如何从体验层面提升NPS——好感体系设计

原创环铁艺术家 58UXD

用户满意度一直是我们非常关注的指标，每个季度的满意度调研中租房用户对于使用效率、功能完善性、信息丰富度和真实性以及NPS的评分都相对较低。那么基于用户满意度低的大背景，如何结合业务从体验层面提升租房用户的NPS呢？针对这个问题，我开始思考如何建立租房好感体系设计。

对于使用效率、功能完善性、信息丰富度和真实性，我试图从好用和可信两个层面去解决问题

1.好用：

（1）使用效率、功能完善性、信息丰富度这三点是基于产品体验的，产品越好用这三点的满意度越高，想要提升这三点我们需要不断的对线上体验进行排查，建立体验池，定期进行线上走查，查找和解决问题，通过不断迭代来完善产品体验，保证已有功能的体验；避免因为大量投入新功能，而忽视已有功能的维护。有时可能因为一个小的问题，导致用户对整个产品失去好感。

（2）作为产品的创造者，过于了解一个产品，难免会变得有些盲目，当我们自己发现不了问题的时候，就需要重视用户的反馈并对反馈频次高的问题快速给出解决方案，从而把功能做的更完善，让用户使用起来更方便。关注用户的反馈，建立完善的用户反馈收集迭代机制，是在可用性测试之外能够准确获取用户使用体验的重要途径。

（3）除了提供给用户保障自身权益的功能外，还需要教会用户如何使用对应的功能，如何判断产品使用中可能出现的各种情况。就像在用户拿到一个产品时，不通过学习是无法熟练掌握，巧妙使用它的，同时也很难准确获取生产商对该产品设定的规则。这时一本使用说明书就可以解决所有问题，用户可以不看，选择自己去摸索，但不可否认的是，说明书是一个产品不可或缺的部分，它能够让用户快速了解掌握一个产品，在一些特殊的设定和非大众化的功能上起到指引作用。

同样的道理，基于租房现有的功能搭建“租房大学”，是一个成本低且易实现的方法，还能起到正向作用，只需要在个人中心增加稳定的入口，在合适的时机出现提示用户即可。比如，可以教租客：如何避坑；如何鉴别假房源；哪种房源信息真实性高；怎样租房更稳妥，更能保证自己的权益；线下看房中需要注意哪些。教房东：如何发布房源；如何正确认证；出租方式有哪几种；通过审核需要注意哪几点；发布后难出租怎么办等等。

与此同时，在教学贴中也可以增加平台功能的植入，引导租客使用更安全便捷的功能，比如线上签约和预约；引导房东在出租难的时候尝试其他出租模式，如委托给经纪人或选择省心租等。

2.可信：

对于真实性，一直是租房最关注的。真实性低，也很难说服用户推荐给别人，信息真实性取决于发房人对于自身的道德约束和平台的治理力度。产品侧在真实性的建设上，一直紧锣密鼓的进行着，面对大量的B端用户，海量的房源信息，在治理策略上做着严密的部署，不断限制虚假房源信息的发布，打压疑似虚假的房源，增加个人房东发布的门槛，也难免把一些资料不全的真实房东阻挡在了平台之外，牺牲了部分流量。这也表明了平台对于净化庞大复杂的租房市场的决心。

在此过程中，作为设计师需要传达平台的态度，提升用户对平台的好感度，梳理信任地图，对明确安全可信赖的节点加强安全透传，如隐私通话、证件隐私保护、经纪人勿扰、资金安全等；对疑似风险的房源进行清晰传达，如既租又售房源、高危发房者发布的房源；从文案话术、视觉表达、权威机构背书、给用户以掌控感、重视隐私安全等方面来提升用户的好感度。

文案话术

说清楚原因，而不是直接通知用户去做某件事情，可以让用户立刻理解，并欣然接受。比如在租客与发房人通过平台进行电话联系时，提示“该电话24小时失效，请注意拨打时间”，平台用一种严厉的语气，站在用户之上的角度通知用户，是非常不友好的，改成“为保证您的隐私安全，该虚拟号码24小时内有效”一方面便于用户理解24小时失效的原因，另一方面也传达出平台对于保护用户隐私这件事的重视。

除此之外还需更加坦诚的告知用户必要的信息，用更确定性的话术更简单的把事情说清楚，让用户看懂，避免过度包装，利用福利这种噱头吸引用户点击。

对于平台体验的提升这些容易被忽视的细节也是非常关键的。