智能客服体系搭建之工单系统

背景

在自研客服工单系统上线前还是使用外部第三方的工单系统，随着公司的快速发展，该工单系统面临如下问题：

客服效率较低： 无法与内部系统打通，客服在创建工单通常需要切换多个内部系统查询、录入工单备注等信息。

跨部门协同效率较低： 第三方工单系统基于成本原因无法流转到客服以外的技术或业务部门，协同效率较，且没有整个问题解决过程的沉淀记录。

用户体验急需提升： 用户规模快速的增长，意味着需要给用户高效的反馈、高效的解决问题，需要系统数据沉淀反向推动业务流程的优化。

费用成本不断增加： 使用第三方客服系统按照坐席收费，增加坐席账号意味着费用成本不断的攀升。

客服体系介绍

目前公司的客服体系主要有以下几个系统来承接问题答疑、问题解决、反馈用户解决结果及每个环节服务质量检查。

在线机器人： 主要作用辅助人工客服，7*24小时在线接待用户，智能预测用户问题并针对性服务答疑，节约人力成本，提升客服效率。

在线客服系统： 主要承担用户问题咨询、客诉的IM系统，通过智能路由、快捷回复等手段快速响应用户咨询，提升服务满意度及客服人效。

工单系统： 主要承担在线客服无法答疑解决的问题，需要流转到二线客服或业务、技术等部门跟进解决问题的系统。使用场景不再局限于客服内部，可以一键将工单高效流转到其他部门，工单消息实时提醒，做到必达无疏漏。

呼叫中心： 目前使用的是第三方外呼系统，缺点：可以外呼出去，用户不能回拨，主要用来反馈客诉的处理结果。

质检系统： 主要是针对在线客服会话、工单处理、外呼通话服务质量的检查和追踪，增强服务监管效率，提升整体用户服务满意度。

工单系统介绍

从上图可以看出工单系统主要承担了跨部门高效协同解决问题，并沉淀问题处理过程数据的系统。基于使用第三方工单系统所面临的问题，开启了自研工单系统之路。

业务架构

目前自研工单系统分为八大模块：工单模板管理、工单管理、分组管理、分组配置管理、排班计划管理、工单问题分类管理、数据报表、账号绑定八大模块，业务架构如下所示：

工单模板管理： 为了满足不同工单问题类型展示、收集不同的填写表单信息，工单模板中的字段可以自定义是否展示、是否必填项、具体问题描述收集自定义等。

工单管理： 包括工单创建、工单多维度查询、快查，工单详情查看、状态流转，及聚合用户、订单、仓储、商品等信息。

分组管理： 复用钉钉的组织架构员工信息及新增自定义工单组，是工单流转消息提醒和排班人员管理的基本组织单位。

分组配置管理： 工单组消息触达配置（也就是钉钉群组通知的链接地址），目前暂支持钉钉组消息推送和个人工作通知推送。

排班计划管理： 针对工单组进行排班，支持周期排版（日、周、月）及指定Excel模板排班策略。

工单问题分类管理： 顾名思义就是创建工单所属的问题类别

账号绑定： App在线客服账号和内部管理后台员工账号的绑定，在线客服系统内嵌工单快捷创建页面，主要实现APP客服账号和管理后台账号的打通及附属权限功能

数据报表： 主要是工单组、个人、时间等维度新建工单量、受理工单量，完结工单量及受理时长、完结时长、受理率、完结率等信息大盘展示

业务流程

以一线客服接到用户通过在线客服系统咨询问题为例，工单系统的主要业务流程图（实际业务流程有更多种情况）如下所示：

使用第三方工单系统只满足了：用户咨询——》一线客服——》二线客服仅限客服内部的流转，无法流转到其他部门员工处理，如果要流转必须开新的账号，使用费用也会大幅提升而且没有跟内部系统数据打通，系统切换效率也会受损。自研工单系统完美的解决了这一痛点！

状态流转

工单的状态流转会经历如下几个阶段：创建、撤销（非必须）、打回（非必须）、受理、转交（非必须）、处理中、完结、重新打开工单（非必须）几个阶段。

状态流转图如下所示：

工单系统设计精髓

策略模式消除if else

工单列表页查询条件较多，且快查、普通查询等不同条件组合有不同优先级的组合查询条件，如果使用if else语句编写会有较多的if else嵌套，面临如下两个问题：
1、 之后修改任何一个逻辑，当前类都会被修改。
2、 如果需要添加、修改或删除某个逻辑，不可避免的要修改原来的代码。

很明显违反了面向对象的2个基本原则：

单一职责原则：  一个类应该只有一个发生变化的原因。
开闭原则： 对扩展开放，对修改关闭。

考虑到if else嵌套判断层数较多，且违反了以上两个原则，后续代码的扩展和维护就会逐渐变得困难且容易出错，使用卫语句也同样避免不了以上两个问题。这里设计上采用了策略模式来实现。

策略模式实现步骤

1. 定义策略接口

   public interface QuickSearchStrategy {      QueryResult search(WorkTicketSearch workTicketSearch);    }

2. 相关策略实现
   快查包括我提交的、我受理的、我完结的、我关注的、组内受理的等10种可能的快查条件，这些快查条件有些对应不同的外部调用接口。以我完结的工单为例：

