遇到有包容性的领导，简直不要太幸福

原创 HBR-China 哈佛商业评论

小佛爷说

决心打造包容性组织的领导者，首先会着手确定企业使命、愿景和价值观，并确保组织每位员工都有发言权。不过，日常与员工沟通的方式也是一大重要因素，必须加以留意。研究发现，虽然很多人口头上强调包容性，但真正发展出了包容性沟通风格的领导者其实很少。那么真正能让员工感到领导者具有包容性的行为是什么？

前不久的一项研究中，我们量化沟通（Quantified Communications）公司的研究团队考察了具有包容性的领导者的说话方式。研究首先请50位沟通专家（各自专攻演讲、修辞、社会影响和组织沟通等领域）观看30个人的发言，评估发言者是否会在关键时刻表现出包容性。这50位专家都有高等学位（半数以上拥有博士学位），70%是白人、西班牙裔或拉美裔，20%是黑人，8%亚洲人，2%是不同种族的混血。他们在观察过所有发言者后用李克特量表为每个人评分，评分范围从1到7。

下一步，运用团队独有的计算语言学、声音地图和面部微表情分析法分析这30位发言者的沟通行为，关注他们的措辞（如人称代词和短语），以及声音、表情和肢体语言。

随后团队评估这两组结果（受众印象和发言者行为分析），确定哪些行为会让受众认为领导者具有包容性，然后对照接受过同样的沟通行为评估（措辞、声音、非言语线索）的《财富》前一千名公司高层领导者数据库，确保被视为包容性沟通的行为是包容性领导者所独有，而非所有高层领导者都会有的行为。

研究关注两个问题：其一，能让受众感到领导者真正具有包容性的重要行为是什么？其二，与同等级的其他领导者相比，包容性的领导者表现出此类行为的频率高出多少？

包容性领导者的三大沟通行为

措辞更关注受众

研究表明，具有包容性的领导者措辞中专门针对特定受众的语言比其他高层领导者多36%。换言之，他们努力将受众置于首位，根据受众的需求、价值观、兴趣和所属群体调整自己传达的信息。

要做到这一点，请花时间了解受众，对自己传达的信息做出相应调整。怎样的语言、趣事、参考和案例与受众切身相关？深入思考能将受众聚集到一起的潜在主题或价值观，找到他们的共性。假如受众是属于某一团队的员工，就要在提出涉及全公司的项目的时候说明会对该团队的目标产生什么影响；如果受众是投资者，他们就会想了解这个项目的投资回报率；如果受众是关注可持续性的消费者，就要点明该项目在环境方面的影响。

还要记住，受众的视角与你不同。例如，一名公司领导者对员工说起新冠期间的适应力和工作效率，用的例子只是自己的事，说自己逃到其他州的度假别墅去“摆脱一切”。而听他说话的员工大部分住在纽约，自己在家办公、孩子在家学习，窗外就是抗议的声音，无法轻易摆脱这一切。这位领导者并没有停下来考虑受众的视角，因此他传达的信息也无法引起受众共鸣，无法制造团结感，反而可能会让员工愤怒。为了避免这种情况，可以考虑在正式讲话前先找自己信赖的同事或顾问先行演练，请对方提供意见，并特别关注是否表达出了包容性。

有包容性的领导者也会考虑受众的意见——不止关注受众是怎样的人，还关注他们要说什么。无论你领导的是一个小团队还是一整个公司，都要定期给人们提供表达自己需求和忧虑的机会。寻求反馈，让员工知道自己的声音被听到了，然后设法采取相应措施。发言者往往声称自己希望听到受众的意见，但却并没有给受众提供反馈或提问的机会。如果不让倾听者参与，或者声称自己会跟进解决、实际却未能做到，就会迅速失去其信任。

以下列举一些需要注意的常见非包容性语言，以及可以替换的包容性语言：

非包容性语言 vs. 包容性语言

展示相关的专业知识

研究还表明，与其他高管相比，有包容性的领导者语言中展示相关专业知识的频率高出21%。他们常常引用相关研究，并展示出理解不同视角的能力，以及向多样化的受众群体传达复杂问题的能力，以此建立起专家式的威信。他们有意使用能够显示出对某一主题进行过深入探索、做过多方面了解的语言，展示自己能从不同受众的各种角度看待问题的意愿和能力。

