有“效”服务：面向装修管家的体验设计
在被窝家装的B端体系中，装修施工是最为核心的场景。
在大家的固有印象里，装修是一个非常“累”的过程：一方面装修是一件特殊的商品，它既承载了客户对家的想象，具有十分强烈的情感依托，同时“家”又有非常实际的居住诉求，自然会对装修要求非常严格。另一方面装修行业又有非常多不透明乱收费现象，往往花了钱效果却无法保证，补救成本又非常高，这就造成客户要额外付出精力亲力亲为，而面对复杂的装修又因知识盲区无从下手，没有掌控感，身心俱疲。
被窝家装引入管家服务，将装修施工中的大小杂事交由管家负责，并通过被窝家装APP随时掌握装修细节及进度，帮客户从累中解脱出来，从而实现装修不用盯的高品质服务。
那么，为管家服务的产品应该如何进行体验设计呢？
图1 被窝家装“管家服务”模式
高效
是管家服务的基础
管家身份特点：身兼数职
管家是产品（名称：HOME）的核心用户。用研同学通过“用户访谈”和“给服务者拎包”的方式，汇总出管家画像：管家的一天。
图2 管家画像：管家的一天
通过管家画像了解到，管家多为25-35的男性，本科学历，从管家的具体工作中可以概括出以下身份：
服务者：在业务中管家承担枢纽角色，客户通过管家了解装修情况，管家作为服务者在整个装修服务中的表现就是被窝家装品质的体现。
监管者：施工质量是家装服务的核心，施工侧管家承担了工地品质验收和进度把控的职责，起到监管的作用。
汇报者：业务现阶段基于管理及品质把控的的双重诉求，每周、每月、每季度都有管家会，帮助管家深入业务和交流学习，汇报也是管家工作的的重要部分。
由此可见，管家既要直接对接客户提供专属服务，又要负责施工品控进度，还有频繁的工作汇报，呈现“身兼数职”的特点。
图3 用研同学采集的管家作业现场
管家工作特点：忙碌
基于管家的多重身份，其日常工作呈现“奔波忙碌”的特征，具体表现在以下几点：
1. 多（数量)：工地多、周期长、问题多
每个管家负责20+工地，且装修周期平均在60天左右，工地项目交叉，工作内容多，且问题多发。
2. 频（时间)：沟通频繁、操作频繁、奔波频繁
管家是链接客户与施工的桥梁，施工侧又包含总工、设计师、供应链众多角色，管家会高频的使用HOME端，通过微信、电话频繁沟通，每天奔波在工地之间进行作业。
3. 杂（内容）：装修内容复杂、处理种类杂（投诉/管理/汇报）
装修从管家排期到竣工，涉及的施工工艺专业性强、主材跟进流程繁琐，对管家知识储备、学习能力、协调能力都有一定要求。除了装修质量还要负责客户投诉、定责、汇报等工作，工作的类型也非常繁杂。
为管家提效
面对管家的工作问题，提高效率是HOME端重要的设计目标，帮管家从问题多，频度高、内容杂的工作中释放精力。基于多频杂特点，我们从数量、时间、内容三个维度出发，分别采取信息分级、优化路径、简化统一的策略来实现提效。
图4 管家作业问题的解决策略
高效的
设计实施
设计应当顺应老年人的生理和心理特点，并给予更多的人文关怀与鼓励。为此，我们提出了以下设计策略：
信息分级：抓重点
根据倒金字塔设计原则，先呈现最重要的资料，然后呈现附加的详细信息，重要性依先后顺序递减，能够快速传递重要信息，让浏览变得有效率。管家做为信息中枢，每天接收来自不同工地、不同角色的信息，通过信息分级让重点脱颖而出，达到提高浏览效率和加快处理速度的目的。
这里以排期表为例，排期表的核心作用是帮助管家了解并监管施工进度，而一个排期表包含了节点、施工、时间等众多信息，且要依托月历形式展现，我们的任务就是让排期表清晰易懂，帮管家快速了解当前节点进度。
1. 通过十字法进行信息分类
首先按照信息罗列——分类——排序——提取的流程，对排期表信息进行梳理。横轴表示关注程度，纵轴表示重要程度。
综合“业务要求”及“管家访谈”结果，“考核日”是业务方和管家最为关注的信息，其次各类信息分类填入，对信息进行排序定义优先级，提取整合完成信息分级。明确了信息重点可以有的放矢的采取设计手段。
图5 排期表信息分级
2. 结构和视觉上分层强化
2.1 精简结构，聚合收纳：
