真正有效的访谈需要满足三个条件：提对问题（将需求转化为问题维度）、正确沟通（通过访谈技巧有效获取用户信息）、提炼转化（把调研信息转化为洞察分析），而这分别对应了访谈前、访谈中和访谈后三个阶段。访谈前期准备做好了，访谈的大方向才不会跑偏，以下逐一展开。

图1：用户访谈流程

接到一个访谈需求后，首先需要与需求方充分沟通此次访谈的背景和目的。 根据现有的几次访谈项目经验，访谈的目的可能包括：

• 产品功能上线前的预研（XX新功能可用性访谈）；

• 新功能上线后评估用户的使用体验（XX功能2.0版本用户访谈）；

• 挖掘用户对产品的需求，便于产品迭代（XX产品功能用户访谈）；

• 了解特定人群的使用习惯和需求（高学历网民用户访谈）；

• 竞品用户的使用反馈对比（XX竞品用户访谈）；

• 用户流失的原因（XX产品流失用户访谈）。

在前期沟通时，需要明确以下几个问题：通过访谈想要解决什么业务问题？研究形式是定性还是定量？一对一访谈还是小组访谈？线上访谈还是线下访谈？访谈目标用户和目标数量？

在明确访谈目的和形式后，访谈者需要对这一模块的功能和业务进行深入了解，受访者如果是产品的活跃用户或深度用户，对于产品功能的理解和熟悉度可能会高于访谈者，访谈者在前期对产品细节若没有较为全面的掌握，会直接影响访谈效果和产出。比如在进行新闻热榜功能的用户访谈时，首先要对热榜功能的使用操作和内容进行全面的体验，对相关的竞品也要提前做好功课，防止访谈时不知道用户在说什么。

1、目标用户

不同的研究项目中，对于目标用户的要求是不一样的。例如在研究产品某一具体功能时，访谈产品重度用户比较合适；研究新功能可行性时，除了现有用户，也可以访谈部分潜在用户；研究用户流失原因时，可以挑选之前活跃但最近流失的用户；在研究竞品对比时，可以覆盖不同产品的用户。

在招募前需要明确目标用户定义，选取有代表性的用户进行访谈，可通过用户的产品使用数据进行圈定，也可通过招募问卷进行筛选（如产品使用时长、频率、是否使用某功能等）。

2、用户配额

访谈人数上一般需要8-10人，保证用户背景的多样化，尽量覆盖不同性别、年龄、城市、行业、收入、产品使用情况等。具体配额情况根据项目研究重点进行确定，例如产品受年龄影响较大，应尽量保证受访者年龄配比符合产品用户画像。

3、招募渠道

产品活跃用户群，端内投放招募问卷，好友圈/熟人推荐/内部员工（可能会有一定偏差），第三方调研招募平台等

4、招募流程及注意事项

1）发放招募问卷进行初步筛选

• 通过目标用户定义和招募条件确定筛选题目

• 问卷中大致介绍访谈内容、形式、时间、礼金数额等，询问访谈意愿

• 问卷中可增加陷阱题（防止用户为了获得访谈红包伪造答案）

• 问卷中可增加开放题（便于筛选真实且表达意愿高的用户）

2）确定合格且有访谈意愿用户进行联系

• 预留2-3倍的联系名单（如预期访谈10人，一般需要联系20-30人）

• 通过官方短信发送通知，消除用户防御心理

• 提前对用户信息进行确认（基本属性、对产品使用情况属实、访谈意愿）

3）确定访谈用户名单，提前沟通访谈注意事项

• 可通过微信/QQ/电话等沟通访谈具体时间、时长、形式等细节

• 提前下载好所需APP（如线上访谈可能需要下载腾讯会议）

访谈大纲是进行有效访谈的前提，可以帮助访谈者提前理清思路和关注重点，尤其是在同一个项目由多位同学分别进行访谈时，明确的访谈大纲可以便于后期的整理输出。

访谈大纲需要围绕访谈目的拟定，针对访谈主题确定几个大的方向和模块，并进一步细化。访谈大纲可包括：用户基本信息、使用行为（频率、场景、偏好）、目的态度（使用原因、使用感受、产品功能认知）、面临的问题和期待、竞品对比等。

在制定访谈大纲时，一般需要注意以下几点：

• 问题易理解：避免业务专业术语，转化成用户能听懂的语言；

• 开放题优先：关注用户的行为和原因，适当进行追问；

• 保持中立：避免引导性的发问；

• 行为观察与问题结合：可以让用户在访谈中进行实际操作，观察用户实际使用情况；

• 问题顺序：从易到难、从行为到态度，或根据产品使用顺序；

• 问题数量：访谈时间不宜过长，控制在30-60分钟比较好，适当控制提纲长度。

本期先对访谈前期准备的几个过程关键点进行总结，后续再来进行补充。用户访谈看似门槛不高，其实大有门道，涉及很多技巧与方法，希望后续随着工作经验的增加有更深入的总结。