这一点为什么重要？研究发现了人际关系的三大要素：理解他人、认可他人的观点、关心他人。领导者深入了解其他观点（包括与自己要传达的信息一致的观点和与之相悖的观点），相当于做到了理解和认可，而如上文所述真诚地请他人提供反馈，则说明领导者关心他人。

领导者有能力理解不同观点（即使并不认同），说明领导者在进行商业决策时会慎重地考虑多种观点，因此有助于建立信赖关系。员工会觉得自己的感受和观点被倾听并得到重视，于是更愿意尊重和重视其他同事的感受和观点。

以下是一些可以让你表现出包容性的重要行为：

不专业的表达方式 vs. 专业的表达方式

展示自己的真诚

分析发现，被视为最有包容性的领导者，令受众感受到的真诚度比其他高管高出22%。这是什么意思？企业家塞思·戈丁（Seth Godin）将真诚定义为“一以贯之的情绪劳动”。

如果一个品牌或一个人表里如一，无论是否被别人注视，行为都不会改变，我们就说这是真诚。一个人的行为符合其承诺，就显得真诚。

沟通行为中的真诚，可以衡量受众对发言者的感觉：发言者是否显得诚实，说话是否自然，措辞是否与其意图及行为一致。在有包容性的领导者身上，真诚体现为与受众交流（而非单方面地对受众说话）的能力。不真诚的发言者面对不同受众会表现出不同的风格，比如某位CFO在一对一谈话中表现得体贴而坦诚，但在面对众人时却打起了官腔，开始发表宣言，而非交流。

举一个正面的例子。百事可乐CEO卢英德（Indra Nooyi）是我们研究团队的数据库里超过20万沟通样本中真诚度评分最高的高管之一，评分来自不同受众对其沟通行为的30多个有意识和潜意识方面的评价。她的语调轻松自然，是在用自己的声音，而非造作的“舞台腔”。她的手势也很贴合讲话内容。真诚度较低的发言者，手势会显得生硬或过度浮夸，卢英德的手势则恰如其分地强调了自己传达的信息，就像与朋友聊天时一样。

自然的沟通风格，区别于留有浓重“排练”痕迹的沟通，说明发言者真心相信自己所说的内容。他们能够吸引受众，令人印象深刻，与受众建立深刻的联系，让受众专心倾听并接受他们传达的信息。他们的意图就是增进理解。

当然，公开演讲和一对一交流不同。公开演讲需要让人群最外围的人也能获取信息，表达乃至动作都有所不同。但你可以在兼顾这一切的同时不要显得像是表演。参考以下方法，通过真诚的表情、举止和坚定信念与受众建立联系：

不真诚的行为 vs. 真诚的行为

这项研究的结论有助于确定领导者意图和实际效果之间的差距。我们看到各行各业的众多领导者做出包容性的承诺，但如果没有相应的行为，就不会有丝毫进展。所幸沟通行为像其他科学一样，可以分析、了解并通过练习达到一定的效果。

关键词：领导力

诺厄·赞旦（Noah Zandan）、莉萨·夏莱特（Lisa Shalett）|文

诺厄·赞旦是Quantified Communications公司CEO兼联合创始人，该公司结合数据与行为分析，协助人们衡量自己的沟通方式并加以改进。公司为全球企业、政府组织、高等教育机构、销售团队及非盈利机构的领导者，以及数百名TED演讲者提供服务。莉萨·夏莱特曾是高盛公司合伙人，带领高盛渡过了金融危机。现在她在数个企业董事会任职，并为成长型企业提供咨询，Quantified Communications是其客户。她是“董事会的非凡女性”（Extraordinary Women on Boards）创始人，该社区由数百名女性董事组成，关注如何推动董事会进步、董事会治理现代化，以及提升董事会多样性。

朔间|译周强|编校