异化服务。管理人员主要使用的是：标签分类、标签的规则集管理、标签管理、标签的黑白名单。标签分类：定义标签的大致类别，例如投诉类，资质类等；标签的规则集：定义了标签的规则，什么样的用户属性和什么样的用户历史记录。标签管理：定义标签的名称，需要满足的规则集、生效时间、标签分类、显示颜色设置等，当用户满足标签的规则集时代表用户有该标签。客服主要使用的是客户资料页的用户标签显示和用户标签查询页面。
4.4、客服平台 – 工单系统
工单系统：用户咨询反映的问题，当前客服无法处理，是用来跨部门沟通反馈渠道，来处理用户反馈的问题。工单字段维护：工单的分类维护，类似一个菜单；工单显示的字段维护；配置好的工单分类和显示字段可以重复使用，在不同的工单中任意搭配使用。工单流程配置：定义某一类型工单流程，需要几个节点流程去处理；以及可以处理某一流程的处理人。工单的模板：工单所需要的显示字段以及工单流程。
4.5、客服平台 – 语音系统
语音系统：与语音平台合作，用于语音客服在页面上操作小电话以及维护客服工作状态的平台。当有电话进线，客服平台会通知给语音平台可以接待用户的客服，语音平台将用户分配给对应客服后，会通知客服平台，完成用户和客服的语音建立。语音系统：（1）软电话条：400坐席状态维护 、话务状态维护 、签入签出 、基本呼叫功能（呼叫，应答，保持，转接等） 、提供基础数据用来实现报表监控功能等。（2）随路数据：基础用户信息展示 、是否绑定手机来电 、进线队列 、转接及转接前核身结果、系统自动判定核身结果以及坐席可选核身结果。
4.6、客服平台 –在线聊天
在线聊天系统主要有：（1）用户层：作为与服务端进行消息收发通信的终端；（2）接入层：作为网关层，为用户端收发消息提供入口，使用WebSocket保持连接；（3）逻辑层：负责在线消息系统各功能的核心逻辑实现；（4）存储层：负责消息系统相关数据的临时和持久化存储，以及图片消息的文件服务器存储。
用户端H5页面：首先和机器人聊天，触发转人工敏感词，会直接推送可用的队列，标签用户自动进入标签队列排队，无标签用户则需要手动选择相应的队列进行排队，不同标签用户显示的系统话术/消息不同，对用户进行差异化服务。在线系统根据路由规则匹配对应坐席，用户与坐席建立会话，开始聊天。坐席端：签入在线系统，进入准备好状态，才能服务用户。在线坐席的标准话术库和客服自定义话术库，在聊天输入框进行快速搜索匹配以及发送。
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4.7、客服平台 –客服管理
组管理：业务线、地区是组的属性，后续报表、监控等模块可根据业务线、地区维度统计组的数据。人员管理：技能等级管理、人员管理。技能等级是人员的属性，后续报表、监控等模块可根据技能等级维度统计人的数据。
4.8、客服平台 –监控大屏&数据报表
首页数据：主要让坐席查看自己的一个工作情况，例如接线量、满意度、通话时长等。监控：实时查看最新的整体数据，不同队列数据和坐席状态数据，能方便及时调整人员支持，为量化服务管理提供实时数据支持。报表：多维度更加直观的展示各种客服和用户数据。
5、国际化案件管理系统
国外邮件是一种常用沟通方式，菲律宾国家邮件形式进线量约为1500封/周，印尼国家邮件形式进线量约为5000封/周。之前是由官方邮箱收件后由座席手动逐条回复，缺少邮件问题的案件生成、案件流转、案件处理、案件记录以及相关案件数据落表和统计。案件管理系统：消息平台邮件进线，案件系统对邮件进行生成新案件或者合并到已有案件中，同时通过分配规则将案件分配给客服，客服在案件处理页对案件回复、转发、升级、剥离和记录等，对案件进行处理；案件管理系统主要的功能是案件回复，相当于邮件的回复功能。处理完成后对该案件进结案，总结和合并。
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