用户访谈，你真的会跟用户“聊天”吗？

工作中经常会接到这样的需求，「我们应该接触下用户了解一下」「去跟用户聊一聊」。这种初衷是非常好的，但是用户访谈不是跟用户聊天这么简单，需要有一套严谨的方法指导执行。如果执行不当，比如没有找对目标用户，没有有针对性地了解你的用户，很有可能做了个假的调研，收集来「伪需求」。本文将结合案例，从用户访谈的适用场景、选择用户、执行访谈、结果整理等全流程出发教大家一些访谈技巧，避过一些踩过的坑。

首先，用户访谈并不是万能的，它不适合于所有的情况。我们先来看定义，一般说的一对一的用户访谈为深度访谈法。深度访谈法（in-depth interview），是定性研究中经常采用的资料收集方法之一，主要利用访谈者与受访者之间的口语交谈，达到意见的交换与建构，是一种单独的、个人的互动方式。访谈者藉由访谈的过程与内容，发觉、分析出受访者的动机、信念、态度、做法与看法等。此研究方法是一种访谈者与受访者双方面对面的社会互动过程，访问资料正是社会互动的产物。深度访谈也有一些优缺点。

下面我们整体介绍下一次高质量的用户访谈的整个执行过程。

访谈的一般步骤

前面我们也说过用户访谈并不适合所有的情况，一般更适用于「为什么」问题的探索，常见场景例如：「产品数据出现了一些问题，某些用户流失情况比较严重，留存情况变差了，但是不知道什么原因？」「有个新的产品方向想要去做，有自己的目标人群，但是不确定这个产品有没有满足这类人群的需求？」。明确需求是所有研究中最重要的一环，这直接决定后续的所有步骤。

当明确目的之后，面临的首要问题是访谈对象的确定和招募。确定调研对象是所有调研中非常重要的一环，也是很多想要自己尝试进行用户研究的其他岗位的同学经常会面临的困惑，我想做用户调研，那么如何界定我的调研对象呢？根据这种情况，我们梳理出来一个用户类型的图表，基本上可以概括目前的用户类型。

目标用户范围界定

如图所示，在互联网领域里面，其实大家面临的问题总的来讲就是两种，留住已有用户和获得新用户。那么其实用户总的来讲可以分为已有用户和潜在用户。调研已有用户这个特征是非常明晰的，从已有的用户库中进行选取就可以。而一般来讲比较困难的是调研潜在用户，因为很难有一个操作性定义来明确用户特征。这时候非常好用的一个办法是，先找一个对标的竞品，从竞品用户入手可以更好地帮你明确潜在用户的范围。除此之外，还有一种比较特殊的人群，这类人群在我们刚切入一个新的领域的时候可以帮助你快速地了解一个行业，这就是——行业专家。本文中的访谈技巧中不包括对专家访谈的相关内容。

当用户招募开始之后，我们知道我们要跟谁做访谈了，那么要具体聊什么呢？这个时候就需要准备访谈大纲，访谈大纲某种形式上就是预设。这个时候不得不提，「用户调研的首要原则：千万别直接问用户他们想要什么。」因为其实用户也不知道自己想要什么，我们要做的是用一系列问题去了解用户，探索其语言和行为背后的动机，并且希望可以预测其下一步行为，这才能达到所谓的深度访谈。那应该怎么去设计我的访谈大纲呢，在这里有个套路可以送给大家。

TO C用户调研问题

除此之外还有一些注意事项，请一定要避免精确性问题，比如说「你的娱乐时间大概是如何分配的? 」「你身边的人iPhone多还是Android多？」这类可能扪心自问都没办法给一个准确答案的问题。设计问题是非常重要的一点就是，先看下自己能否答得出来。

好的，当我们的用户招募到了，访谈大纲也准备好了。要约用户访谈的话，一般约在哪里呢？总体来讲有三类地方，一类是你所在的公司，这样可以更有效地表明你的身份，同时提高访谈效率；第二类为用户家中，尤其是涉及到家居类调研，或者访谈对象不便出行时，也是一种好的方法；第三类为公共场所，一般选定在闹市区的比较安静的场所。但是不管哪种地方，都有两个准则，第一是安静，适合谈话，第二是能让用户有安全感。跟用户建立比较好的信任感才能达到比较好的访谈效果。另外访谈的时候人数最好不要太多，尤其是用户一个人接受访谈时，访谈最好2~3个人，4个人就会给用户很大的压力。

关于执行访谈，有两个list送给大家，希望可以帮助到正在读这篇文章的你。

在此举一个反面案例，大家来看下面这段对话是不是很熟悉。这也是很多用户调研经验比较少的产品设计者在用户访谈中经常会发生的情况：

访谈者: 你觉得这个功能怎么样？这个产品怎么样？

用户:  还行吧

访谈者: 我跟你介绍下，我们为什么这么做呢，因为是这样的，处于####的考虑，我们进行了这样的设计#####。

用户:  哦，那蛮好的。

这样的访谈会有什么效果呢？调研者认为用户对自己的产品非常感兴趣，但是实际情况却是在自己的强力引导下，听到了自己想听的话而已。这也是为什么会有很多人讲，我前期做过调研了啊，为什么最后产品做出来效果不好，调研也没什么用嘛。

当用户访谈结束之后，就结束了吗？并不是，万里长征才走完一半，访谈结果的整理和输出才是访谈中最重要的部分。前面也提到，因为各种原因访谈的执行时并不能有太多的人在场，而一个产品团队又有很多人，需要将结果同步到团队中去。但是依然也更建议大家可以自己去跟用户进行交流，在我看来，获取用户信息多寡顺序：执行访谈>旁听访谈> 听访谈录音> 看访谈记录> 看用研报告。

在结果的呈现逻辑上，初级的报告撰写者会按照访谈大纲的逻辑作为自己结果的呈现，这种情况是相对来讲比较省力的。但是有个比较大的缺点是细节过多，一般建议以一定的方法来组织呈现结果，而这些方法可能是你在访谈前就要提前预想好的，才能在访谈中间获取足够多的信息。常见的组织方法有用户画像，用户体验地图等。这样可以将用户的一系列琐碎信息以整体的形式进行呈现，而且还可以针对不同的用户类型进行对比。

除了方法之外，一份全面的用户研究报告，基本要求为描述清楚用户是什么样子的，例如用户是谁？有哪些特征？已有的产品模式是否满足了目标用户的需求？这些用户怎么使用我的产品？对产品的定位跟我想要的是否一致？做到这一点基本上可以算是及格。

还有一些探索式的问题解答，在产品模式方面，产品还能解决他们的哪些需求和痛点？我怎么才能让这类用户知道我？怎么能获得这批用户？我怎么做才能让他们付费或购买我的产品？还有哪些潜在机会点？这些就是建立在对用户比较了解，更深层次的探索，也是更高阶的要求。

关于用户深度访谈的方法就介绍到这里，当然作为一种常用的定性用户研究方法，在执行的过程中也有很多可以变通和加入个人特色的地方，但是文中提到的雷区请务必避开，这样才能帮你更科学更有效地了解用户，确保你花费的时间、精力、金钱都物有所值。

作者简介：

贾蒙蒙，网易产品发展部新兴业务组，资深用户研究员，先后负责过多个新产品孵化用户研究工作，涉猎消费电子，智能硬件，智能医疗，大数据，云计算，教育等多个领域。擅长新产品初期目标人群调研及产品定位研究。喜欢新事物，对科技和未来充满好奇心和探索欲。