怎样的管理动作能让每个滴滴司机说同一句话?

最近打不到快车,会选择滴滴优享.

稍微贵一些,但又没专车那么贵.
有个印象很深的细节,优享司机在出发前都会说一句话,
“座椅空间需要调整的麻烦告诉下我。请系好安全带，我们出发了”。
在每个优享司机讲这句话背后,
滴滴在运营上做了什么?以及这里面的管理成本有多大？

01【优享和快车的区别】

优享和专车区别较大就不展开说明了,这里主要叙述快车优享的区别。

快车本身的管控更接近于基础管控，即将用户安全准时的从A点送到B点，如不随意取消，不绕路，不可态度恶劣等。

他保证了一个底线，所以我们称之为不稳定的服务体验，即你可能今天打快车有80分的行程体验，明天同样是打快车就可能遇到一个60分的行程体验。

所以快车是一个不稳定且不标准化的服务。

如果专车是100分；快车是60分；

那优享就是介于快车与专车之间，给予用户80分以及“稳定服务体验的产品形态。

02【优享为啥要做新的管控体系以及做了啥】

1、当时的优享提出了诸如车大车新、车内无异味/无异物、主动联系等等服务条款，但怎么管控就很蛋疼了。

当时的管控体系中一部分为行中数据，如迟到、绕路、取消等等，这些没办法对司机服务进行监控。（当前还没有行中录音，即使有车辆异味、脏也没有办法监测）

另外一部分为用户数据，

其一是行程结束后的评价，而当时的“五星评价提示”是一个概述式评价，比如我打车从A到B，就算车里有点脏，但司机的服务态度非常好，我也会顺手给司机一个五星。

其二是，我们作为一个新业务线，用户用都没用过，谁特么知道我们的服务内容是个啥啊，就算司机没主动联系乘客，那乘客多半也觉得无所谓也不会过来投诉或者给低评价。

所以之后我们上线了“提问式评价模块，也就是在行程结束后直接咨询乘客“此次行程司机是否主动联系了您？”、“此次行程中车内是否有异味？“等等，来对优享自己的服务条款进行数据的收集。

然后基础的管控还是复用快车的一套体系（即司机服务分系统，后面会详细说明）。

2、在信息收集后，我们有N个运营小伙伴，人肉对回传的信息进行分阶段使用。

• 一周内收到N个差评的司机短信/push警告+推送培训课程。

• 服务费低于＆星级低于＆优享服务好评率低于X的降级处理（打回快车）。

• 然后再根据用户评价进行服务迭代，类似于如果司机都很好的完成了我们设定的服务标准（优享服务达标率超高）但用户复购、NPS、对优享认知等等都有问题的话，说明我们服务无法行成有效的用户可感知的差异化。

3、在服务迭代到一个阶段后开始做产品化相关的内容。

服务分是司机最为关注的一个评价指标，其会直接影响司机的派单相关的数据。

期初我们准备把优享服务指标也就是提问时评价的内容放入整体的司机服务分体系中，但模型跑出来之后发现优享的这些评价指标权重非常的低，简直令人发指。（模型目标为GMV最大化）

后来我们想了想也确实是这样，车内有点脏或者司机没有主动联系你，肯定不能比司机随便取消你的订单或者骂了乘客严重吧。肯定这一类的权重占比会更加的高。导致优享司机就算啥条款也没执行，只要好好的客客气气的给你送到目的地，那就能有8、9十分的服务分（满分100）。

所以我们又建立了一套叫做优享服务分的分数体系，其中的所有内容都来自于我们的提问时评价及优享服务相关的反馈、投诉。

这样的话:

• 100分服务分+100分优享服务分的司机=一个可以完美提供优享服务的司机。

这样算是把整体的优享服务体系框架初步搭建起来了。

03【回到这个提问】

回到题主的问题「每个优享司机都能在出发前说出“座椅空间需要调整的麻烦告诉下我。请系好安全带，我们出发了”」

如同＠Coal说的，标准化培训+现在应该已经上线的车内录音甚至车内监控设备等。

「管理成本有多大？」因为我们的基础管控是没有做的，主要复用了快车的那套管控流程，反正当时是一整个团队在做这个事情。

当然最重要的还是如何在快车与专车之间找到一个定价，让其有普遍对快车司机的诱惑力而又不影响专车。进而在其溢价的区间内能找到司机可完成且乘客可感知的服务内容。

其实真的肥肠感谢和我们配合的运营团队，帮助了太多也学到了太多，也就是滴滴收过来的uber的运营团队，绝对是放眼整个互联网行业数一数二的运营团队。

为啥说的这么有底气呢？当时的运营老大kate拉着团队出去做电子烟，也就是现在的RELX电子烟，已经做到了垂类TOP1。

p.s. 

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