    @Service @Slf4j public class MyClosedStrategy extends AbstractQuickSearch implements QuickSearchStrategy {
        @Autowired     private WorkTicketWrapper workTicketWrapper;
        @Override     public QueryResult search(WorkTicketSearch workTicketSearch) {         WorkTicketReq workTicketReq = DozerUtils.convert(workTicketSearch, WorkTicketReq.class);         workTicketReq.setStatusArray(new Integer[]{WorkTicketStatusEnum.CLOSED.getCode()});         List<Long> list = new ArrayList<>();         list.add(workTicketSearch.getOperatorId());         workTicketReq.setHandlerList(list);         return workTicketWrapper.quickSearch(workTicketReq);       }  }

3. 策略类型获取及执行

在策略获取上巧妙运用了@Service注解自动注入Spring容器默认方式（即类名首字母小写），然后根据所传的类型参数获取到对应的策略枚举类取到对应的策略名字，通过@Autowired获取注入的类名执行对应的策略实现逻辑。

@Service    @Slf4j    public class QuickSearchService {
        @Autowired        private Map<String, QuickSearchStrategy> quickSearchStrategyMap;
        public QueryResult quickSearch(WorkTicketSearch workTicketSearch) {            //获取枚举信息  取得对应策略            QuickSearchStrategyEnum quickSearchStrategyEnum = QuickSearchStrategyEnum.getEnum(workTicketSearch.getQuickSearchType());            if (quickSearchStrategyEnum == null || StringUtils.isBlank(quickSearchStrategyEnum.getStrategyName())) {                log.error("未找到快速查询的策略配置 {}", JSON.toJSONString(quickSearchStrategyEnum));                throw CssResultCode.NO_SEARCH_STRATEGY.createException();            }            QuickSearchStrategy quickSearchStrategy = quickSearchStrategyMap.get(quickSearchStrategyEnum.getStrategyName());
            //执行策略            return quickSearchStrategy.search(workTicketSearch);        }    }

业务设计

实时创建工单，简化工单创建流程

在线客服系统侧边栏集成工单创建快捷操作，在聊天答疑过程中实时创建工单并且简化工单创建操作流程。

• 简化了工单标题的填写，根据线索和线索内容自动拼接标题
• 简化了工单受理组的选择，根据问题分类自动关联填充受理组
• 规范了问题描述填写信息的内容，避免或减少后续填写信息不全重复沟通情况

工单创建页面如下：

灵活转交

在指派分组处理工单的基础上，还增加指派个人处理、批量转交等快捷功能

精简受理、完结流程

工单受理不在局限于指定的人员，组内的任何人员都可以代替受理。同样工单完结也不再局限于发起人，当前处理人也可以灵活完结

跨部门无缝流转

自研工单系统不再局限于客服内部流转处理，可以一键将工单高效流转到其他部门

实时提醒

考虑到工单受理人不会实时查看工单系统，针对工单受理组或人在新工单创建后钉钉实时提醒

智能催单

防止工单完结有遗漏的情况，提供了N天（自定义）未完结系统自动催单功能，钉钉群组提醒或个人工作通知提醒，确保未完结的工单无遗漏的情况

快速检索

提供快查、普通查询及多种维度的搜索条件查询工单，支持数据导出，达到信息价值最大化利用

信息聚合提升客服效率

在工单详情聚合了客服常用的多个系统的查询聚合结果，减少和内部多系统间的切换查询，如下图所示以订单维度的线索工单聚合了订单、店铺、仓储、商品、用户、在线客服跳转等信息，最大限度的减少多系统间切换查询成本。

工单系统未来规划

更智能

针对不同的工单问题类型在完结步骤自动触发处理解决问题并反馈给用户处理结果，比如在工单问题类型为注销的工单可以在工单完结的时间点自动触发用户注销操作后，系统自动发送IM或短信push消息告知用户处理结果。

更高效

智能催单、一键打回、快捷转单、线索维度的工单详情页精准展示等最近上线或即将要上线的优化点，可以一步步提升整体协同解决问题效率。

成本更节约

配合在线客服系统、最近上线的质检系统已经逐步在替换第三方的客服系统，减少在第三方客服系统费用的投入。后续规划的呼叫中心落地上线后预计可以完全替换第三方客服体系，进一步缩减成本。

更多的使用场景

工单系统不再局限于客服部门创建进行跨部门流转处理，其他部门如风控已主动找过来打算把风控报警消息接入工单，通过提供通用的RPC工单创建服务来满足任何需要跟进处理的问题，形成问题发现、跟进、解决、完结的闭环！

客服体系搭建思考

做为文玩、国风文化领域的垂直类电商平台，区别于主流的刚需消费品电商平台，更多的是非刚需精神的消费需求。有其特殊的行业特点：如线下文玩行业鱼龙混杂、假货泛滥，入门门槛高等特点，整个文玩行业线上化就是要解决上述痛点。其中智能客服体系搭建就是解决上述痛点其中重要一环！

智能客服体系规划中包含已上线的系统如下：

智能客服体系搭建除了帮助整体效率提升外，在解决上述行业痛点和提升用户体验也发挥了重要作用。而且还需要不断完善目前客服体系，比如针对高净值文玩、国风文化爱好的重度用户，贡献了平台一定比重的GMV，为了提供更优质的体验、减少大客户流失的大客户系统诞生，做到事前感知、预警、发现并解决问题！

总结

工单系统是智能客服体系重要的一环，在跨部门协同效率提升、问题沉淀分析、推动业务流程优化发挥着重要的作用。自研工单系统也已推广整体客服使用并替换掉第三方工单系统！