排期表有一个特点，它的信息是动态变化的，工期起始阶段会跟随工地实际施工情况变化，而考核日相对稳定（除非不可抗力或业主原因），一旦考核日与工期阶段错位，很容易引起理解障碍。采取以考核日为起始点方式，避免每次进入页面都会变化，既能突出考核日的重要性，又稳定了信息结构。
对于关注度低的施工播报、工人打卡，在日历框架下通过注释施工/停工信息外显，详细内容收纳在底部抽屉，有需求再去查看详情，节省了二次操作，保证页面结构足够精简。
图6 排期表结构化精简
2.2 借助色彩，以少叙多：
色彩是影响用户最简单和最重要的一个因素，人们只需 90 秒就能对一种产品做出下意识的判断，而其中高达60%以上的判断仅基于颜色。排期表借助色彩关系，以克制的设计语言去传递更多的信息。
利用相同色彩自然成组，区分不同施工阶段：中性黑灰表现年月日等常规信息，降低干扰。
通过透明度变化结合连通性成组，形成前后视觉层次，借助强弱关系区分出施工日和休息日、未完成和已完成的关系变化。
图7 排期表色彩关系
优化路径：更快速
每一步骤的操作成本差异看似不高，但是当他乘以百次千次的时候，问题就会被无限放大。针对管家日常高频的沟通与操作，优化路径可以从细节中大大降低操作成本和时间成本。
这里以预交底线上化为例，预交底是指在签约之前，管家、设计师、总工陪同客户根据设计方案，对现场工地的水电改造及一些特殊工程进行确认，确保施工预算真实准确。因关联到最终报价，预交底会涉及到非常多改造细节，有大量单据录入工作。
1. 缩短路径增加快捷操作
1.1 路径去重缩短
实际调研中发现，管家在添加“加载项”（额外付费的施工工艺）这一操作上效率很低，实际操作是点击添加——搜索加载项——选择——返回添加页——填写表单，然后继续添加...步骤繁琐。
问题主要在加载项工艺有100项之多，添加流程依赖搜索方式，在结果页下的操作指向了确认添加，形成了单向循环操作。
优化后以购物车的思路，将加载项看做商品，流程上从单线程的反复操作转化为统一添加，一次确认，缩短了添加流程，降低了操作频次，极大提升了添加效率。
图8 “加载项”添加路径缩短
1.2 增加快捷操作
同时在搜索中对高频加载项设置快捷输入，省去打字步骤。在表单录入环节，涉及到物业信息不全或需要核实的情况，增加物业联系方式，管家需要时能快速联系。
图9 “加载项”增加快捷操作
1.3 及时防错
预交底结果会涉及到装修金额变动，需要分享给工长、客户进行二次确认。为防止因内容疏漏导致的反复修改，表单提交前，先进行提交内容校验，高亮错误提示。分享流程中，增加预览并置为必经流程，提交—预览—分享，降低出错几率。
图10 “预交底”及时防错措施
简化统一：更易懂
“决策所需要花费的时间随着数量和复杂性增加而增加”。
针对管家工作内容的复杂性，Home端将重复的业务进行归纳简化，以可复用的样式和流程模式去适应多种业务形态，降低管家学习成本，从而培养管家在使用HOME端的心智。
1. 归拢页面类型适用新功能
在业务中管家有变更、定责、延期等很多职责，落在HOME中的页面具有一定共性，从这些业务中抽离出列表、录入、查看、分间等类型，建立起管家熟悉的认知，以统一的设计语言交互方式呈现。
图11 “分间样式”多页面适配
2. 提炼业务模板
在隐蔽、中期、竣工、安装阶段结束时管家都要进行验收，验收核心路径是验收——明细（发现问题）——记录问题——生成报告——分享，形成一个完整的验收业务模型。
后期为增强品控新增了“管家巡检”，本质上也是验收的一种形式。按照验收模型执行，也是管家熟悉的业务模式，这样就省去了培训，管家可以快速上手。
图12 验收模板
结语
在被窝HOME管家的设计中，做到有重点、更快速、更易懂的产品体验，能有效提高管家作业效率，从而助力管家提供高品质的服务。
随着被窝家装业务的壮大，管家职能也在不断调整。被窝HOME也会继续深入挖掘管家的业务特点和场景，在助力高效作业、传递服务品质上做更多事情。
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