RPA+智能问答实现微信端智能客服

但是我们售后团队资源有限，而且有的问题客户会重复问，周末或者晚上售后同学回复不及时影响体验；最重要的一点商家客服习惯于在微信端进行咨询交流；

每逢大促，业务量突增，随之产生的业务咨询量也会增多，因此为了减轻客户售后团队的压力、提升问题响应的速度、不改变用户的使用习惯、保障大促业务的稳定性24小时值班应答，第一时间帮忙客户解决问题，我们通过RPA+智能问答实现微信端智能客服，技术赋能业务，来保障整体业务的发展壮大。

1. 京东本身有一套知识助手，可以维护相应业务的知识库，通过知识库的不断积累，可以满足商家用户的提问，更详细的进行回答，但是这套知识库无法应用到微信端；

2. 企业微信(微信)对于第三方外界知识库对接不友好，微信端通过接口或者第三方发送图片无法处理；

3. 企业微信的客服机器人本身不支持含有微信账号的企业微信群，并且企业微信知识库也只针对一个企业，每个企业有很多业务，同时维护会很混乱

4. 如何实现商家通过@客服账号提出问题，进行针对性的回复，并且实时监控200+群

5. 如何实现动态配置，来实时控制要监控的群，并且无答案的时候，动态配置转发呼叫人工客服？

6. 我们服务的商家的习惯使用微信进行沟通。为了不改变用户习惯，必须进行企业微信端的打通，让用户无感知的体验我们的智能客服

自动化机器人，可以通过指令代码编写，实现自动化应用，可以模拟人为操作，进行自动化操作;

知识助手：

1. 沉淀客户问题
2. 收集相似问题
3. 测试训练覆盖率

1. 调用知识库输出答案
2. 区分图片和文字元素
3. 展示元素规范化，方便RPA准确快速抓取

1. 24*7小时监控微信群
2. 监控参数动态配置
3. 实时获取@客服的信息
4. 通过问答界面查询问题，并复制答案
5. 通过EXCEL动态配置，控制监控的范围，并且记录最近的聊天记录，做问题的防重

1. RPA获取问答界面元素，分析答案内容，区分文字和图片
2. RPA复制答案输入微信群，文字和图片内容聚合，并发送消息进行回复
3. 群问题持久化excel
4. 读取excel动态配置的群信息、人工客服信息等

目前微信智能客服已在监控几十个群，突破了微信端的各种限制，提升服务体验，并进行7*24监控，自动化智能运维，辅助商家快速高效的解决业务系统的问题，释放了运维售后同事的压力，能有更多精力给客服提供优质的服务。大促期间会加大微信客服监控的商家群，为大促保驾护航！

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