用户访谈是产品人员的一项必备技能。用户访谈就像弹钢琴一样,看起来很容易,但要做好却很难。
另外,B端产品是近几年的热点,本文也特别增加了B端产品的用户访谈要点。
1
明确访谈目标
2
选取访谈对象
3
设计访谈提纲
漏斗模型
STAR法则
九段式访谈
3.1漏斗模型
4
执行访谈计划
你好(受访者的名字),很高兴认识你(如果需要再加些闲聊)。
谢谢你抽时间参加我们访谈。
在我们开始之前,我想简单介绍我们现在做的事情。
(简单介绍下你的公司)我们(你和你同事的名字)是(职位的描述)。
我们的工作是了解我们的潜在用户和他们的需求,去设计和创造满足这些需求的产品和服务。
这就是为什么我们邀请你过来与你谈谈,预计需要xx分钟。
在我们这次的项目中,我们想知道…人们如何做/使用/思考等…。{你想得到的想法}
这并不是一次测试,你的任何回答没有对错之分。
我们期待你最真实的想法。如果你对我们的任何问题感到不适,你可以说出来。不想回答的问题可以拒绝回答。
你的想法对我们来说很重要,我们将对此进行保密,它只会用在我们公司的内部研究,涉及的人员和我们的客户上(明确地说明它的使用范围)。
为了记录这次访谈,我们会做笔记,进行拍照,用录音笔录下我们的谈话。这些录音,笔记,照片等只会用于…(直接列出使用的范围,如需要,可以让受访者签署相应的受访者协议)。
在我们开始之前你有没有什么问题(回答一些必要的问题)?
再次感谢你的参与。那么我们开始吧!
{转到实际问题,按照准备好的访谈提纲提问}
感谢您接受我们的访谈,您给我们提供的信息对我们来说非常重要。
这是我们为您准备的小礼物,感谢你!
能否留个联系方式?我们产品做出来后,还想听听您的建议呢…
对了,针对我们今天谈的内容,你有没有其他合适的同事推荐给我们访谈?
{送走访谈对象}
5
总结归纳输出
做访谈笔记,识别痛点,提炼机会点
迭代改进访谈提纲
准备下一轮访谈
6
用户访谈的局限性
用户经常会“口是心非”,告诉你的答案不一定代表他们的真实想法。不仅要“听其言”,还要“观其行”。通过可用性测试、观察法、数据分析来佐证用户的行为。
用户需求≠产品需求。在做用户需求访谈时,要听用户的,但不要照着做。
用户告诉你的需求往往是“解决方案级需求”,“一切用解决方案描述的需求都是伪需求”。不要照着做,要先挖掘用户的真实需求。
乔布斯说:“永远不要问你的顾客要些什么!他们只知道他们看得到的,他们不知道他们见不到的,而这往往正是顾客需要。当你为他们创造出来,顾客发觉之后,就会说:啊!这就是我想要的。”
用户告诉你的需求往往有局限性。不可能通过用户访谈获得颠覆性创新的idea。