定位“研”选 | 04讲：NPS 最终讲 - 如何分析 NPS 成绩结果并采取有效措施
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为了给大家带来最详尽的介绍分享，定位研选共设计了三期有关净推荐值NPS的内容推送。
NPS第三课：如何分析NPS成绩结果并采取有效措施
本期，我们将带来NPS系列的最终讲，引导您逐步了解NPS结果的含义，并制定相关行动计划以进行改善。
您的NPS成绩代表了什么？
如前所述，NPS 是衡量客户对公司整体忠诚度的指标，通过采用推荐型客户百分比减去批评型客户百分比的计算方式得出，产生的分数介于-100到100之间。但是，如何判定一个NPS得分是否良好？
在发送回收首份NPS系列调查问卷后，您需要将第一组 NPS 结果作为改进的基准。若首次得分分数为负或0，并不意味着您的表现不佳。在某些行业中，得分0可能都会比竞争对手的分数高很多。所以，将NPS分数与多方面信息结合，从更全面的角度进行数据解读，才是焦点所在。
创建自定义报告以分析您的 NPS 结果
使用 NPS 仪表板，可以自动为您发送的每个 NPS 调查计算并绘制NPS相应图形，从而可视化您的 NPS 结果。这里有一些示例报告供参考。
01
从评分看 NPS
在这个示例中，您可以通过客户评级展示 NPS 反馈程度，从而可视化客户反馈结果。
如果您想深入了解特定分数背后的人群或者原因，可以将所有相关明细数据导出，然后交叉分析获得更细分的结果。例如，您可能想对打出8分的客户进行进一步分析，了解如何将其评分提高。在此场景下，网易定位提供在线实时交叉分析功能，在线通过题目自变量与因变量的选择等，实时呈现结果，帮助您精准筛选出想要进一步了解的客户群体，了解其打分原因和需求，从而有针对性的对产品和服务进行相应改善。
同时，网易定位的词云功能能够自动对客户的文本进行分析，抓取关键词，并按照出现频率进行优先展示。同时，账号的明细数据可以与公司同事一起共享并随时下载最新版本，方便信息同步，共同提出升级方案。
02
从客户合作时间长短看 NPS
在这样的表格中，一个健康的趋势是在合作关系时间越长的客户群体中，出现越多的推荐型客户。如果没有出现这样的趋势，那么您的一些长期客户可能会面临流失的风险。我们建议您针对这些客户，深入研究他们的体验出现了什么问题。
03
从不同类型的客户对公司的感受来分析 NPS
您可以创建一个自定义报告，按客户类型来分析 NPS 得分，以便您更好地了解不同类型的客户情绪，并根据其反馈改善体验。
在生成此报告时，请考虑包含以下内容：
1.
对比项：NPS 推荐型客户数量、NPS 被动型客户数量、NPS 批评型客户数量
2.
分类方法：选择您的自定义用户/单位字段（例如客户类型）作为属性
3
更细化分类：利用客户类型或者时间维度进行更具体的分类
04
衡量优质客户服务对整体客户忠诚度的影响
（ NPS 与 CSAT ）
我们都知道，出色的客户服务会影响您企业的营收。将客户综合满意度（CSAT: Consumer Satisfaction）与 NPS 得分进行联系，可以进一步细化分析到客户服务的具体环节，以细节决定成败。随着您的客户满意度评价越来越高，您可能会看到NPS分数也在增加。
借助网易定位，我们可以独立分析您的 CSAT 表现和 NPS 得分之间的关系。根据您的具体情况，给出相应建议。
要生成此报告，请包含以下内容：
1.
对比项：NPS 分数和 CSAT 分数
2.
分类方法：选择事件发生的时间维度（例如，月/年）
3
更细化分类：定义具体活动时间维度（例如，活动会每6个月举办一次）
NPS方案流程示例
网易定位提供全链路解决方案，从初期问卷设计，到中期样本投放回收，到后期统计总结，为 NPS 用研提供完善的服务。
01
方案初期
由于 NPS 得分的高低与公司所处行业有密切联系，网易定位会依照行业或产品品类定制专属研究方向，从而更精准地帮助客户找到目标受访人群，收获最具代表意义的 NPS 得分。
02
方案中期
在确定用户群体及刻画用户画像后，网易定位可支持自动化圈选目标群体和投放问卷，并对样本回收进度与配额进度实时监控，最大程度适应业务实际需求。后台可自动生成实时的 NPS 得分展示，通过丰富的图标样式进行多维度分析，找出 NPS 得分因素。
03
方案后期
在数据回收后，网易定位通过实时呈现可视化图表、词云、交叉分析等功能，帮助客户提供高效且严谨的数据分析，以提供超过20个运算指标的能力，满足各类分析需求。
如何改善您的 NPS 得分？
不管您的 NPS 报告多么出色，仅凭阅读相关知识是无法改善客户体验的。而应当在有了重要报告和相关行业见解后，采取行动并实际改善客户体验，从而提升 NPS 得分。
要点 01
敢于分享您的 NPS 结果
分享诚实的客户反馈可能会让人感到惶恐。但这是迈向改善的第一步。将您的 NPS 结果导出，与整个公司共享，共同研究组织内部各部门可以提升的方向。共享此反馈使整个组织可以获得更多的客户同理心，并让所有部门参与到如何对客户体验带来改善的思考中。
网易定位平台给予用户侧更多的自主选择，支持各种维度的数据下载，包括所有图表、问卷结构数据、spss 文件数据等，保证问卷投放过程透明可监控。
要点 02
成立跨部门专责小组
改善客户体验是一个团队的努力——从产品到支持到销售再到营销。在与整个组织共享来自 NPS 调查带来的客户反馈后，成立一个跨部门的工作组来制定解决当前客户痛点的行动计划非常重要。
要点 03
制定行动计划
根据您对 NPS 结果所做的分析，您应该可以更好地了解为什么批评型客户带来的流失风险，什么原因使消极型客户不愿推荐您给亲友，以及推荐型客户为什么喜欢您的业务。
在您的消极型客户找到他们共同点，并开始着手解决这些痛点，以便将消极型客户转变为推荐型客户。至于批评型客户，请专注于您的“高分”批评者（例如评分在4-6），并努力至少将其提升至消极型客户。通过跨部门的工作组，您可以改进产品，提高客户服务水平或解决任何妨碍客户体验的问题。
最后，不要忘记您的推荐型客户。了解他们为什么喜欢您的业务，并确保他们和其他人继续获得同样的客户体验。
要点 04
执行预防性客户维护
有时可能无法将评分为0的客户转变为推荐型客户。但您可以执行预防性客户维护，不放弃这些低评分客户。尽管可能没有办法转变0评分，但可以防止其他客户从一开始就给出0的评分。通过了解为什么您的批评型客户会给出一个差的评级，来防止未来发生同样情况，并随着时间的推移提高您的 NPS 得分。
要点 05
NPS 的提升需要长时间的努力
提升 NPS 是一项长期投资，其改善并非能够一蹴而就。但是，如果您和您的团队不断进行定期的客户调查，然后将其反馈给公司全体，并作为一个团队积极地进行改进，那么您的企业将获得长期的收益和客户忠诚度。
本期的 NPS 最终讲到此结束。接下来，我们会为大家讲解介绍新的用户研究方法，敬请期待。
参考文献：
[1] Jennifer Rowe Edited September 25. (n.d.). NPS Best Practices: Analyzing your Net Promoter Score℠ results and taking action (Professional Add-on and Enterprise Add-on). Retrieved January 21, 2021, from <https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203759096>
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