一个商业组织，重要的目标就是让客户满意。客户在了解有赞及使用有赞产品的过程中所提出的任何诉求，输入到商业组织这个系统，处理完反馈给客户一个结果，让商家满意，提升商家继续使用有赞产品的意愿，不断延长客户生命周期。对客户来说，有赞内部的组织复杂性是一个被封装起来的黑盒，他只关注自己是否能在合理的时限内，得到一个可接受的结果。如何多团队协同达成 SLA（ Service Level Agreement ），是非常考验组织能力的，具体可查看“以商家为核心的问题/需求响应机制实践”和与“工单体系”相关的实践。
持续优化
基于组织目标的价值流、工作流体系，从“事”的角度明确协作过程，牵引大规模组织为明确的目标协同，避免过于“人治”等导致的“对人负责不对事负责的弊端”。但是需要警惕的是，这样的体系需要与时俱进，保持活力。让听得见炮火声的参与者，拥有改进的权限和动力，才能持续发挥作用、避免僵化。像 Scrum 、 LeSS 、精益产品开发等理论与实践，都强调自己是经验型或适应型框架，实践者需要参考这些框架去实践、试验、调整。有赞也是基于这样的思路，持续地根据自己的上下文做调整。
君子善假于物，趁手的兵器，可以很好的承载道、法、术。信息化、在线化、智能化，在改变各行各业，对于管理领域也是一样。把过程管理产品化，把管理实践转化为产品实践，让管理过程在线化、数据化，从而可以对管理进行一些定量、定性的运营和分析。基于这个理念，我们自研了内部协作系统，叫做：效能平台，并将具体场景与 Jira 、企业微信等工具打通，让企业内部协作信息形成互动，减少信息孤岛。比如从“事”的角度，实现目标管理、工作流（如需求生命周期）、项目管理；从“人”的角度，透明人力资源的分布、负荷等。通过看板、工作流、仪表盘进行流动、透明，并通过企业微信等 IM 工具与人形成互动，将端到端的协作过程可视化地呈现出来。具体可阅读文章“有赞的效能平台建设实践”。后记我们做效能改进，有一些理念或思考逻辑：系统思考系统中大量因素环环相扣，如果不系统思考相互之间的关联，很容易就会做无效的局部优化，并不利于系统整体效能提升，且可能造成资源的浪费、时机的错失。系统思考的几种基模，如饮鸩止渴、延迟反馈等，常常能够帮助我们更加深入全面地分析问题。后续我们多篇文章中，都会附上系统思考图。以终为始系统需要设定目标，以终为始分析我们该做些什么、调整什么来提升效能。比如我们的价值流、工作流设计，要以实现组织目标为思考起点；我们的项目管理，要从明确项目目标为起点。当前的组织作为一个系统，以实现组织目标为起点，瓶颈在什么地方？是产品、技术还是运营、服务，还是交叉部分？如何调整系统，才能让系统效能提升？回到真实场景正如精益思想强调的 Go See（到现场去）、Make your hands dirty（亲自动手），我们在设计方案的时候，需要代入到真实且具体的场景中，考虑对具体参与其中的小伙伴意味什么，才能避免改进措施成为空中楼阁。有赞效能改进团队，通过直接解决问题，比如直接做为 PM 跟进战略、研发及服务运营项目，建立场景感；通过提炼通用能力进行赋能，比如培训更多同学有项目管理能力；通过建立并持续优化目标导向的价值流、工作流，并进行产品化，比如设计效能平台，把组织能力沉淀。我们在相关实践工作中，既会不断遇到各种挑战，也会时常享受解决问题后的欣喜。相关系列文章供大家参考，是为序，enjoy。