你真的了解客户吗？立足客户真实场景的产品开发流程优化实践

你所带的项目是否有过以下类似遭遇：

自信满满的成熟产品杀入新市场受挫：基于成熟家装市场产品改造扩展至公装市场时，由于设计习惯、模型素材、性能要求等都存在一定差异，一系列客户交付项目在实施落地初期困难重重；

寄予厚望的新功能推出后却故障频出：某个打通小程序生态的自由设计功能作为攻克中小厂家的利器，由于未充分考虑中小客户多样化的使用场景，上线后各类大小故障频出，被迫回炉重构；

不起眼的小改造却引起重大客户损失：某项目中针对某类价格计算逻辑的改造未充分考虑功能使用场景和影响范围，使得客户报价牌与报价清单展示价格不一致，导致客户丢单从而引发客诉；

……

以上种种表象是产品质量问题，根本原因是对客户真实使用场景的理解不够透彻，仅仅基于有限的认知和想象凭空设计和开发，其结果可想而知。

产品经理不了解真实业务场景，貌似是一件不可思议的事情，但当下很多互联网企业的产品经理并非具体服务对象的行业出身，甚至存在“窝在”办公室设计的现象。对于ToC产品而言，产品经理还可以由己度人，从常规认知和自身体验来推测甚至引导用户的使用；但ToB产品是天然生长并服务于客户既有业务之上的，特别是像酷家乐这类垂直赛道的产品，更需要对细分市场的客户业务有深刻理解。尤其随着自身产品越来越深度融入客户流程，在客户黏性增强的同时也对产品质量提出了更高的要求，任何细微差错都有可能造成客户业务停摆甚至客户资产损失。以酷家乐的生产对接产品为例，客户通过酷家乐产出的设计方案转化为加工订单进行实际生产，一个细小的尺寸偏差就会导致客户直接的物料损失，从而引起客诉和索赔，一不小心反而陷入“赚得还不够赔”的尴尬境地。

如果仅是单个项目/产品出现问题，还可归因于个人能力或个别疏忽。针对单点问题敲打两鞭，加点关注和资源就能快速解决。但从不同维度都涌现类似问题，表明组织内部的运作机制出了纰漏。如何预防同类问题、避免商誉持续受损，就需要从整体流程机制考虑，从根本上杜绝问题。

基于产品开发全生命周期，全面梳理从产品设计、功能开发、测试验收、能力验证直至具体客户实施落地的端到端流程，识别其中潜在的优化点。显而易见的结论是，只要每个环节多做一点、做好一点，就可以将问题尽量暴露在前侧，任一环节有所遗漏都有可能导致客户现场问题。不论是全面质量管理还是DFx等理论都表明，越早环节引入的缺陷，其后续的补救成本也越高，最好在设计源头就将事情一次做对。虽然整体道理很简单，但如何因地制宜地融入组织流程并指导实际工作却是每个企业实际应用的难题。

对此，酷家乐自身实践的答案是：以“客户真实使用场景”为抓手，将其全面贯穿和应用于产品开发全链路。

图1:基于场景化验证的产品开发流程优化思路示意

通过各领域专家的通力合作，最终以客户真实场景为主线，串联并优化了产品开发、能力验证、实施落地各环节的一系列流程。在产品开发过程中，始终强调基于真实场景开展设计、测试、验证等，其中重点加强了产品设计前的场景调研、产品上线前的能力验证、以及具体客户实施过程中的场景匹配校验。

当然，这当中最为关键的是前期的场景收集流程，依此产出的使用场景也是贯穿整体流程的运作基础。

从“正向推进”和“反向补充”两个维度定义了使用场景的收集和维护机制，明确产品设计、功能开发、测试验收、功能验证、实施落地等各环节差异化的场景收集或维护的子流程，并明确收集到的场景在各业务环节的应用方式和要求。

经过上述一系列优化，各环节的操作方式和具体要求都固化至对应的业务流程中，有效支撑了产品开发及实施落地的日常运作。

新流程在质量要求较高的生产对接产品领域先行推广，先后助力「布尔造型」「悬浮系统」「自由建柜」等新产品能力顺利推出，并持续加强重点模块既有功能的改造优化，偏离客户实际场景的故障问题得到明显改善。

其中，针对老产品改造以及新产品开发两类典型场景的实际案例如下：

当然，上述流程优化措施并非单纯依靠有了客户场景就能成功，其中更为关键的是在收集、分析以及应用客户场景的一系列流程中深度拉通了产研侧和业务侧的交流互动，让产品、开发、测试人员走近和理解业务，同时也让业务人员更深度地感知、参与并影响开发过程。核心思想是，借助客户真实使用场景作为具象化载体，在流程机制中拉通并加强上下游业务的联系与协作，比如：

以上就是酷家乐针对“产品偏离实际客户场景”的流程优化实践，仅供一点小小的参考。每个企业的具体问题和情况有所差异，关键在于要找准适合自身的抓手并通过流程固化至组织的长效机制中。